Comment votre petite entreprise peut répondre aux attentes des acheteurs en ligne durant les Fêtes

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Ce n’est un secret pour personne : le magasinage en ligne a connu un essor fulgurant cette année. Et on s’attend à ce que cette tendance se poursuive tout au long de la période des Fêtes. Sachant que 48 % des consommateurs canadiens prévoient faire tous, ou presque tous leurs achats des Fêtes en ligne1, il est crucial pour votre entreprise d’établir une présence marquée sur le Web. Que votre but soit de lancer une boutique en ligne ou d’optimiser l’efficacité de vos opérations sur le Web, vous devriez toujours viser à offrir aux acheteurs la meilleure expérience de magasinage qui soit.

Comment répondre aux attentes de vos clients?

Voici quelques conseils qui vous aideront à satisfaire les acheteurs en ligne durant la période la plus critique de l’année.

1. Offrez une expérience conviviale

Que vous vendiez exclusivement en ligne ou que vous ayez à la fois pignon sur rue et sur la toile, votre site Web déterminera largement comment les acheteurs interagiront avec votre marque pendant les Fêtes. Veillez à capter leur intérêt et à leur simplifier la vie pour les fidéliser.

Prenez le temps d’examiner votre site Web. Certains éléments, comme des photos de qualité et des descriptions détaillées, peuvent influencer les décisions des consommateurs au moment de faire un achat. Assurez-vous aussi que vos stocks sont à jour. Mettez les offres ou les produits saisonniers bien en évidence pour attirer l’attention des cyberacheteurs.

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2. Optimisez vos opérations

L’efficacité de vos opérations a une incidence directe sur l’expérience client. Peu importe si vous travaillez en solo ou avec une équipe, suivez des procédés clairs et précis pour que les commandes soient traitées et expédiées rapidement. Voici quelques suggestions qui vous aideront :

  • Préparez-vous à l’avance. Faites en sorte de ne pas être à court de fournitures d’expédition. Procurez-vous tout ce dont vous avez besoin – enveloppes, boîtes, ruban d’emballage et étiquettes – tôt et en quantité suffisante pour toute la période des Fêtes. Même si vous en commandez un peu trop, sachez que ces fournitures vous serviront pour d’autres commandes plus tard dans l’année.
  • Établissez un bon procédé d’exécution des commandes. Une bonne préparation est la clé. Optimisez l’espace alloué au traitement des commandes et organisez judicieusement vos stocks. Afin d’éviter toute confusion ou erreur, indiquez où les produits vendus doivent être mis avant d’être emballés. Prévoyez une zone pour les commandes prêtes à être ramassées ou expédiées. Vous aurez ainsi le champ libre pour traiter les nouvelles commandes.
  • Faites l’inventaire de vos stocks. Que vous fassiez appel à un partenaire de commerce en ligne ou que vous gériez vos stocks manuellement, indiquez avec précision la disponibilité de vos articles sur votre site Web. Les acheteurs auront ainsi toute l’information nécessaire et sauront quels produits ils peuvent ou non se procurer.
Conseil

Si vous savez qu’un article épuisé sera prochainement disponible, assurez-vous de l’indiquer sur votre site et de préciser la date de retour en stock si vous la connaissez. Si vous le pouvez, offrez aux acheteurs la possibilité d’ajouter leur nom sur une liste d’attente ou d’être informés par courriel quand un produit convoité est de nouveau disponible. Et pourquoi ne pas proposer une option de précommande si un réapprovisionnement est imminent?

3. Faites preuve de transparence pour favoriser la confiance des clients

Les acheteurs en ligne veulent savoir à quoi s’attendre avant de passer une commande, alors fixez des délais de livraison réalistes et communiquez-leur dès le départ. Tenez compte des retards que vous, vos fournisseurs ou vos partenaires de livraison pourriez accumuler.

Les clients aiment aussi connaître l’état de leur commande jusqu’à ce qu’ils la reçoivent. Informez-les dès qu’elle est confirmée et expédiée, et fournissez-leur une date de livraison estimée. Pour gérer leurs attentes, donnez-leur la possibilité de suivre leur colis. La majorité des consommateurs sont prêts à attendre leur commande plus longtemps s’ils savent où elle se trouve2.

La popularité du magasinage en ligne pourrait atteindre des sommets cette année durant les Fêtes. Pour mieux évaluer vos délais de livraison – et fournir davantage de précision – affichez clairement les dates limites de commande pour la livraison à temps pour Noël. En étant bien informés, vos clients pourront prendre des décisions avisées.

Conseil

Si vous avez une boutique physique, songez à offrir une option de ramassage en magasin ou en bordure du trottoir aux acheteurs de votre région. En plus d’alléger vos opérations d’exécution et d’expédition, cela permettra à vos clients de choisir comment ils veulent récupérer leurs commandes. Cette option saura aussi plaire aux acheteurs de dernière minute qui veulent profiter des soldes juste avant les Fêtes.

4. Mettez votre marque en valeur

Ce n’est pas parce que vos clients magasinent en ligne plutôt qu’en boutique qu’ils ne veulent pas en savoir plus sur votre marque et ses valeurs.

Racontez votre histoire sur votre site Web. Dans un onglet « À propos », parlez de vos produits préférés ou ajoutez des photos de vous, de votre équipe et de votre magasin physique.

Vos racines locales et canadiennes méritent d’être mises en valeur, et de nombreux consommateurs veulent encourager les entreprises d’ici3. Créez des liens avec eux en leur présentant un côté plus personnel de votre entreprise.

À la veille d’un temps des Fêtes qui sera assurément différent des années précédentes, tirez parti de ces conseils qui vous aideront à bien vous préparer pour offrir une expérience hors pair aux acheteurs en ligne.

Sources :
1,2,3 Postes Canada. 2020 Spring Survey, 20-208, juin 2020 (en anglais seulement).

Notre résumé graphique des Fêtes 2020 est arrivé!

Jetez-y un œil pour savoir comment bien vous préparer en vue de la période de pointe.

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