Comment une consommatrice en quête d’un produit bien précis a mis sur pied une affaire de 2,5 millions de dollars en cinq ans

Postes Canada

KANDY Outdoor Flooring transforme les planchers de balcons ternes des appartements et des condominiums en surfaces luxueuses et durables. En à peine cinq ans, la propriétaire Kelly Niessen a mis sur pied une affaire de 2,5 millions de dollars. La clé de son succès? Elle est sa plus fidèle cliente.

L’idée lui est venue après plusieurs mois de recherche d’une façon de rénover le plancher du balcon de son condominium. « Les règlements de ma copropriété faisaient en sorte que je n’avais pas le droit d’utiliser des matériaux adhésifs ou qui retenaient l’eau, donc très peu de modèles répondaient aux critères, se souvient Mme Niessen. Et, je n’aimais pas trop ce qui était sur le marché. Quand j’ai finalement trouvé un revêtement qui me plaisait, il fallait que j’en achète trois fois plus que j’en avais besoin à cause des exigences de commande minimale. » Elle n’était pas la seule.

« Je me suis demandé pourquoi aucune entreprise n’offrait de service à domicile comme on le voit souvent pour les placards et les stores. C’est là que j’ai eu l’idée de créer ma propre affaire. J’allais faire du magasinage de revêtement de balcon une expérience fluide tout compris. »

Kandy Outdoor Flooring

Source: Kandy Outdoor Flooring

Trouver son identité dès le début

Dès le début, Mme Niessen a su qu’elle offrirait une expérience sans faille, une vaste gamme de produits de qualité et un service exceptionnel.

Elle et son mari Doug Niessen, cofondateur de KANDY, ont fait appel à un mentor pour peaufiner les objectifs et les valeurs fondamentales de l’entreprise. « Nous avons tout décortiqué, jusqu’à ce que nous sachions ce qui nous définissait nous et notre marque, explique-t-elle. Chaque décision est prise en fonction de notre objectif d’aider les gens à profiter pleinement de leur propriété et de nos valeurs de base : être la solution, amener chacun à donner son maximum, être en constante évolution et respecter nos promesses. » Si quelque chose va à l’encontre de leur mission et de leurs valeurs, les Niessen l’écartent. C’est aussi simple que cela.

Assez tôt, Mme Niessen s’est rendu compte qu’il n’était pas très avantageux de dépendre d’un fournisseur tiers. Cela limitait le choix de produits et risquait de ne pas faire le bonheur de tous. « Parfois, les clients choisissaient un modèle, mais au moment de passer la commande, on apprenait que le produit n’était plus offert ou qu’il ne le serait pas pendant des mois. » Il y a deux ans, elle a pris l’importante décision de lancer la fabrication de ses propres revêtements en Chine. « Ça a été une grande courbe d’apprentissage, mais de cette façon, nous allions pouvoir garantir la qualité et la disponibilité de nos produits. » Puis, elle a réalisé qu’il serait logique de faire fabriquer ses revêtements au Canada, même si cette initiative allait lui coûter cher sur le coup. « Je suis fière d’être canadienne et nos clients aiment les produits d’ici. De plus, les coûts finissent par s’équilibrer. Avant, s’il y avait un problème avec tout un conteneur, on ne pouvait rien faire à part absorber les coûts. Maintenant, nous pouvons exécuter de plus petites commandes plus rapidement et repérer les problèmes sur-le-champ. Depuis que nos produits sont fabriqués au Canada, c’est beaucoup plus facile de rester fidèles à nos valeurs de qualité et de choix. »

Savoir cibler son public

Quand il est venu le temps de lancer son entreprise, Mme Niessen savait tout de suite qui était son public cible : des gens qui, tout comme elle, cherchaient un beau revêtement de balcon et étaient prêts à payer pour un service complet de qualité supérieure. Pour les joindre directement, elle a d’abord fait connaître KANDY au salon du foyer de la Colombie-Britannique, un incontournable pour les nouveaux propriétaires qui veulent rénover. Les coûts de participation à de tels événements peuvent être difficiles à justifier pour une jeune entreprise, mais l’investissement a été payant. Une foule de curieux ont visité le stand de KANDY, devenant ainsi ses tout premiers clients.

