Adaptez votre entreprise aux nouvelles habitudes de consommation

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La COVID-19 a forcé les consommateurs à modifier leurs habitudes, et cela persistera. Pour survivre, les commerçants doivent rester au-devant de ces changements.

En juin, Postes Canada a commandé un sondage auprès de 3 000 acheteurs en ligne pour savoir en quoi la COVID-19 avait modifié leur comportement1. Les résultats révèlent des changements de fond qui risquent de s’ancrer pour de bon. Voici ce que vous devez faire pour vous adapter aux nouvelles attentes et aux nouvelles habitudes des consommateurs.

  1. Mettez les bouchées doubles pour acquérir des clients en ligne. Les consommateurs sont plus enclins à fréquenter les boutiques en ligne de détaillants qu’ils découvrent. C’est donc le moment de tirer parti de cette nouvelle habitude pour acquérir des clients en ligne. Notre étude a démontré ce qui suit au sujet des acheteurs en ligne :
    31 % ont magasiné en ligne chez un détaillant visité jusqu'alors en personne.
    24 % ont magasiné en ligne chez un détaillant fraîchement découvert.
    Les commerces en ligne se multiplient, et la concurrence est féroce. Il faut vous démarquer. Tâchez d’offrir un site Web où il est facile de naviguer, de découvrir vos produits et de consulter vos politiques. Créez une expérience qui convertira l’internaute en client.
  2. Affichez vos racines canadiennes. Même avant la pandémie, un grand changement s’opérait déjà : les Canadiens encourageaient de plus en plus les détaillants d’ici – par leurs paroles, mais aussi par leur portefeuille. Notre étude a démontré ce qui suit au sujet des acheteurs en ligne :
    49 % des acheteurs en ligne ont privilégié un commerce d’appartenance canadienne.

    C’est donc l’heure d’attirer des clients canadiens!

    Affichez vos racines canadiennes dans l’ensemble de vos messages.

Découvrez d’autres détaillants en ligne qui ont su tirer leur épingle du jeu dans le dernier numéro du magazine Du monde en ligne jusqu’à vous.

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  1. Offrez la livraison gratuite à vos clients. Avec la livraison gratuite, on ne se trompe pas. C’est toujours gagnant. Notre étude a démontré ce qui suit au sujet des acheteurs en ligne :
    74 % des acheteurs en ligne privilégient un détaillant qui offre la livraison gratuite.
    La livraison n’a pas à être gratuite à tout coup. Il peut y avoir un seuil d’achat minimal qui motive les clients à garnir davantage leur panier d’achats. C’est gagnant pour eux, et ça vous permet d’élever la valeur moyenne des commandes, un facteur non négligeable.
  2. Définissez les attentes. D’emblée, il importe de bien expliquer au client les conditions de livraison, la politique de retour d’article et le délai de livraison dans le contexte actuel. C’est d’autant plus important en cette période d’incertitude où la concurrence est à son comble. Notre étude a démontré ce qui suit au sujet des acheteurs en ligne :
    64 % des acheteurs en ligne ont privilégié un détaillant pour sa politique de retour flexible (retour par la poste ou en magasin, délai prolongé).
    70 % attendraient leur commande plus longtemps, si la date de livraison réelle est indiquée dès le départ.
    72 % disent accepter mieux les retards de livraison lorsque les données de suivi sont à jour.
    Faites preuve de transparence dans vos communications. Autrement, vous donneriez au consommateur une raison d’aller voir ailleurs.
  3. Proposez les bonnes options. Aujourd’hui plus que jamais, le consommateur veut du choix lorsqu’il effectue un achat. La façon de recevoir sa commande est un bon exemple. Essayez d’offrir différentes options, comme la cueillette en bordure de magasin ou en magasin. Et si vous le pouvez, multipliez vos canaux de vente. Comparativement à leurs habitudes d’avant la COVID-19, et pour les prochains mois…
    38 % des acheteurs en ligne qui ont utilisé la cueillette en magasin ou en bordure comptent le faire plus souvent.
    29 % de ceux qui magasinent en ligne pour la commodité de la livraison à domicile comptent le faire plus souvent.
    Trouvez des moyens d’offrir plus de commodité aux clients, à l’instar des nombreux commerçants qui proposent un service de livraison locale.

Sources :
1 Postes Canada. 2020 Spring Survey, 20-208, juin 2020. (En anglais seulement)

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