Convertissez les acheteurs d’un jour en clients fidèles grâce à des options de livraison à leur avantage

Postes Canada

Le cybercommerce est le milieu de vente de l’heure, et son expansion se poursuit. Des estimations (article en anglais seulement) indiquent que d’ici 2019, 9,8 % des ventes au détail seront faites en ligne, aux États-Unis. Les prévisions sont similaires pour le Canada.

Cependant, le défi est considérable pour les commerçants indépendants qui peinent à rivaliser avec les grandes chaînes qui sont aussi présentes en ligne.

Pour être à la hauteur dans ce milieu de plus en plus concurrentiel, les cyberdétaillants devront plus que jamais mettre l’accent sur leurs procédés de gestion des commandes de bout en bout et saisir toutes les occasions d’améliorer l’expérience d’achat des clients afin de les fidéliser.

Mettez-vous à la place du client. Examinez attentivement tous les aspects de votre proposition de valeur et voyez s’il manque quelque chose à votre boutique en ligne, particulièrement aux étapes de conclusion d’une vente.

Par exemple, offrez-vous des services d’expédition et de retour gratuits? La possibilité de suivre l’exécution de la commande en ligne? Des mises à jour par courriel et par SMS? Différentes options de livraison? Un soutien en tout temps quel que soit le canal utilisé?

Conseil:

Vous ne savez pas trop où vous en êtes? Voici un outil d'auto-évaluation (en anglais seulement) utile qui vous aidera à savoir comment vous vous en tirez dans sept secteurs importants et par rapport à d'autres grands détaillants.

Répondez aux attentes du client rapidement, gratuitement et dès le départ

Pour fidéliser les clients, vous avez besoin d’une solution de cybercommerce qui vous permet d’offrir des expériences fluides et uniformes dans l’ensemble des canaux.

Bien que les 4 P du marketing mix (produit, prix, promotion et place) soient très utiles aux spécialistes du marketing traditionnel, les cyberdétaillants savent qu’un cinquième P (paquet) est tout aussi important.

Une fois que les clients viennent sur votre site, vous devez tout faire pour qu’ils reviennent. C’est pourquoi il est essentiel de leur offrir une expérience bonifiée après l’achat en optimisant votre procédé d’exécution des commandes.

Tenez-vous-en à l’essentiel. En répondant exactement à des questions comme Quand mon colis sera-t-il livré?, Combien coûte la livraison?, Est-ce que je peux le retourner?, vous facilitez la décision d’achat et fidélisez la clientèle dès le départ.

Si vous n’indiquez pas clairement les frais d’expédition, les options de livraison et les solutions de retour et d’échange dès les premières étapes d’un achat en ligne, attendez-vous à voir plusieurs clients abandonner leur panier.

Récemment, le Baymard Institute a examiné 33 études et a conclu que le taux d’abandon moyen s’élevait à 69 % (page en anglais seulement), de nombreux clients soulignant les coûts de livraison cachés ou élevés.

Une étude de Postes Canada a permis de découvrir que plus d’un achat sur dix n’est pas conclu si la date de livraison n’est pas fournie au moment du paiement. De plus, 67 % des consommateurs seraient plus susceptibles d’acheter des articles de grande valeur si on leur offrait différentes options de livraison.

Conseil:

En apportant de légers changements à votre processus de commande, vous pourriez voir votre taux de conversion grimper. Demandez à vos visiteurs pourquoi ils sont sur le point d'abandonner leur panier en faisant s'afficher un sondage (article en anglais seulement) discret lorsqu'ils s'apprêtent à quitter votre site.

Pourquoi la livraison gratuite doit tout de même être abordable

Une manière sûre d’augmenter vos ventes sur votre boutique en ligne est d’offrir la livraison gratuite (article en anglais seulement), que ce soit en prime à l’achat d’un certain nombre d’articles ou une option standard.

