Comment assurer la réussite d'un commerce en ligne selon un expert

10 minutes de lecture

Lancer un commerce en ligne et le faire prospérer n’est pas chose facile, et cela peut être intimidant pour bien des détaillants, petits et grands. Pour s’assurer que tout se passe bien, les commerçants doivent s’occuper d’une multitude d’aspects opérationnels avant même de commencer à vendre leurs produits. Ils doivent aussi se poser des questions de base qui nécessitent des réponses claires dès le départ : quelle plateforme dois-je utiliser? Où vais-je vendre mes produits? Quel partenaire de livraison dois-je choisir?

Relever le défi de la vente en ligne du point de vue d’un initié

Luke Miszczyk sait mieux que quiconque quels sont les défis et les avantages de se lancer en affaires en ligne. En tant que directeur, Intégration des colis et du cybercommerce à Postes Canada, il gère une équipe qui offre chaque année des services de consultation à des centaines de commerçants canadiens pour les aider à optimiser leurs opérations de vente en ligne et d’expédition. Nous avons discuté avec lui afin de mieux comprendre les facteurs, les opérations et les éléments variables dont il faut tenir compte pour prospérer en ligne.

Luke et d’autres experts de la vente en ligne traitent régulièrement de ce sujet dans le cadre de FORCES, une série d’ateliers exclusifs de Postes Canada spécialement conçus pour les entreprises en pleine croissance.

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Luke, merci de prendre le temps de répondre à nos questions. Nous avons hâte d’entendre votre point de vue sur ce que les commerçants d’aujourd’hui doivent faire pour créer un commerce en ligne prospère.

Tout le plaisir est pour moi. La vente en ligne me passionne, alors chaque fois que j’ai la chance d’en parler, je suis heureux de le faire!

Eh bien, commençons par le début. Quels sont les premiers facteurs à prendre en considération lorsqu’on souhaite se lancer en affaires en ligne?

Vous devez d’abord préciser ce que vous voulez vendre. Votre produit répond-il à un besoin du marché? Est-il unique? Allez-vous le fabriquer vous-même, passer par un grossiste ou miser sur la livraison directe? Ce ne sont là que quelques-unes des questions que vous devez vous poser pour commencer. En prenant bien le temps d’y répondre, vous aurez plus de chances de vous démarquer et de réussir.

Supposons que nous avons déjà répondu à ces questions. Quelles sont les prochaines étapes?

Vous devez ensuite créer votre magasin en ligne. Et n’ayez pas peur, c’est plus facile que ça en a l’air, surtout grâce aux avancées technologiques des dernières années. Les commerçants d’aujourd’hui peuvent donc plus facilement lancer leur projet.

1) Choisir votre plateforme

C’est la première chose que vous devez faire. On retrouve sur le marché une foule de plateformes qui peuvent vous aider à créer votre magasin en ligne. Pourquoi ne pas profiter des essais gratuits pour prendre le temps de voir laquelle vous convient le mieux? Si vous avez l’intention de confier l’envoi de vos commandes à Postes Canada, recherchez une plateforme qui intègre nos outils d’expédition, comme Shopify ou Squarespace, ou consultez le répertoire de tous les fournisseurs de plateformes de cybercommerce qui intègrent nos solutions. Cela simplifiera grandement la gestion et le suivi de vos envois.

2) Concevoir votre site

C’est à cette étape que vous décidez de l’apparence et de la convivialité de votre site Web. De nombreuses plateformes offrent une sélection de thèmes attrayants que vous pouvez personnaliser. Commencez par en choisir un à l’image de votre marque qui offre toutes les fonctionnalités recherchées. Si le design n’est pas votre tasse de thé, faites appel à un concepteur pour mettre toutes les chances de votre côté. Votre site Web sera un élément clé de votre entreprise – il doit être attrayant, fonctionnel et facile à consulter.

3) Ajouter des produits à votre site

Utilisez des photos de haute qualité de vos produits, rédigez des descriptions détaillées et précises, et ajoutez les prix et les quantités en stock.

4) Configurer les options de paiement

Voilà qui nécessite une bonne réflexion. Décidez si vous voulez autoriser les paiements par carte de crédit ou d’autres options comme PayPal. Si vous prévoyez expédier à l’étranger, vous voudrez peut-être examiner d’autres avenues selon les pays que vous voulez cibler.

5) Établir une politique de livraison

La dernière étape consiste à établir votre politique de livraison. Vous devez décider ce que vous allez faire payer pour l’envoi, qui va se charger de l’expédition pour vous, puis préciser les conditions de votre politique sur votre plateforme. Communiquez clairement ces renseignements aux clients qui visitent votre site, car ils peuvent influencer leur décision de poursuivre leur parcours d’achat ou d’aller voir ailleurs.

Une fois que tout ça est fait, vous êtes prêt à faire vos premières ventes!

Merci, Luke. Présenté de cette façon, cela semble assez simple.

Vous avez parlé de frais d’expédition. Comment un commerçant peut-il savoir quels lui conviendraient le mieux?

Il doit tenir compte de plusieurs facteurs. Les frais d’expédition sont fixés en fonction de ce qui suit :

  • le lieu d’origine de l’envoi;
  • la destination de l’envoi;
  • les dimensions et le poids du colis;
  • le service de livraison;
  • les options de livraison ajoutées.

