Comment se préparer à vendre en ligne et éviter les pièges courants

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Matt White a surmonté bien des obstacles depuis le lancement de son commerce en ligne il y a 5 ans et demi. Les leçons qu’il a tirées de son expérience serviront à quiconque aspire à se démarquer sur le marché florissant du cybercommerce.

Matt White est le fondateur de Sussex Beard Oil (site en anglais seulement), une gamme de produits de toilette pour hommes. À peine 2 ans après le lancement de sa boutique en ligne en 2013, le commerçant d’huile à barbe a vu ses ventes grimper de 300 % après un passage remarqué à l’émission Dragons’ Den.

Matt White, fondateur de Sussex Beard Oil Merchants, présente ses produits durant l’émission télévisée Dragons' Den.

Matt White, fondateur de Sussex Beard Oil Merchants, présente ses produits durant l’émission télévisée Dragons’ Den.

Voici un aperçu du parcours unique de l’entrepreneur, de ses débuts modestes à Sussex, au Nouveau-Brunswick, à aujourd’hui, alors qu’il a su s’établir comme un détaillant en ligne innovateur après avoir connu un succès national inattendu du jour au lendemain… littéralement.

Les débuts de sa boutique en ligne

Matt White admet qu’il n’y connaissait pas grand-chose en informatique ni en cybercommerce quand il a démarré son entreprise. À l’automne 2013, il a lancé son premier magasin en ligne sur WordPress avec l’aide d’un concepteur de Halifax avec qui il fait encore affaire aujourd’hui. Au début, ses procédés d’expédition étaient plutôt rudimentaires.

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« Pendant 2 ans, j’ai écrit toutes les adresses de livraison à la main sur mes enveloppes, j’ai apporté moi-même mes colis au bureau de poste et j’ai payé les tarifs qu’on me disait de payer », raconte-t-il.

Une émission qui change tout

L’enregistrement du segment de M. White à Dragons’ Den a eu lieu en avril 2015. Avant la diffusion en novembre, il a réalisé qu’il devait se préparer pour une hausse potentielle de la demande.

« Dès que je suis rentré à la maison après l’enregistrement, j’ai été pris de court : mais que se passera-t-il si mes projets se concrétisent réellement? Suis-je prêt? C’est là que j’ai commencé à réfléchir à des améliorations possibles. »

Il a d’abord fait appel à une entreprise américaine pour rebâtir son site Web au complet. Il s’est aussi inscrit au programme Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC, ce qui lui a permis de diminuer ses frais d’expédition. À la recommandation d’un représentant de Postes Canada, il a mis à jour certains des modules d’extension de son site pour le rendre plus compatible avec les services de Postes Canada et a automatisé des étapes de son processus d’expédition. Le résultat? Malgré l’explosion soudaine de la demande, « tout allait sur des roulettes. »

« Maintenant, j’ai un système en place : lorsque je reçois une commande, j’appuie sur 2 boutons pour imprimer une étiquette que je colle sur le colis », explique-t-il.

Ses préparatifs minutieux se sont avérés indispensables quand les commandes ont commencé à affluer après son passage à la télévision.

« En 2 semaines, on a presque fait plus de ventes que pendant tout le reste de l’année jusque-là. ».

White a aussi veillé à ce que son service d’hébergement puisse maintenir son site en ligne malgré le flot accru de visiteurs.

« Il y a eu un achalandage record sur notre site le soir de l’émission, raconte l’entrepreneur. Notre hébergeur nous a dit qu’on s’était classé au troisième rang des visites cette semaine-là parmi tous les sites qu’il met en ligne. Il avait affecté un employé de plus à notre site le soir et le lendemain de la diffusion pour s’assurer que tout fonctionne bien. J’ai fait appel aux bonnes personnes pour m’aider à ce moment-là. »

Le passage à Shopify

Il y a environ un an, le contrat de M. White avec son hébergeur arrivait à terme et il devait apporter des changements coûteux à son site Web pour l’actualiser.

