Fini les paniers abandonnés : Comment améliorer les conversions à la caisse

4 minutes de lecture

Pour bien des détaillants en ligne, le panier d’achat est assez mystérieux. On comprend tous à quoi il sert, mais il ne révèle pas facilement ses secrets. Qu’est-ce qui se passe vraiment là-dedans?

Si vous avez une boutique en ligne, vous vous êtes sûrement déjà posé les questions suivantes :

  • Pourquoi ce client a-t-il abandonné son panier?
  • Pourquoi celui-ci n’a-t-il toujours pas passé sa commande, alors que son panier est plein depuis des jours?

Il est impossible de lire dans les pensées des clients pour avoir les vraies réponses, mais nous avons quand même une bonne idée de ce qui se passe dans leur tête à cette étape du parcours.

Notre nouveau Guide de référence 2019 sur la vente en ligne au Canada peut éclairer votre lanterne. Il décrit exactement ce que les acheteurs canadiens s’attendent à retrouver sur le site d’un commerçant avant de passer une commande, et ce qui se produit s’il manque certains éléments.

Découvrez l’acheteur d’aujourd’hui dans le Guide de référence 2019 sur la vente en ligne au Canada.

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3 moyens d’éviter l’abandon des paniers et d’améliorer la conversion

Voici 3 conseils pour inciter les clients à passer à la caisse :

  1. Donnez du choix à vos clients

    Les clients n’aiment pas se sentir coincés. Si vous leur permettez de choisir comment faire livrer leur commande, ils sont plus susceptibles d’acheter. En effet, 21 % des acheteurs¹ concluront leur achat si on leur offre des options de livraison ou de ramassage flexibles au passage à la caisse.

    Ne sous-estimez pas le pouvoir de la flexibilité : les choix que vous offrez à cette étape pourraient déterminer si vous convertirez ou perdrez des clients. Selon notre étude, 40 % des acheteurs en ligne canadiens disent qu’ils sont rarement à la maison pour recevoir leurs achats durant la journée et 71 % trouvent qu’il est irritant de ne pas pouvoir sélectionner la livraison à un bureau de poste au moment de passer à la caisse².  Vous augmenterez votre taux de conversion en mettant vos clients aux commandes. Voyez-le comme une mesure préventive contre l’abandon des paniers.

    Il y a plusieurs moyens d’offrir des options de livraison flexibles. Vous pouvez notamment activer le service Livrer au bureau de poste sur votre boutique en ligne, pour permettre aux clients de ramasser leur commande à un bureau de poste au lieu de la recevoir à la maison. Ce service offre aux acheteurs la commodité et la flexibilité qu’ils recherchent. Voici ses principaux avantages :

    • Il donne un avantage concurrentiel à votre entreprise.
    • Il permet d’éviter les tentatives de livraison ratées qui causent des frustrations aux clients.
    • Il rassure les clients en gardant en sécurité les articles à valeur élevée et les articles exigeant une température contrôlée.

    La bonne nouvelle : il est compatible avec les principales plateformes de vente en ligne, peut-être même celle que vous utilisez!

  2. Informez les clients AVANT l’achat

    Quand ils passent à la caisse, les clients veulent avoir en main tous les renseignements nécessaires pour pouvoir prendre une décision éclairée. Le nom de l’expéditeur et l’emplacement de livraison sont importants, mais la date de livraison prévue l’est encore plus : s’ils n’y ont pas accès, les consommateurs ont tendance à abandonner leur panier. Nous avons constaté que 40 % des acheteurs éviteront un détaillant qui ne précise pas la date de livraison de leur colis, et 16 % abandonneront leur panier sans cette information³.

    Pour éviter ce faux pas, vérifiez si votre plateforme de commerce en ligne offre une fonction de tarification. Celle-ci permet aux commerçants de communiquer à leurs clients les tarifs d’expédition et les dates de livraison prévues en temps réel au moment du passage à la caisse. Soyez le plus transparent possible pour gagner la confiance des consommateurs à cette étape clé de leur parcours.

    Vous vendez à l’international? N’oubliez pas que les taxes, les droits de douane et les frais de courtage peuvent avoir un effet très dissuasif. Les consommateurs veulent savoir à quoi s’en tenir : s’ils ne peuvent pas les payer à l’avance, près du quart d’entre eux abandonneront leur panier⁴. Indiquez clairement sur votre site les frais à payer pour faire livrer vos produits, peu importe la destination.

  3. Relancez les clients envolés

    Ce n’est pas parce qu’un client a abandonné son panier qu’il a renoncé à magasiner sur votre site. Mettez en place une stratégie pour convertir les indécis et les inciter à passer la commande qu’ils ont oubliée. Parfois, il suffit d’un courriel ou d’un article de publipostage pour rafraîchir la mémoire des acheteurs et les encourager à passer à l’action.

Facilitez les achats, tout simplement

Votre but premier est d’offrir la meilleure expérience de magasinage qui soit à vos clients. Évitez-leur des recherches inutiles sur votre site en leur fournissant clairement les renseignements de livraison importants. En mettant les acheteurs en confiance, vous réduirez l’abandon des paniers et augmenterez votre chiffre d’affaires.

Sources
1 2 3 4Postes Canada, 2018 Canadian Online Shopper Study, 18-200, avril 2018.

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