Consolider le succès de votre magasin en ligne, avec Michele Romanow de Dragons’ Den

Postes Canada

Lancer un magasin en ligne est une chose, mais en soutenir la réussite n’est pas une mince affaire. L’entrepreneure Michele Romanow vous fait part de son expérience pour vous aider à faire croître votre entreprise.

Vous ne connaissez pas Michele? Elle est l’une des plus récentes recrues de l’émission Dragons’ Den (site en anglais seulement). Âgée de 32 ans, elle est aussi la plus jeune depuis le lancement de l’émission. Michele connaît bien la vente en ligne. Elle est derrière plusieurs grandes enseignes du secteur, dont BuyTopia et Snap by Groupon (site en anglais seulement).

Dans cette quatrième vidéo, elle explique comment soutenir le succès d’un commerce en ligne. Prenez des notes; ses conseils sont précieux!

Conseil no 1 : Définir l’offre de livraison et trouver un partenaire avantageux

En général, les détaillants en ligne doivent assurer la livraison de leurs produits, et il est important que leur offre de livraison soit judicieusement définie. Voici certains des meilleurs conseils de Michele pour y arriver.

Offrir la livraison gratuite et express lorsque possible

La livraison gratuite, voilà une offre alléchante pour vos clients! Vous ne devez cependant pas oublier que ce n’est gratuit que pour eux, pas pour vous. Assurez-vous de couvrir les frais sans perdre d’argent à long terme. La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à offrir la livraison gratuite toute l’année, ou à tous vos clients, pour favoriser les achats répétés.

Songez à la proposer durant des périodes de pointe comme les Fêtes ou encore, comme une prime lorsqu’un client augmente la valeur de sa commande en ligne. Cet incitatif vous aidera à limiter vos frais d’expédition. Vos clients apprécieront le geste et ils pourraient multiplier les achats.

« La plupart des clients s’attendent à la livraison gratuite. Déterminez quand il est pertinent de l’offrir pour augmenter vos ventes ou quel seuil d’achat minimal vous devriez exiger pour l’appliquer », conseille Michele.

Qui dit livraison gratuite dit parfois longs délais d’attente. Alors que la plupart des Canadiens sont prêts à retarder la réception de leurs achats pour avoir droit à la livraison sans frais ou à moindres frais, certains veulent recevoir leur commande le plus rapidement possible. Ils n’hésiteront pas à payer un peu plus pour accélérer les choses. « Vous pouvez offrir la livraison express moyennant des frais pour ceux qui veulent recevoir leur achat rapidement… comme moi », précise Michele.

Trouver un bon fournisseur de services d’expédition

Au départ, il est possible que vous traitiez, emballiez et expédiiez vos commandes de votre bureau. Mais plus vous prendrez de l’expansion, plus ce sera difficile de le faire. Quand le temps sera venu, n’hésitez pas à faire appel à un fournisseur de services d’expédition mieux adapté à vos activités. Prenez le temps d’en choisir un bon, qui répondra bien à vos besoins. C’est essentiel.

« Il vous faut un service fiable et économique. Chaque sou compte et le temps que vous gagnez aussi », souligne Michele.

La plupart des clients veulent connaître l’état de la livraison de leurs commandes. Et vous aussi, vous voulez savoir le plus précisément possible où se trouvent les paquets qui quittent votre entrepôt. Suivre facilement les colis, c’est ce que votre partenaire de livraison doit vous permettre, à vous autant qu’à vos clients.

Miser sur l’omnicanal pour satisfaire les clients

Les gens ont un horaire chargé, alors cela peut compliquer les choses quand il est question de livraison. Tout le monde ne veut pas nécessairement recevoir ses colis à la maison.

« Souvent, les gens ne sont pas chez eux pour recevoir leurs colis. Votre partenaire de livraison doit donc offrir plusieurs points de ramassage », explique Michele.

Proposer différentes options de ramassage pourrait donc être très avantageux pour vous. Plus vous adapterez vos services aux besoins de vos clients, plus ceux-ci l’apprécieront. Saviez-vous que les clients fidèles sont la clé de la longévité en affaires?

Conseil no 2 : Garder satisfaits les clients actuels

Bien des détaillants en ligne investissent dans l’acquisition de clients, mais il faut savoir que c’est plutôt la fidélisation qui rapporte à long terme. Vous devez donc faire tout votre possible pour garder vos clients.

« Vous devez absolument garder vos clients actuels satisfaits. La majorité de vos ventes viennent d’eux, pas de nouveaux clients », souligne Michele.

Pour fidéliser vos clients, vous devez interagir avec eux régulièrement et leur montrer qu’ils sont importants pour vous. Et les possibilités sont infinies; plus vous trouverez des façons originales de les joindre et de les remercier de leur clientèle, mieux ce sera.