 

En tenant compte de ces facteurs, vous pouvez appliquer l’une de ces 4 stratégies de tarification éprouvées :

  1. Offrir la livraison gratuite
  2. Établir un seuil d’achat minimal
  3. Opter pour un tarif forfaitaire
  4. Fournir une estimation des frais de livraison en temps réel

Bien. On sait maintenant comment établir des frais d’expédition. Pouvez-vous nous parler des étapes à suivre pour préparer un envoi? Comment le commerçant doit-il traiter et gérer une commande qu’il reçoit?

Tous les commerçants doivent créer leur propre système pour gérer les commandes efficacement. Testez le vôtre et assurez-vous qu’il est entièrement opérationnel avant de lancer votre magasin en ligne. Vous pourrez ainsi passer à l’action dès que vous recevrez votre première commande.

Une grande partie de la gestion des commandes consiste à établir leur priorité. La plupart des entreprises choisissent de le faire selon l’heure et la date de réception, ce qu’on appelle la méthode du premier entré, premier sorti (PEPS). Certaines choisissent d’établir l’ordre selon la rapidité de livraison promise ou le service à fournir au client, comme un retour ou un échange.

Ensuite, il faut passer à l’exécution. À cette étape, les membres de votre équipe ou vous-même préparez vos commandes pour qu’elles soient prêtes à partir :

1. Exécution (prélèvement et emballage)

Il s’agit de l’emballage des commandes qui seront expédiées. Vous pouvez le faire dans un entrepôt, dans une salle d’entreposage ou même dans un garage ou une chambre d’ami!

La clé est d’aménager des stations pour chaque étape du processus. Vous pourrez ainsi préparer et expédier vos commandes en un rien de temps. La majorité des acheteurs en ligne au Canada s’attendent à ce que leur commande soit exécutée en un jour ou moins, alors il faut gérer le tout efficacement.

Vous devez aussi choisir la méthode de prélèvement et d’emballage qui convient le mieux à l’espace dont vous disposez.

2. Création de l’étiquette d’expédition

Lorsque votre commande est emballée dans une boîte ou une enveloppe, vous devez y apposer une étiquette d’expédition pour qu’elle soit traitée et livrée par votre expéditeur. Postes Canada offre plusieurs outils d’expédition gratuits qui vous permettent d’imprimer des centaines d’étiquettes par jour. Nous avons également intégré nos outils à bon nombre des principales solutions d’expédition de tiers qui vous permettent aussi d’imprimer des étiquettes.

3. Remise du colis au transporteur

Une fois l’étiquette apposée sur votre colis, vous devez remettre ce dernier à votre transporteur.

Vous n’effectuez que quelques envois par semaine? Apportez vos colis à l’un des 6 200 comptoirs postaux de Postes Canada.

Si votre volume de commandes est plus élevé, optez pour le service de ramassage de Postes Canada  pour vous concentrer sur vos activités pendant que nous nous occupons de l’expédition. Nous pouvons passer à votre entrepôt ou à votre emplacement d’exécution des commandes  sur demande ou selon un horaire fixe.

C’est tellement pratique! Quand le colis est en route, est-ce qu’il reste des choses à faire? Si oui, comment décririez-vous la dernière étape?

C’est une étape que les détaillants oublient souvent. Ils pensent souvent à tort que le travail est terminé une fois que le colis est en route vers son destinataire. Pour avoir un avantage concurrentiel, portez une attention particulière à ces 3 dernières étapes :

1. Repérage

Vos clients veulent connaître l’état de livraison de leur commande. Permettez-leur de la suivre en intégrant au logiciel de votre site les services Web de Postes Canada ou en utilisant les plateformes de vente en ligne qui incluent notre fonction de repérage. Sinon, fournissez-leur un numéro de repérage et invitez-les à visiter le postescanada.ca.

2. Livraison

Les clients aiment avoir un certain contrôle sur la livraison de leur commande. Offrez-leur des options qui faciliteront la réception de leur colis. Postes Canada est un excellent partenaire en ce sens, car nous livrons à toutes les adresses au Canada ET nous offrons des avantages comme le service FlexiLivraisonMC, qui permet aux clients de faire livrer leurs colis aux armoires à colis dans des immeubles d’habitation et à plus de 6 200 bureaux de poste partout au Canada.

3. Retours

Beaucoup d’entreprises ne s’attardent pas aux retours. Pourtant, une bonne politique de retour peut favoriser la fidélisation de la clientèle et augmenter le taux de conversion. Vous devez en avoir une claire dès le départ et vos clients doivent pouvoir la trouver facilement sur votre site Web avant même de passer leur commande. Postes Canada propose un guide détaillé sur les retours qui peut vous aider à élaborer votre politique et à en faire un avantage concurrentiel.

Les retours sont comme le dernier kilomètre du marathon de l’expédition. Une fois votre politique élaborée et vos procédures mises en place, vous êtes prêt à franchir la ligne d’arrivée.

J’espère que vous accorderez une attention spéciale à ces systèmes, à ces étapes et à ces opérations parce que si vous les gérez efficacement, votre commerce en ligne ne pourra qe connaître du succès.

Comment les commerçants peuvent-ils en savoir plus sur la création et l’exploitation d’un commerce en ligne prospère?

Postes Canada met de nombreuses ressources utiles à la disposition des détaillants de toutes tailles. J’aime bien recommander notre guide électronique Maîtriser la vente en ligne. C’est un outil efficace qui traite plus en détail des sujets dont j’ai parlé aujourd’hui et de bien d’autres.

Merci, Luke! Vous nous avez beaucoup aidés à mieux comprendre les défis des détaillants qui veulent prospérer en ligne.

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