La recette du bonheur et du succès en ligne

Postes Canada

La biscuiterie Sweet Flour Bake Shop (en anglais seulement) de Kim Gans faisait les délices du quartier Bloor West Village de Toronto depuis six ans. Elle adorait son magasin et elle pensait même en ouvrir un deuxième, mais le temps était venu de fermer ses portes.

Source: Sweet Flour Bake Shop

Les célèbres biscuits personnalisables cuits à la perfection en un rien de temps de Sweet Flour se vendaient à la tonne, mais les services en ligne et de traiteur surpassaient nettement les ventes en boutique, et le loyer grugeait une bonne part du budget.

« Quand on a finalement réalisé que les affaires à notre magasin ralentissaient, on a consacré plus de temps aux activités en ligne. Plus on investissait dans notre boutique en ligne, plus l’entreprise grandissait. (Fermer le magasin) nous a permis de réinvestir l’argent du loyer pour appuyer la croissance de notre commerce en ligne. Ça a contribué grandement à accélérer notre croissance, non seulement du point de vue financier, mais aussi sur le plan des ressources. »

Kim Gans a fermé son magasin en octobre 2015. Toutes les délicieuses gourmandises de Sweet Flour sont maintenant préparées dans une cuisine de production située quelques kilomètres plus loin. C’est aussi à partir de là que sont expédiées les commandes. « Quand on a ouvert notre cuisine de production (en 2012), on connaissait une croissance importante. La question que je me posais était “Est-ce que j’ouvre une deuxième boutique ou une cuisine de production?” J’étais très enthousiaste à l’idée d’ouvrir une autre boutique de vente au détail, mais les lois de l’économie d’entreprise dictaient plutôt que je devais répondre à la demande de mes clients actuels avec une autre cuisine. Ce n’était pas logique d’ouvrir un autre magasin et de payer le gros prix pour un loyer. »

Mme Gans ne pensait pas qu’elle finirait par vendre ses produits uniquement en ligne. Elle avait toujours aimé l’idée de créer une ambiance de café où elle pourrait observer les réactions de ses clients tandis qu’ils prenaient une bouchée de ses desserts fraîchement sortis du four.

Source: Sweet Flour Bake Shop

« J’ai toujours aimé interagir en personne avec les clients. Une des raisons pour lesquelles je me suis lancée dans ce commerce est la manière dont les biscuits font sourire les gens, comment ils permettent ces interactions. C’est le côté nostalgique. »

Elle s’ennuie de côtoyer ses clients réguliers, mais les médias sociaux lui permettent de rester connectée avec sa clientèle.

« Ça m’a pris un certain temps pour réaliser que je pouvais interagir avec mes clients d’une manière encore plus significative en ligne maintenant qu’il y a quelques années. Je peux avoir un dialogue individuel avec chacun d’eux et obtenir leurs commentaires instantanément. Rien n’égale un client qui publie une photo du biscuit-gâteau qui vient d’être livré à sa porte. On a toujours été attentifs aux commentaires des clients, et on les a utilisés pour apporter des changements et mettre au point de nouveaux produits. »

Les conseils de Mme Gans pour ceux qui veulent établir leur entreprise en ligne :

Les chiffres ne mentent pas

« Il est important de constamment évaluer vos chiffres », précise Mme Gans, qui a fait une majeure en économie et une maîtrise en administration des affaires. Lorsqu’elle a ouvert son commerce, les clients physiques constituaient la totalité de sa clientèle, mais cette proportion était passée à 35 % au moment de la fermeture du magasin. Elle avait prévu une baisse des ventes de 10 % à 15 % en l’absence d’un magasin physique, mais la croissance en ligne et du commerce de gros l’emportait largement sur les pertes. La cuisine de production de Sweet Flour est quatre fois plus grande que celle de l’ancien magasin et le prix du loyer est de 80 % inférieur.

Le changement peut être bénéfique

Mme Gans était passionnée par son magasin et c’est pourquoi elle a hésité à en fermer les portes. Cependant, cette initiative a entraîné une croissance si rapide dans d’autres facettes de son entreprise qu’elle prévoit réaliser des ventes annuelles d’un million de dollars pour la première fois cette année.

« Ne voyez pas le changement comme un échec, affirme Mme Gans. Pour nous, ça s’est traduit en croissance. Souvent les gens vont penser que ça veut dire qu’on réduit la taille de l’entreprise, alors qu’en fait, on a fait un pas en arrière pour pouvoir avancer et croître. Il faut du courage pour faire le saut. »

Laissez les erreurs du passé derrière vous

Mme Gans a investi beaucoup d’argent dans la rénovation de son magasin, mais elle a réalisé qu’elle ne devait pas s’arrêter à ce facteur.

« J’ai complètement démoli l’intérieur du magasin, raconte-t-elle. Je l’ai rénové et j’ai acheté de l’équipement neuf. C’était de l’argent que je ne pouvais pas récupérer, mais ce n’était pas une raison de rester si les occasions de croissance étaient ailleurs. »

La clé : un bon partenaire d’expédition

Mme Gans s’est tournée vers Postes Canada parce que l’expédition est une grande priorité pour l’entreprise maintenant.

« Livrer rapidement nos biscuits frais est crucial pour nous, et on peut compter sur Postes Canada pour cela. »