Études de cas

Premier cas : Juste mon courrier, s’il vous plaît !

Détails du problème

Julie vit dans une collectivité rurale et son courrier est livré à une boîte aux lettres centralisée. Elle a communiqué avec l’ombudsman parce qu’elle en avait assez de recevoir le courrier de son voisin et que son voisin en avait assez de recevoir le sien. Bien qu’elle ait signalé sa frustration à Postes Canada, le problème a continué.

Ce que l’ombudsman a découvert

  • Les personnes envoyant du courrier à Julie utilisaient la désignation de sa route rurale (RR) au lieu de son adresse municipale.
  • L’employé de livraison récemment affecté à l’itinéraire ne possédait pas les connaissances locales lui permettant de faire le lien entre la route rurale de Julie et l’adresse municipale correcte, ce qui a entraîné des erreurs de livraison.
  • L’étiquetage de la boîte aux lettres centralisée et le casier de tri utilisés par l’agent de livraison affichaient l’adresse municipale et le nom exacts de la cliente.
  • Julie n’avait pas avisé tous ses correspondants de sa bonne adresse municipale.

Leçons tirées

L’employé de livraison aurait dû avertir son supérieur immédiat de l’utilisation continue de la désignation de la route rurale dans l’adresse de Julie. Les gestionnaires locaux auraient pu avertir Julie du problème d’adressage et de son incidence sur l’efficacité du service de livraison.

Deuxième cas : 2 Les anciennes façons de procéder sont remises en question

Détails du problème

Robert vit dans une maison de chambres. Il y a plusieurs années, la boîte aux lettres de la maison a été supprimée à cause de problèmes de vandalisme. À ce moment-là, le propriétaire avait demandé à ce que le courrier de tous les locataires soit livré dans un sac postal à son bureau situé ailleurs. Robert a fait appel à l’ombudsman, remettant en question les pratiques de livraison de Postes Canada : il voulait que son courrier lui soit livré directement, au lieu d’aller le chercher chez son propriétaire.

Ce que l’ombudsman a découvert

  • Le mode de livraison attitré à cette adresse est la livraison à la porte par un facteur.
  • Le bâtiment dans lequel réside Robert est reconnu par la municipalité comme une seule adresse municipale, ce qui signifie que tout le courrier devrait être livré dans un seul réceptacle à l’avant du bâtiment, quel que soit le nombre de locataires.

Leçons tirées

La livraison d’un sac postal collectif au propriétaire à une autre adresse n’est pas conforme à la politique de livraison de la Société. Robert a été informé qu’étant donné que le bâtiment dans lequel il réside est considéré comme une seule adresse municipale, le courrier serait livré dans une seule boîte aux lettres. Robert a appris qu’il pouvait, moyennant des frais, opter pour un autre mode de livraison et louer une case postale s’il ne souhaitait pas que son propriétaire ou que les autres locataires puissent accéder à son courrier dans la boîte aux lettres commune.

Troisième cas : La connaissance du produit est importante

Détails du problème

Jean est un propriétaire d’entreprise qui expédie souvent des bijoux par le service PrioritéMC à partir du même bureau de poste local. Il achète toujours une couverture supplémentaire pour les articles qu’il envoie. Quand l’un de ses envois a été déclaré perdu, Jean a fait appel à l’ombudsman, remettant en cause la décision de Postes Canada de le dédommager de seulement 500 $ au lieu des 2 000 $ dus selon la couverture qu’il déclare avoir achetée.

Ce que l’ombudsman a découvert

  • Le reçu de la transaction postale de Jean prouvait qu’il avait bien acheté une couverture supplémentaire de 2 000 $, bien que les spécifications du produit ne permettent qu’un maximum de 500 $ de couverture pour les bijoux.
  • Grâce à un appel « client mystère » au bureau de poste, l’ombudsman a pu confirmer que le personnel n’était pas au courant des limites d’assurance pour les bijoux.

Leçons tirées

Dans un esprit d’équité, les deux parties ont partagé la responsabilité de cet incident. Étant donné que l’entreprise de Jean envoie fréquemment des bijoux, il devait être au courant des restrictions d’assurance de Postes Canada pour les articles d’une telle valeur. Par ailleurs, Postes Canada a vendu la couverture à Jean, l’incitant donc à penser qu’il y avait droit. À titre de geste de bonne volonté exceptionnel, Postes Canada a remis à Jean un montant équivalent à 50 % de la valeur des bijoux.