Pour connaître de petites entreprises qui ont réussi, consultez Du monde en ligne jusqu'à vous

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Les consommateurs sont plus susceptibles de revenir s’ils savent que des frais de livraison surprise ne gâcheront pas une bonne affaire ou qu’ils n’auront pas à payer pour retourner un article qu’ils n’aiment pas.
Rien n’est vraiment gratuit. La livraison gratuite ou à coût réduit pourrait toutefois faire baisser vos marges de profit (article en anglais seulement) si vous ne faites pas attention. Si la livraison gratuite en tout temps ne vous convient pas, faites l’essai (article en anglais seulement) de différentes offres à plus petite échelle :

  1. Proposez la livraison gratuite en échange de coordonnées.
  2. Présentez l’offre de livraison gratuite plus tôt afin d’accélérer le processus d’achat.
  3. Offrez la livraison gratuite uniquement aux nouveaux clients.
  4. Invitez les clients à parler de vous sur les médias sociaux en échange de la livraison gratuite.
Conseil:

Si vous faites la moyenne des profits et des coûts de l'ensemble de vos ventes, vous verrez que vous pouvez peut-être compenser les frais associés aux services à valeur ajoutée comme la livraison et les retours gratuits en augmentant légèrement vos prix.

Intégrez un logiciel d’expédition à votre site

Bien que la plupart des clients préfèrent que leurs colis soient livrés chez eux, ils veulent de plus en plus avoir le choix parmi plusieurs options de livraison. Il est donc important de répondre à leurs attentes à ce chapitre.

Les cybercommerçants novateurs y arrivent en combinant technologie mobile et logiciel de logistique. En automatisant les fonctions d’exécution des commandes et d’expédition, vous pouvez offrir des délais de livraison plus courts.

Postes Canada est heureuse de collaborer avec plusieurs fournisseurs de solutions conçues à cette fin. Des entreprises comme ShipStation et OrderCup peuvent vous aider à automatiser l’impression des étiquettes, des bordereaux d’expédition et des formulaires de douane pour simplifier l’exécution des commandes.

Avec OrderCup, vous pouvez imprimer des étiquettes d’expédition de Postes Canada, en lot ou individuellement, et lier automatiquement l’information à la fonction de repérage des colis et à l’envoi d’avis électroniques d’expédition aux clients.

Transformez vos magasins physiques en centres de traitement des commandes.

Les grands détaillants en ligne comme Amazon et Walmart disposent de centres de distribution partout au pays. Ils peuvent ainsi expédier les commandes de l’endroit le plus près, qui est bien souvent situé dans la même région métropolitaine que le client. Ils économisent donc temps et argent.

Shopatron, un autre partenaire respecté de Postes Canada, offre aux plus petits détaillants un logiciel d’expédition à partir du magasin qui intègre en temps réel la mise à jour des stocks et les données d’expédition, ce qui rend plus efficace le processus d’expédition.

Conseil:

Il y a de nombreuses étapes entre l'achat et la livraison d'un produit. Si votre entreprise croît rapidement et que vous avez les moyens de sous-traiter, il est peut-être temps d'envisager l'entreposage de la marchandise et l'exécution des commandes (article en anglais seulement) par un tiers.

Profitez d’une solution tout‑en‑un

Pour aider les détaillants à offrir les options de livraison voulues, Postes Canada s’adjoint les meilleurs fournisseurs de solutions de cybercommerce en intégrant ses services Web directement dans leurs plateformes.

Par exemple, WooCommerce vous permet de transformer un site Web ou un blogue WordPress en cybercommerce, ou encore de lancer une cyberboutique autonome sur la plateforme WordPress.

Si vous voulez une boutique en ligne qui soit à votre image, Magento est un logiciel libre qui vous permet de personnaliser votre site de cybercommerce.

Dans tous ces cas, les clients peuvent voir les tarifs d’expédition et les dates de livraison prévues, ou encore faire livrer leurs paquets à un bureau de poste précis. Les détaillants peuvent également fournir un numéro de repérage pour que leurs clients puissent suivre la livraison de leurs colis.

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