Indicateurs de rendement clés
RENDEMENT FINANCIER
Postes Canada a obtenu des résultats soutenus en matière de rentabilité pour une treizième année consécutive. Malgré un rendement inférieur à l’objectif prévu, Postes Canada a réalisé un bénéfice consolidé avant impôts sur les bénéfices de 160 millions de dollars et dépassé de 34 millions de dollars l’objectif fixé. Le rendement financier de Purolator et de SCI Logistique a été excellent en 2007. La Société a versé un dividende de 47 millions de dollars à son actionnaire, le gouvernement du Canada. Le total des dividendes versés au cours des cinq derniers exercices se chiffre à 267 millions de dollars.
Bien que le rendement de Postes Canada soit inférieur à l’objectif prévu, la Direction a mis en œuvre des mesures de contrôle des coûts qui ont produit des bénéfices avant impôts sur les bénéfices dépassant les objectifs financiers. En 2008, la Société demeurera vigilante en ce qui concerne ses objectifs en matière de contrôle des coûts. Postes Canada est persuadée que la gestion axée sur le contrôle des coûts, la mise au point de nouveaux produits et services et l’amélioration des procédés provenant de notre investissement dans la poste moderne nous mettront dans une position favorable pour l’avenir.
SERVICES DE LIVRAISON
Selon nos normes de livraison, les délais de livraison pour les envois Poste-lettres sont toujours de deux jours ouvrables au sein d’une même région métropolitaine ou collectivité, de trois jours ouvrables au sein d’une même province et de quatre jours ouvrables d’une province à l’autre.
Une firme indépendante de services professionnels évalue notre service Poste-lettres en déposant des envois dans des boîtes aux lettres publiques, à des bureaux de poste et dans des boîtes postales communautaires, et en effectuant un suivi aux points de livraison partout au pays. Notre rendement de 96,1 % en 2007 en ce qui a trait à la livraison dans les délais impartis nous a permis de dépasser l’objectif de la Société fixé à 96 %. Cette cote est cependant légèrement inférieure au pointage obtenu en 2006, qui a atteint 96,4 %. Malgré les efforts diligents déployés par les employés au cours des trois derniers trimestres de l’année, nous n’avons pas réussi à rattraper le début difficile enregistré au premier trimestre, et les objectifs des services Xpresspost, Colis accélérés et PrioritéMC Demain matin n’ont pas été atteints. Les efforts concertés déployés en vue d’améliorer la livraison des produits de marketing direct ont amélioré les pointages obtenus dans ce secteur.
Il est essentiel pour la réussite à long terme de Postes Canada d’assurer la livraison à temps de façon permanente. Nous continuerons à chercher des moyens d’améliorer davantage la qualité de nos services de livraison afin de fidéliser nos clients et de susciter leur confiance.
INDICE DE VALEUR POUR LA CLIENTÈLE
Notre programme de gestion de la valeur pour les clients définit les facteurs de la valeur pour la clientèle et de la fidélité par l’entremise de sondages sur les relations et de questionnaires sur les opérations. Les sondages sur les relations explorent les habitudes et les pratiques d’expédition des clients, évaluent leur fidélité à Postes Canada et saisissent leurs commentaires sur nos produits et services, la livraison, le tarif, la réputation et l’image ainsi que la culture de service. Les questionnaires sur les opérations demandent aux clients de préciser leur plus récente expérience avec Postes Canada, y compris avec nos représentants commerciaux et du service à la clientèle, les bureaux de poste, le personnel de livraison et notre site Web. Ces techniques donnent un aperçu de la qualité du service que nous offrons, de notre avantage concurrentiel et des points nécessitant une amélioration.
En 2007, notre secteur Colis a atteint ses objectifs d’amélioration dans les domaines de l’offre et de la livraison des produits, de la compétitivité des tarifs, de même que dans les catégories de la réputation et de l’image, en plus d’atteindre son objectif d’ensemble lié à l’IVC pour 2007, dépassant ainsi les résultats de 2006 de deux points de pourcentage. Le secteur Courrier transactionnel a maintenu sa cote par rapport à celle de 2006 et a atteint ses objectifs en ce qui a trait à l’offre de produits, à la compétitivité des tarifs, ainsi qu’à la réputation et à l’image. Le secteur Marketing direct n’a pas atteint son objectif lié à l’IVC pour 2007. Cependant, ce secteur a atteint son objectif pour l’amélioration de la culture de service, un aspect essentiel en vue d’améliorer l’expérience générale du client.
ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS
L’engagement des employés demeure une priorité absolue pour Postes Canada. Notre objectif est de devenir le meilleur milieu de travail qui soit au Canada, où chaque employé contribue et participe à notre réussite. Pour que l’entreprise continue sa transformation vers la poste moderne, il est essentiel qu’elle mette l’accent sur la création d’un milieu de travail moderne caractérisé par un haut niveau d’engagement des employés. Les employés qui font preuve d’engagement proposent un bon service aux clients, offrant ainsi à ces derniers une expérience positive, ce qui les encourage à faire davantage affaire avec notre entreprise.
Nos efforts en vue de renforcer l’engagement des employés ne restent pas vains. Les résultats de notre sondage auprès des employés pour 2007 montrent des améliorations pour l’ensemble des catégories, ainsi qu’une augmentation de cinq points de pourcentage de notre indice d’engagement des employés. Nos efforts en vue d’améliorer la santé et la sécurité au travail ont été reconnus par les employés, et le nombre d’employés pensant que l’entreprise fait preuve d’intégrité dans ses rapports avec eux a augmenté.
Les résultats de 2007 sont certes encourageants, mais il nous reste encore beaucoup à faire pour atteindre des degrés d’engagement plus élevés et créer un milieu de travail moderne et plus sécuritaire.
