Rapport de l’ombudsman

CONFORMÉMENT À MON ÉNONCÉ DE MISSION, J’EXAMINE, EN TEMPS OPPORTUN ET DE MANIÈRE INDÉPENDANTE, JUSTE ET IMPARTIALE, LES PROBLÈMES DES CLIENTS N’AYANT PU ÊTRE RÉSOLUS PAR LES AUTRES MÉTHODES QU’OFFRE POSTES CANADA À TOUS LES CANADIENS POUR AMÉLIORER LE SERVICE POSTAL.

J’agis à titre de médiateur impartial tout en assurant la confidentialité des questions qui sont portées à mon attention et je recommande des mesures qui sont équitables pour toutes les parties en cause.

En 2007, mon Bureau a reçu 6 921 demandes d’assistance ce qui constitue une diminution de 5 % par rapport à l’année précédente. Nous avons examiné 6 572 plaintes et traité 349 demandes de renseignements. Du nombre de plaintes examinées, nous avons traité 1 718 plaintes à l’étape de l’inscription, nous avons résolu 1 847 plaintes ayant fait l’objet d’une enquête aux premières étapes du processus d’enquête et nous avons procédé à 3 007 enquêtes approfondies. Ces enquêtes ont donné lieu à 1 242 recommandations qui ont amené Postes Canada à modifier sa décision originale et à 601 recommandations qui ont maintenu la décision originale de Postes Canada puisque, à mon avis, il n’existait aucun motif justifiant une autre solution.

Le processus de résolution des plaintes veille à ce que Postes Canada ait toutes les possibilités de résoudre les plaintes de la clientèle. Celle-ci peut donc faire appel à mon Bureau une fois la revue de Postes Canada complétée, si elle n’est pas satisfaite des solutions proposées. Dans cette perspective, nous avons intégré ce processus à notre système de réponse vocale à la fin de l’exercice financier 2006. Compte tenu que mon Bureau reçoit plus de 10 000 appels par année, cette initiative s’est avérée un succès pour le personnel qui œuvre à l’inscription des plaintes puisque nos statistiques révèlent une diminution de 53 % du nombre d’appels prématurés par rapport à l’année précédente.

Mon Bureau est indépendant de Postes Canada et n’a pas accès à ses dossiers. Par conséquent, avant d’évaluer les plaintes de la clientèle, nous demandons à celle-ci de nous soumettre les détails relatifs à la plainte, de même que des copies de toute la documentation pertinente. Compte tenu qu’un nombre sans cesse croissant de clients ne nous fournissait pas les renseignements nécessaires, nous avons éprouvés des délais en ce qui a trait au début du processus d’enquête. Afin de minimiser ces délais, nous avons modifié notre formulaire de Demande de révision pour y inclure un certain nombre de questions susceptibles d’inciter les clients à nous donner plus de renseignements relatifs au produit ou au service faisant l’objet d’une plainte.

Nous avons également entrepris de mettre à jour notre site Internet. Dans une première étape, nous avons réaménagé et modifié le contenu pour offrir à notre clientèle des renseignements concis, tandis que la deuxième étape nous permettra d’y inclure notre formulaire de Demande de révision en ligne, auquel nous travaillons présentement.

Cette année encore, Postes Canada a joué un rôle essentiel dans le succès qu’a connu mon Bureau en faisant preuve d’ouverture pour régler les plaintes de la clientèle. Je me réjouis aussi du dévouement constant de mon personnel qui a toujours fait preuve d’une fidélité indéfectible aux valeurs exprimées dans mon Énoncé de mission. Ses efforts continus ont sans nul doute contribué au succès de mon Bureau.

Michel Tremblay