Kelly and Doug Niessen launch KANDY outdoor flooring at the B.C. Home Show

Kelly et Doug Niessen au lancement de KANDY, leur entreprise de revêtements d’extérieur, au salon du foyer de la Colombie-Britannique (photo fournie par Kelly Niessen)

La prochaine étape? Mme Niessen devait trouver d’autres clients potentiels. Elle a alors ciblé les nouveaux complexes de copropriétés et les immeubles d’habitation à vendre. Le publipostage était le meilleur moyen de livrer son message directement dans les mains des gens les plus susceptibles d’être intéressés par ses produits. KANDY attire toujours de nouveaux clients en combinant salons du foyer et publipostage hautement ciblé.

Maintenant que son entreprise est bien rodée, Mme Niessen noue également des relations avec les personnes d’influence les plus susceptibles de parler de ses produits au bon client potentiel, au bon moment. Par exemple, elle et son équipe communiquent avec des gérants d’immeubles d’habitation, des agents immobiliers, des designers et des ingénieurs d’enveloppes du bâtiment.

Peu importe le canal utilisé, KANDY cible à chaque fois des consommateurs bien précis : des propriétaires de condominiums qui veulent faire de leur balcon un magnifique espace extérieur. Sa stratégie fonctionne, car ses clients sont de plus en plus nombreux.

Kandy Outdoor Flooring

Source: Kandy Outdoor Flooring

Comment bâtir une entreprise prospère

On a demandé à Mme Niessen ce qu’elle dirait à une amie qui voudrait aussi lancer sa petite entreprise. Voici ses trois principaux conseils.

  1. Assurez-vous qu’il y a un marché.

« Vous DEVEZ faire des ventes. Autrement, ça ne vaut pas la peine d’investir dans une entreprise. Il ne suffit pas que les gens aiment vos produits. Ils doivent aussi les acheter. » Depuis le début, Mme Niessen compte sur les ventes faites pour couvrir les coûts d’exploitation de KANDY, plutôt que sur des marges de crédit personnelles ou commerciales. Ses nouveaux produits doivent donc rapidement faire leurs preuves.

  1. Recueillez des données détaillées.

Le souci du détail aide les entreprises à prospérer plutôt que de simplement survivre, croit Mme Niessen. « Mon équipe sait maintenant qu’il faut absolument tout consigner, car il est très important de faire le suivi de tout ce qui est mesurable. Analysés conjointement avec d’autres données empiriques non quantifiées, ces renseignements peuvent révéler bien des choses sur l’entreprise. »

Il est beaucoup plus utile de savoir quels produits achètent réellement les clients quand vient le temps de prendre des décisions liées aux commandes et à la fabrication. La collecte et le suivi assidus des données ont été extrêmement payants pour Mme Niessen lorsqu’elle a décidé de se franchiser, car selon elle « les franchises qui rapportent sont celles qui s’appuient sur une structure et des procédés, surtout si elles sont axées sur les services. »

  1. Prenez du temps pour vous.

« Il faut prendre le temps de recharger ses batteries, insiste-t-elle. Lorsqu’on est à la tête d’une petite entreprise, ce n’est pas évident de prendre congé, mais c’est essentiel de prendre du temps pour soi question de ne pas s’épuiser à long terme. » Mme Niessen et son mari Doug aiment le plein air. Ils s’organisent régulièrement des petits voyages de camping et de randonnée… Sans leurs téléphones.

Aller plus loin

Mme Niessen, qui a déjà vendu ses premières franchises et qui proposera bientôt uniquement des revêtements entièrement fabriqués au Canada, est prête à entreprendre l’expansion nord-américaine de KANDY, dont les ventes se chiffrent maintenant à quelques millions de dollars. Selon elle, la clé du succès est de rester fidèle à son principal objectif d’offrir aux clients une expérience de rénovation supérieure en proposant le service, la qualité et le choix qu’elle n’a pas pu trouver il y a six ans.

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