Comment établir des relations avec les acheteurs en ligne

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Bien des petites entreprises, surtout celles qui vendent sur le Web, ont du mal à établir des relations fructueuses à long terme avec leurs clients. Le magasinage en ligne connaissant une croissance annuelle de 15 %1, les entrepreneurs cherchent par tous les moyens à se démarquer et à offrir une expérience numérique exceptionnelle. Il est bien connu aujourd’hui que le fait d’avoir des clients fidèles et des relations solides génère plus de bouche-à-oreille positif, mais saviez-vous qu’une augmentation de 5 % de la rétention peut hausser la rentabilité d’une entreprise de 75 %? Pour établir des relations positives avec les acheteurs, mais aussi les fidéliser à long terme, misez sur ces tactiques efficaces.

Restez en contact avec vos clients après leur achat

Saviez-vous que 59 % des consommateurs affirment que la publicité par courriel influence leurs décisions d’achat2? La clé pour les inciter à multiplier les achats en passant par leur boîte de réception est d’envoyer le bon type de messages après qu’ils aient passé une commande, sans toutefois les bombarder de publicité. Vous pouvez par exemple programmer un courriel automatisé après l’achat, puis leur envoyer des communications promotionnelles régulièrement, mais pas trop fréquemment. Sollicitation d’évaluation, soldes, réductions, mises à jour sur les nouveaux produits en stock : variez vos messages! Vous voulez aller plus loin? Offrez un code de réduction intéressant en échange d’une évaluation. Plus il y en aura sur votre commerce, plus celui-ci gagnera en crédibilité. Les consommateurs qui connaissent plus ou moins votre marque auront ainsi davantage confiance en vous.

Surveillez attentivement les taux d’ouverture et de clic de vos courriels. Si vous remarquez qu’une certaine ligne d’objet ou qu’une image en particulier les fait grimper, pensez à utiliser du contenu similaire pour votre prochaine campagne.

Assurez-vous que votre boutique en ligne est conviviale pour tous les acheteurs

Il existe différents types d’acheteurs; certains sont très à l’aise avec le magasinage en ligne et cliquent sans hésiter sur le bouton « Acheter », alors que d’autres aiment faire des recherches en ligne et conclure leur transaction directement en magasin. Pourquoi ne pas ajouter des suggestions d’articles au bas de chaque page de produit pour faciliter la vie aux clients et mousser les ventes? Si vous ciblez des consommateurs qui ont l’habitude de faire des recherches approfondies en ligne avant d’acheter, assurez-vous d’ajouter suffisamment de précisions dans vos descriptions (numéro d’article, matériaux, tailles, évaluations, renseignements sur l’ajustement, etc.). En ayant déjà toute l’information nécessaire sous la main, ceux-ci profiteront d’une expérience de magasinage fluide et sans tracas, ce qui favorisera les ventes en ligne et en magasin.

Ajoutez un bouton « Sauvegarder pour plus tard » sur chaque page de produit pour inciter les acheteurs à retourner voir les articles qu’ils aiment, même s’ils ne sont pas encore prêts à les acheter.

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Sachez quels sont les articles les plus populaires sur votre site

De nombreuses plateformes de vente en ligne vous permettent de suivre les pages les plus visitées par les acheteurs. Vous pouvez également utiliser Google Analytics pour obtenir des données plus détaillées. Vous remarquez qu’un produit reçoit beaucoup d’attention, mais que peu de gens l’achètent? Vérifiez si le prix est trop élevé, s’il y a des renseignements qui gagneraient à être ajoutés à la description ou s’il y a des problèmes avec le procédé de commande sur cette page. Si certains de vos articles sont particulièrement populaires, ajoutez-les à votre page d’accueil ou envoyez un courriel les mettant en vedette.

Si l’une de vos pages de produits est peu consultée, essayez d’ajouter l’article en question sur une page de produits recommandés, d’en réduire le prix ou de l’offrir gratuitement avec tout achat d’un certain montant.

Gardez le contact grâce aux médias sociaux

Beaucoup de petites entreprises sont tellement prises par leurs activités quotidiennes qu’elles oublient de mettre à jour leurs comptes de médias sociaux. Ne faites pas cette erreur : publiez fréquemment du nouveau contenu et interagissez avec les gens le plus souvent possible. Bien des consommateurs utilisent les médias sociaux pour obtenir des réponses rapides et des mises à jour sur les produits, ou encore pour s’informer des soldes en vigueur. Pensez aussi à vous en servir comme outils de relations publiques pour répondre aux commentaires négatifs. Répondez aux questions et aux plaintes rapidement et professionnellement pour développer un capital de confiance avec votre clientèle.

Pensez à dévoiler vos nouveaux produits, à parler des dessous de votre entreprise ou à fournir des mises à jour promotionnelles lors de présentations en direct sur Instagram ou Facebook. Ainsi, vous donnerez à vos clients l’impression qu’ils font réellement partie de votre succès et ils se sentiront plus investis dans votre marque.

Faites plaisir à vos clients à chaque achat

Saviez-vous qu’il en coûte jusqu’à huit fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en garder un? Pour favoriser la fidélisation, essayez de glisser une note personnalisée ou un petit cadeau dans les colis des plus grosses commandes. En plus de faire connaître de nouveaux produits aux bons clients, cela montrera aux acheteurs que vous aimez en faire un peu plus pour eux.

Testez par exemple une offre de coupon ou un code de réduction qui peut être partagé pour ajouter de la valeur et remercier de manière concrète vos clients.

Nous espérons que ces conseils vous permettront de prospérer. Nous savons que diriger une entreprise peut être complexe. C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider à simplifier le tout.

Sources :
1 Disruptiveadvertising.com. Be in the Know: Ecommerce Statistics You Should Know, mai 2019. (Article en anglais seulement)
2 Salescycle.com. 18 Essential Email Marketing Statistics: 2019 Edition, août 2019. (Article en anglais seulement)

Satisfaire l’acheteur multiplateformes

Dans l’article Le magasin est le médium, Doug Stephens explique comment axer l’approche marketing sur les habitudes de magasinage plutôt que sur les canaux où se concluent les achats.

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