5 solutions aux opérations de vente en ligne pour répondre aux attentes des clients

Postes Canada

L’écart entre les attentes des consommateurs et l’offre des détaillants se creuse. Rester à la hauteur des attentes grandissantes des clients, établir les meilleures pratiques et gérer le changement, voilà tout un défi pour les détaillants en croissance. Parfois, vos tâches quotidiennes prennent toute la place. Résultat, vous manquez de temps pour planifier efficacement vos opérations et votre croissance. Et c’est ainsi que vos bonnes intentions sont toujours remises à demain.

Un guide sur les opérations pour les détaillants en ligne

Intitulé Maîtriser la vente en ligne, le nouveau guide de Postes Canada explique comment optimiser vos opérations afin de répondre aux attentes de vos clients et de favoriser la croissance de votre entreprise. Consultez-le dès maintenant ou poursuivez votre lecture afin de connaître nos 5 meilleurs conseils pour optimiser vos opérations.

1. Choisir judicieusement ses outils informatiques

Sans support informatique, les opérations de vente en ligne sont impossibles. De la commande aux retours, en passant par l’exécution, l’emballage, l’expédition et la réception, tout repose sur la technologie. C’est elle qui vous permet de respecter votre promesse de livraison. Vérifiez la solidité de votre processus et choisissez les outils informatiques qui offrent une connectivité et une efficacité maximales à chaque étape. Il est important de choisir ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise en ligne, des plateformes de vente en ligne aux outils d’expédition, en passant par les logiciels de gestion des stocks et les terminaux de point de vente (PDV) :

  • Plateformes de vente en ligne : Il existe de nombreuses plateformes adaptées aux besoins des petites et moyennes entreprises, par exemple Shopify, Magento ou WooCommerce. En liant vos pages de produits et d’enregistrement de commandes à vos autres opérations de gestion des ventes en ligne, les supports informatiques peuvent aider à simplifier et à accélérer vos procédés opérationnels ainsi qu’à réduire les erreurs humaines. Les produits et services dePostes Canada sont intégrés aux principales solutions de cybercommerce. Nous pouvons vous aider à choisir celle qui vous convient le mieux.
  • Il y a une application pour ça : Aujourd’hui, les plateformes standard servent à créer bien plus qu’une vitrine numérique. Elles offrent des applications et des plugiciels pour la mise en marché, l’analyse des données et le soutien à la clientèle. N’essayez pas de tout faire par vous-même. Souvent, les mises à niveau ne répondent plus aux besoins de votre entreprise, et vous devez tout recommencer.
  • Étiquettes d’expédition : Établissez votre budget et le nombre d’étiquettes à imprimer. Vous aurez besoin d’un logiciel pour les créer et du matériel pour les imprimer. Une imprimante de bureau standard (au laser ou à jet d’encre) peut suffire. Si vous produisez un plus gros volume d’étiquettes, vous pourriez envisager l’achat d’une imprimante thermique. Plus rapide, elle permet de créer des codes à barres et coûte aussi peu que 200 $. Les outils d’étiquetage sont intégrés à bon nombre de plateformes de vente en ligne et de solutions d’expédition de tierce partie parmi les plus utilisées.Profitez des outils d’expédition en ligne gratuits lorsque vous le pouvez.

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2. Satisfaire les acheteurs avertis

Au Canada, 77 % des achats en ligne sont effectués par seulement 34 % des consommateurs. Appelés grands acheteurs, hyper acheteurs et hyper acheteurs d’élite, ils font de 13 à 40 achats en ligne par année, et parfois plus. Ces consommateurs très renseignés, surtout des millénariaux et des membres de la génération X, font beaucoup de recherches; politique de retour, livraison gratuite, délai de livraison, rien ne leur échappe. Ils savent reconnaître une expérience d’achat hors pair et en parlent sur les médias sociaux. Pensez à eux au moment de concevoir votre processus d’exécution des commandes; vous ne pourrez pas vous tromper. Les acheteurs avertis s’attendent à un traitement de leurs commandes rapide et sans erreur, mais les intervenants étant nombreux à cette étape, le risque d’accroc est plus grand. Optimisez l’espace alloué à l’exécution des commandes et votre processus d’emballage. Vos clients seront satisfaits et votre entreprise grandira.

Utiliser l’espace de façon optimale

Choisissez et organisez avec soin l’espace alloué à l’exécution des commandes. Comment allez-vous recevoir, entreposer et ranger les articles? Où se trouveront les postes d’emballage? Avez-vous prévu un espace réservé aux colis à expédier? Des décisions réfléchies assureront la satisfaction des clients et des employés.

Prélever et emballer les articles

L’exécution des commandes est au cœur de vos opérations. Pour que le prélèvement et l’emballage soient efficaces, il faut gérer les coûts, réduire les erreurs au minimum et répondre aux attentes des clients. Vous devez prévoir l’accès aux stocks et optimiser l’emballage en fonction de votre mix produits. Choisissez les bons outils de traitement des commandes. Différentes méthodes sont possibles : préparation par commande, prélèvement par lot, préparation par vagues et regroupement des sorties de stock.