« Les gens croient que je roule sur l’or parce que je suis passé à la télévision, mais je dois faire attention à mes dépenses comme tout le monde, explique-t-il. Je n’ai pas nécessairement 1 000 $ à mettre chaque mois sur l’hébergement de mon site. »

White a magasiné, puis il a trouvé une meilleure offre avec Shopify. Il est satisfait de ce changement en général et il se dit parfois qu’il aurait dû faire des recherches plus tôt.

« Si j’avais eu un employé, j’aurais pu lui demander de me trouver le meilleur prix possible et d’explorer de nouvelles avenues intéressantes, dit-il. C’est difficile de prendre le temps pour ces choses-là quand on est seul. »

Comme il n’est pas encore tout à fait à l’aise avec le côté informatique de la vente en ligne, l’entrepreneur est très heureux de pouvoir compter sur l’appui concret du personnel de Shopify en cas de pépin.

« Shopify sait que ceux qui utilisent sa plateforme ne sont probablement pas des programmeurs, dit-il. Avec WordPress, je devais toujours demander à un expert de tout m’expliquer. »

Un site attrayant qui incite les clients à passer à l’action

Il va sans dire que M. White a dû surmonter bon nombre d’obstacles depuis la création de son entreprise. « J’ai fait des erreurs qui m’ont ralenti et qui m’ont coûté cher », reconnaît-il. Mais sa connaissance du marché a évolué avec le temps. Une des grandes leçons qu’il a surtout retenues est qu’il devait voir sa boutique en ligne comme une boutique physique pour l’améliorer, et ainsi attirer des clients favoriser la conversion.

Soins pour la barbe de Sussex Beard Oil Merchants.

Soins pour la barbe de Sussex Beard Oil Merchants.

« Dès que quelqu’un visite mon site, c’est comme s’il passait devant la vitrine de mon établissement, explique M. White. Ma page d’accueil doit attirer les clients dans ma boutique, comme une belle vitrine le ferait. »

Bien sûr, il reste encore à convaincre les gens d’acheter une fois qu’ils sont là. M. White sait qu’un site attrayant ne sert pas à grand-chose si les visiteurs ne passent pas à la caisse.

« Il n’y avait pas vraiment d’appel à l’action, dit-il en parlant des anciennes versions de sa boutique en ligne. C’est bien d’avoir un beau site, mais il faut aussi qu’il incite les gens qui le visitent à faire des achats. »

Si tout était à refaire…

Ceux qui se lancent en affaires seuls se sentent souvent obligés de diriger tous les aspects de leur entreprise. M. White a appris à se tourner vers des personnes qui ont des compétences complémentaires aux siennes.

« Faites appel à des experts et faites-leur confiance, conseille-t-il. J’aurais pu me simplifier énormément la vie en me tournant vers des solutions pensées par d’autres pour régler des problèmes semblables aux miens. Comme bien des entrepreneurs solo, j’avais du mal à déléguer. C’est un classique dans le métier. Si je pouvais revenir en arrière, je confirais certaines choses plus rapidement à des personnes qui savent ce qu’elles font. »

Élargir sa portée et cibler différents publics

White est devenu un meilleur entrepreneur en apprenant de ses expériences. Par exemple, c’est en participant à de nombreux salons et autres activités qu’il a compris l’importance de s’adresser à plusieurs types de clients, et pas seulement à ceux qui portent la barbe.

« Parfois, la majorité de ma clientèle est composée des mères, des conjointes, des partenaires et des sœurs de ceux que j’imaginais être mon public cible, explique-t-il. Mon marketing visait uniquement les barbus. Je n’avais même jamais pensé à ceux qui achèteraient pour un proche avec une barbe. Tout ça m’a amené à réfléchir à ce qui compterait aux yeux d’une personne qui achète un cadeau, comme l’expédition à tarif forfaitaire. J’ai un peu modifié mon approche et ça a beaucoup aidé. »

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