« Vous pouvez favoriser la fidélisation en incitant vos clients à s’inscrire à vos avis électroniques. Proposez-leur un incitatif pour qu’ils s’inscrivent, un rabais exclusif par exemple. Vous verrez qu’ils multiplieront les achats chez vous. Qui n’aime pas ce sentiment d’exclusivité? »

Conseil no 3 : Offrir un excellent service à la clientèle pour favoriser les achats répétés

L’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients est d’offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Chaque interaction avec eux est une occasion de vous démarquer; ne les décevez pas. En mettant un peu de soleil dans leur journée, vous en ferez des ambassadeurs de votre marque (et vous éviterez les plaintes).

Porter attention aux retours d’articles

Les retours d’articles font partie de la réalité de tous les détaillants. Votre façon de les gérer en dit long sur votre service à la clientèle.

Si un client doit retourner un article, assurez-vous que ce soit facile, mais protégez-vous des fraudes!

Vos clients doivent sentir que vous les écoutez. Facilitez-leur la vie, et portez attention aux articles qu’ils retournent et à la raison des retours. Profitez-en pour recueillir des données qui vous permettront d’en savoir plus sur les habitudes des acheteurs et de planifier vos stocks en conséquence. C’est une information précieuse! Votre politique de retour ne doit pas non plus être trop élastique. Vous ne voudriez pas que cela devienne un fardeau ou que des gens malhonnêtes en abusent.

Conseil no 4 : Surveiller de près les concurrents

Des concurrents, vous en avez, et vous ne devez pas les oublier. Autrement, ils risquent de vous éclipser.

Surveillez-les. Apprenez de leurs erreurs et de leurs succès. Inspirez-vous d’eux sans les imiter parce que ce que vous voulez, c’est vous différencier pour vous démarquer.

Avoir une longueur d’avance sur la concurrence

Pour prospérer, vous devez être à la fine pointe dans votre secteur. « Connaissez les techniques émergentes du cybercommerce et du marketing. Si votre site Web n’est pas adapté aux appareils mobiles, voyez-y dès maintenant », conseille Michele.

Évoluer, toujours

Autre conseil : vous devez toujours évoluer. Vos stratégies d’image de marque et de marketing aussi. « La techno, les tendances, les habitudes d’achat, tout évolue, et vous devez évoluer vous aussi », affirme Michele.

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Conseil no 5 : S’assurer que son équipe est heureuse et valorisée

Ce sont vos employés qui font que tout se déroule rondement… ou non. Votre façon de les traiter a une grande incidence sur votre succès. Mettez-vous à leur place et agissez avec eux comme vous voudriez qu’on agisse avec vous.

Montrer aux employés qu’ils sont importants

« Récompensez vos meilleurs employés. Donnez-leur une raison de traiter votre entreprise comme si c’était la leur », explique Michele.

Ce principe de leadership est très important, car des employés heureux sont des employés efficaces. Autrement, ils n’hésiteront pas à chercher un emploi ailleurs, même pendant leurs heures de travail! Une étude importante réalisée en 2017 a révélé que 71 % des employés sondés cherchaient activement un nouvel emploi (étude en anglais seulement)! Faites ce qu’il faut pour conserver les vôtres. S’ils sont heureux, ils concentreront leur énergie sur vos projets et vos initiatives.

« À Clearbanc (site en anglais seulement), j’organise chaque année une retraite pour gâter mon équipe », raconte Michele. Ce genre d’activité peut avoir un effet très positif sur le moral des employés.

Maintenir la communication

Michele recommande aussi de maintenir une bonne communication entre vous et vos employés.

Notre bureau est à aire ouverte. On est tous assis ensemble, ce qui favorise la conversation toute la journée. Ma porte n’est jamais fermée… Je n’en ai pas!

En favorisant l’autonomie de vos employés, vous montrerez votre ouverture aux nouvelles idées et inciterez votre personnel à s’investir.

Partager la charge de travail et déléguer

En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez probablement une grande éthique de travail et le désir d’atteindre vos objectifs. Pour réussir, vous n’avez pas à tout prendre sur vos épaules. En fait, cela pourrait jouer contre vous.

« Assurez-vous de partager la charge de travail. Vous devez avoir de bons partenaires. Les miens font toute la différence », souligne Michele.

En favorisant la participation de vos employés, en faisant confiance à vos partenaires et en gérant votre personnel efficacement, vous aurez tout pour réussir.

« Vous devez aussi apprendre à déléguer des tâches. Vous ne pouvez pas tout faire vous-même », ajoute Michele.

En suivant ces conseils, vous serez sur la bonne voie pour assurer le succès à long terme de votre entreprise.

Nous espérons que vous avez aimé le cours accéléré sur la vente en ligne avec Michele Romanow, et que son éthique de travail, son expertise et ses nombreuses réalisations vous inspireront autant qu’elles nous inspirent.

Cet article de blogue est le quatrième d’une série inspirée du cours accéléré sur la vente en ligne de Michele Romanow, dragonne à l’émission Dragons’ Den de CBC.Dans ce volet, Michele Romanow montre comment soutenir le succès d’un magasin en ligne.

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