3. Livrer en toute facilité

À l’étape de la livraison, votre marque est entre les mains de votre transporteur. L’expérience peut jouer sur la décision du client de faire de nouveau affaire avec vous… ou non. Voici comment vous démarquer de la concurrence:

  • Fournissez les renseignements de repérage : Comme 96 % des acheteurs suivent la livraison de leur commande, cette option est incontournable. Vous pouvez l’offrir directement sur votre site au moyen d’une plateforme de vente en ligne, ou communiquer à vos clients le numéro de repérage fourni par votre transporteur.
  • Soyez pratique : N’oubliez pas que 35 % des acheteurs en ligne canadiens ne sont pas à la maison pour recevoir leur achat. Prévoyez donc un endroit à proximité où ils pourront aller chercher leur colis.
  • Soyez rapide : Les grands détaillants ont fait grimper les attentes des acheteurs, surtout dans les grandes villes et dans le corridor Windsor-Québec. Proposez plusieurs méthodes et délais de livraison afin de répondre à tous les besoins.
  • Soyez flexible : Donnez le choix à vos clients. Les géants de la vente en ligne offrent souvent la livraison à domicile, en magasin ou encore au bureau de poste, possible grâce au service FlexiLivraisonMC (il y a plus de 6 200 bureaux de poste répartis dans tout le pays). Ainsi, les clients peuvent choisir ce qui leur convient le mieux.

4. Relevez le défi des retours d’articles

Les attentes des acheteurs ne font qu’augmenter et les détaillants doivent tout faire pour y répondre. Il est important d’élaborer avec soin votre stratégie de retour, en tenant compte des changements d’habitudes des clients. Rien ne nuit davantage à l’expérience d’achat qu’une procédure de retour décevante. Malheureusement, c’est au chapitre des retours que l’écart entre les attentes des consommateurs et l’offre des commerçants est le plus grand.

Déterminez ce qui vous importe sur le plan de l’efficacité de votre politique de retour. Est-ce la facilité, la simplicité et la commodité auxquelles s’attendent vos clients? Est-ce contrôler et savoir ce qui vous est retourné pour en faciliter la gestion? Votre réponse donnera forme à votre politique de retour. Si vous êtes prêt à faire un compromis, songez à partager les frais de retour avec vos clients. Le guide Maîtriser la vente en ligneprésente trois façons de faire qui fonctionnent bien pour les commerçants canadiens.

5. Stimuler la croissance internationale

Alors que le marché national évolue rapidement, les détaillants canadiens connaissent une croissance d’environ 13 % par année. Plusieurs commerçants en croissance gagnent en confiance et en expérience et s’intéressent à la vente à l’étranger. Et peu importe où ils se trouvent, tous les acheteurs veulent la même chose : commodité, confiance et information. Pour réussir, il faut offrir le bon produit au bon acheteur, dans le bon marché et selon le bon processus.

  • Choisissez le bon marché : Faites des recherches sur les marchés potentiels pour trouver celui qui convient le mieux à vos produits et à vos forces opérationnelles. Si vous avez déjà reçu des commandes en ligne de l’étranger, regardez d’où elles viennent et quels produits ont été achetés.
  • Comprenez les préférences de mode de paiement : Les habitudes de paiement diffèrent d’un pays à l’autre, et vous devez être au fait de ces préférences.
  • Informez-vous sur les règles d’expédition : Quels sont les documents requis pour le dédouanement? Y a-t-il des droits et des taxes à payer? Comment crée-t-on des étiquettes d’expédition à l’étranger?
  • Pensez à la livraison : Votre partenaire de livraison a-t-il des relations avec des transporteurs d’autres pays?

Plusieurs commerçants font appel aux partenaires de cybercommerce et d’expédition qui comprennent d’expérience les tendances, les habitudes d’achat, les règlements douaniers et les stratégies d’expédition internationales. Pour en savoir plus, lisez notre blogue sur le b.a.-ba du dédouanement.

Planifiez les périodes de pointe

Une gestion des commandes efficace bonifie l’expérience client. Chaque étape de la gestion d’une commande est essentielle.

Lorsque vous apportez des améliorations à vos processus, ayez toujours en tête les périodes de pointe. Les acheteurs saisonniers sont une part importante de vos opérations. En période de pointe, les volumes sont élevés, tout comme les attentes. Préparez-vous à la période des Fêtes bien en avance.

Pensez à augmenter l’espace d’exécution des commandes, à embaucher du personnel et à donner de la formation. Une stratégie bien exécutée peut aider à réduire les effets négatifs du roulement du personnel. Consultez votre partenaire de livraison pour connaître les meilleures pratiques et les points à surveiller. Pour optimiser la gestion des commandes, tirez parti des meilleurs outils informatiques que vous êtes en mesure d’acquérir. Et si votre promesse de livraison devait changer en raison d’un volume élevé de commandes, assurez-vous de l’annoncer bien à l’avance.

Fidélisez les acheteurs

Chaque amélioration apportée à vos opérations en aval peut contribuer à fidéliser vos clients. Avec un processus de commande bien huilé et efficace, vous pouvez répondre aux attentes des clients. Si vous élaborez les étapes d’un achat – avant, pendant et après – en fonction des hyper acheteurs, tout ira bien.

Sources:
Postes Canada, 2018 Canadian Online Shopper Study, CPC 18-200, avril 2018
Postes Canada, Canada Post Consumer Survey, SCP 16-215, décembre 2016
Postes Canada, 2016 Canadian Online Shopper Study, CPC 16-202, avril 2016.
Consumer Delivery Preferences, étude de Postes Canada n
o 14-206, août 2014

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