Acheteurs satisfaits, acheteurs fidèles : 3 essentiels du parcours d’achat

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Dans le marché hautement concurrentiel de la vente en ligne d’aujourd’hui, la croissance d’une entreprise passe par la fidélisation des clients. Mais comment faire?

Avant tout, il faut dépasser le simple concept de la vente. En effet, toutes les étapes du parcours du consommateur sont importantes et peuvent laisser une impression durable, que ce soit la visite du site Web, la livraison d’une commande ou le retour d’un article. Pour se démarquer, une entreprise doit communiquer clairement avec ses clients, être réactive et offrir une expérience client axée sur la simplicité et le choix. Les attentes des acheteurs sont déjà élevées et elles ne cessent d’augmenter. Les détaillants qui savent y répondre mettent donc toutes les chances de leur côté pour prospérer.

En 2016, nous avons sondé 5 000 acheteurs en ligne canadiens pour établir six vecteurs de fidélisation, puis avons mené une autre étude sur le sujet deux ans plus tard. Vous pourriez être surpris d’apprendre que trois des moments charnières du parcours du client ont lieu après l’achat. Découvrez comment le délai de livraison, la réception du colis et la politique de retour d’article peuvent influencer la fidélisation des clients.

3 vecteurs de fidélisation après achat

  1. Délai et frais de livraison

    C’est le moment d’optimiser le processus de livraison de votre entreprise, si ce n’est pas déjà fait. La rapidité de livraison est l’une des priorités des consommateurs, alors faites-en aussi l’une des vôtres.

    Livraison avec frais

    Bien que la majorité des acheteurs en ligne considèrent satisfaisants, même très satisfaisants, des délais de livraison de 3 à 5 jours, un bon nombre voudrait que ce soit encore plus rapide, voire en 1 ou 2 jours, puisqu’ils ont payé des frais de livraison. Les marchands doivent donc veiller à traiter rapidement les commandes.

    Découvrez comment fidéliser vos clients avec Le parcours de la fidélisation de l’acheteur en ligne.

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    Livraison gratuite

    Bien qu’ils soient plus exigeants s’ils paient pour la livraison, les consommateurs canadiens sont patients si l’attente se traduit par une économie. La majorité des acheteurs évitent les frais de livraison : seuls 20 % d’entre eux (30 % chez les milléniaux) accepteraient de payer plus pour recevoir leur colis le jour de la commande.

    Pour la plupart, ce qui importe est l’entreprise de livraison utilisée et le coût à payer pour son service. En fait, 28 % des Canadiens n’aiment pas recevoir leur colis d’une entreprise de livraison inconnue et préfèrent les transporteurs de confiance comme Postes Canada.

    Répondez aux attentes croissantes de vos clients

    Plus ils magasinent en ligne, plus les consommateurs canadiens sont avertis et exigeants. Pour les satisfaire, tâchez d’exécuter et d’expédier vos commandes le plus rapidement possible, au plus faible coût possible. La rapidité est importante, mais ce qui l’est encore plus est la clarté : les clients veulent savoir combien leur coûtera la livraison et quand ils recevront leur colis avant même qu’ils passent leur commande.

    Concentrez-vous sur les besoins de vos meilleurs clients

    Priorisez la satisfaction des acheteurs fréquents, des grands acheteurs et des hyper acheteurs, c’est-à-dire ceux qui magasinent en ligne de 7 à 12 fois par année, de 13 à 24 fois par année et plus de 25 fois par année, respectivement. Ce seront ceux qui vous rapporteront le plus. Mais sachez que ces acheteurs s’attendent à ce que vous respectiez votre promesse de livraison.

    Réduisez le temps de traitement des commandes

    En 2019, optimisez vos opérations pour livrer vos produits le plus rapidement possible. Ce sera tout à votre avantage. Selon notre étude, 45 % des acheteurs s’attendent à ce que leur commande soit exécutée le jour même.

    Donnez des délais de livraison exacts

    Le colis arrivera-t-il dans 3 jours ou quittera-t-il votre entrepôt à ce moment-là? Si vous ne tenez pas compte du traitement de la commande lorsque vous fournissez une date de livraison estimée, indiquez-le clairement à vos clients. Ils veulent se sentir en contrôle lorsqu’ils magasinent sur votre site, donc donnez-leur toute l’information nécessaire.

    Certains clients auront besoin de leur commande dans un délai que vous ne pourrez pas respecter. Mieux vaut qu’ils le sachent avant l’achat, sans quoi ils pourraient être bien déçus et abandonner votre commerce définitivement.

    Pensez aussi à inclure le temps de traitement du colis par votre partenaire de livraison dans votre calcul. Il est bien d’indiquer une plage de dates, mais il est préférable d’indiquer une date précise.

    Proposez différents délais de livraison

    Les acheteurs canadiens attendront plus longtemps un colis si la livraison est gratuite. Certains sont toutefois prêts à payer plus pour accélérer les choses. Offrez différents délais de livraison pour satisfaire le plus grand nombre d’acheteurs possible.

  2. La commodité de réception du colis

    La fidélité des clients n’est vraiment gagnée qu’après la toute dernière étape. Malheureusement, 40 % des acheteurs ont dit avoir vécu au moins un épisode de livraison d’achat en ligne décevant. Pour éviter cette situation, choisissez le bon partenaire de livraison.

    Comment fidéliser la clientèle à l’étape finale

    Avec un peu de stratégie et en ciblant bien vos efforts, vous pourrez fidéliser vos clients à la dernière étape de leur parcours d’achat.

    Respectez vos promesses

    Bien des clients mettent une croix sur les détaillants qui ne remplissent pas leurs engagements. Ne commettez pas cette erreur. Faites des promesses réalistes à vos clients et tenez-les.

    Affichez l’entreprise de livraison à la caisse

    Choisissez judicieusement votre partenaire de livraison. Après tout, il sera le visage de votre entreprise à l’étape finale du parcours d’achat.L’excellence avec laquelle cette dernière étape est franchie soutient la conversion et la fidélisation du client. Votre choix de transporteur vous permet de vous démarquer sur le marché, donc n’oubliez pas de l’annoncer clairement à vos clients.

    Offrez le plus d’options possibles

    Les clients ne veulent pas nécessairement que leur colis soit livré chez eux. En fait, 40 % des consommateurs canadiens disent qu’ils sont rarement à la maison pour recevoir leurs achats durant la journée et 20 % aimeraient pouvoir récupérer leurs colis à un autre endroit. Pourquoi ne pas offrir le ramassage en magasin ou tirer parti du réseau de votre transporteur pour répondre aux besoins de vos acheteurs? La vente au détail omnicanal a beau favoriser la fidélisation de la clientèle, vous n’avez pas besoin de magasins physiques pour diversifier vos options de ramassage. Postes Canada dispose de 6 200 bureaux de poste où vos clients peuvent ramasser leur colis; cela en fait un fournisseur idéal pour qui veut donner le choix à ses clients.

  3. La politique de retour d’article

    Votre politique de retour joue un rôle très important dans la satisfaction de votre clientèle. Saviez-vous que 66 % des consommateurs consultent la politique de retour lorsqu’ils magasinent chez un détaillant pour la première fois et que 18 % abandonnent leur panier si elle ne leur convient pas? Le prix à payer à cause d’une procédure de retour d’article décevante est beaucoup plus important que ne le pensent un grand nombre de détaillants.

    Tirez parti des retours

    Les retours sont aussi une occasion de fidélisation. Pour en profiter, gardez en tête ce qui suit lorsque vous créerez et publierez votre politique de retour.

    1. Ayez une politique de retour claire et bien visible Vous travaillez dur pour acquérir des clients. Ne mettez pas vos efforts en péril à cause d’une politique introuvable ou mal conçue.
      En savoir plus : Découvrez les meilleures stratégies pour élaborer et mettre à jour une politique de retour avantageuse pour tout le monde.
    2. Créez une procédure simple Les clients pourraient arrêter de magasiner sur votre site si votre procédure de retour leur paraît trop complexe.
    3. Offrez des options pratiques Pour faciliter la vie de vos clients, acceptez les retours par la poste et en magasin. Allez encore plus loin en incluant une étiquette de retour dans les colis des commandes. Vos clients l’apprécieront.

Les hyper acheteurs d’élite, le segment le plus prisé

En 2018, les acheteurs en ligne canadiens ont fait en moyenne 17 achats, soit six de plus qu’en 2016, selon l’étude de Postes Canada. Une catégorie de consommateurs se manifeste encore plus : les hyper acheteurs d’élite. De plus en plus influents, ces derniers font plus de 40 achats en ligne par année et représentent maintenant neuf % du marché. Ce segment est principalement composé de milléniaux, qui sont des acheteurs avisés et technophiles. Faites tout en votre pouvoir pour les fidéliser. Gagnez ces consommateurs, et le reste du marché suivra.

Pour conclure, s’il y avait un secret pour prospérer, ce serait d’assurer la satisfaction de la clientèle. Pour inciter vos clients à multiplier leurs achats chez vous, misez sur la rapidité de livraison, la commodité de réception du colis et une bonne politique de retour.

Sources
Postes Canada. 2018 Canadian Online Shopper Study, 18-200, avril 2018.
Postes Canada. 2016 Canadian Online Shopper Study, 16-202, avril 2016.

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