Maîtriser la vente en ligne : comment bien planifier vos opérations

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Des millions de Canadiens magasinent en ligne pour des raisons de commodité, sans réaliser tous les efforts que déploient les détaillants pour les satisfaire. Bien des acheteurs seraient surpris par le processus complexe que déclenche le simple clic d’un achat.

Entre le moment où un client passe sa commande et celui où il la reçoit, il y a beaucoup d’éléments à coordonner et à considérer. Si vous avez une boutique en ligne, vous savez que votre équipe des opérations travaille fort pour respecter vos engagements envers les clients, et que chaque étape est essentielle.

En savoir plus : Tenez vos promesses jusqu’à l’étape finale et fidélisez votre clientèle

En fait, l’efficacité de vos opérations a une incidence directe sur la satisfaction de vos clients. Planifiez, et vous réussirez. L’équation est simple, mais exceller dans ce domaine est tout un défi. Pour de nombreux cybercommerçants, les situations urgentes du quotidien prennent le dessus sur l’amélioration stratégique, bien que cette tâche soit primordiale.

Comprendre le parcours d’achat du client

Avant de pouvoir optimiser vos processus, vous devez comprendre les étapes qui composent l’expérience d’achat en ligne.

Icônes représentant toutes les étapes d’un achat, de l’intention à la réception et au retour de l’artiche : acquérir, fureter, acheter, exécuter, repérer, livrer, retourner, fidéliser, recevoir et gérer les commandes, exécuter les commandes, prélever et emballer les articles, expédier les articles, recevoir sa commande et retourner un article.

S’il suit un parcours type, l’acheteur commencera par découvrir la marque, puis il naviguera sur le site, passera sa commande, recevra l’article et, dans certains cas, le retournera. L’exécution de vos opérations de vente en ligne influence grandement les décisions de vos clients. Elle doit être presque parfaite pour les inciter à passer à la caisse et à revenir encore et encore. Après tout, chaque étape de la gestion d’une commande vise à concrétiser vos promesses.

Formuler et respecter sa promesse de livraison

Ne sous-estimez pas le pouvoir d’une bonne promesse de livraison. Si elle est claire et convaincante, elle peut vous aider à acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser, donc annoncez-la sans tarder aux visiteurs de votre site. Les acheteurs veulent généralement connaître la date et la méthode de livraison avant même d’acheter un article. Mais pour pouvoir fournir des renseignements fiables à vos clients, vous devez maîtriser la gestion et le traitement de vos commandes.

Optimiser les opérations de vente en ligne

Si vos opérations vont bon train, vous serez bien placé pour respecter votre promesse de livraison. Le temps que vous investirez dans l’amélioration de vos processus ne sera pas perdu, donc agissez dès maintenant. Voici les opérations à bonifier pour prospérer en ligne :

Recevoir et gérer les commandes

La première étape pour satisfaire vos clients est d’améliorer le traitement des commandes, peu importe le canal d’où elles proviennent.

Votre promesse de livraison est mise à l’épreuve dès qu’une commande est passée. Aux yeux des clients, votre efficacité à gérer une commande est l’un des éléments qui définissent votre marque. Établir un processus de traitement des commandes solide est un excellent moyen de vous démarquer sur le marché.

De nombreuses plateformes de vente en ligne offrent des fonctions de gestion des stocks de base qui vous aideront à cette étape. À mesure que votre entreprise prend de l’expansion, pensez à investir dans des outils vous permettant de synchroniser vos stocks dans tous vos canaux de vente. Plus vous automatisez ce procédé, mieux c’est.

Trier les commandes

Avant d’exécuter les commandes, vous devez les trier. Déterminez lesquelles sont les plus urgentes et faites-les emballer en premier. Voici les options de tri les plus courantes :

  • Premier entré, premier sorti : Expédiez d’abord les commandes passées depuis la soirée précédente à l’heure limite. Cette technique est idéale pour traiter un petit nombre de commandes.
  • La rapidité de livraison : Traitez les commandes à livrer le lendemain et celles qui doivent parcourir une grande distance en premier (p. ex., de Vancouver aux provinces de l’Atlantique).
  • Le service à la clientèle : Donnez la priorité aux échanges ou aux remplacements de produits, ou encore à vos clients les plus fidèles.
  • La livrabilité des produits : Veillez à ce que tous les articles commandés puissent être expédiés en un seul et même colis.

Exécuter les commandes

Le choix de l’espace que vous allouez à l’exécution des commandes est très important. Assurez-vous d’opter pour un endroit qui vous permette d’exercer vos activités efficacement pendant au moins un certain temps. Si votre espace actuel ne fait pas l’affaire, songez à déménager votre entreprise.

  • Améliorer votre espace – Votre espace commence à être trop petit pour votre volume de commandes? Avant de déménager, tenez compte de vos projets de croissance. La capacité du nouvel espace devra soutenir un certain temps la hausse de vos affaires, sans être excessive non plus.
  • Impartir l’exécution des commandes – Certains détaillants font appel à un prestataire de services logistiques (PSL) en tierce partie pour exécuter leurs commandes. Exploiter votre propre entrepôt vous assurera la mainmise sur les opérations de distribution, mais engager un PSL vous permettra de vous concentrer sur d’autres aspects importants de vos activités.
  • Prélever et emballer les articles – Pour que le prélèvement et l’emballage soient efficaces, vous devez gérer les coûts et réduire les erreurs au minimum pour répondre aux attentes des clients. Plus de 45 % des acheteurs s’attendent à ce que leur commande soit exécutée le jour même, donc vous gagneriez à accélérer ce processus le plus possible. Optimisez cet aspect du traitement des commandes en choisissant la bonne méthode de prélèvement des stocks :
    • De base – traitement d’une seule commande
    • Par lot – traitement de plusieurs commandes par un logiciel
    • Par zone – traitement nécessitant des outils informatiques et adapté à un grand entrepôt

    L’accès aux stocks, l’optimisation de l’emballage des différents produits et l’organisation des outils et de l’espace influencent le bon déroulement de cette étape.

    Il n’est pas facile de choisir le bon emballage non plus. Tenez-vous-en à quelques formats d’emballage seulement, protégez bien vos articles et évitez de laisser de l’espace excédentaire dans les boîtes pour réduire les frais d’expédition au minimum.

Apprenez comment optimiser vos opérations de vente en ligne.

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Conseils judicieux

Pour réussir à atteindre ou à dépasser les attentes de vos clients, passez vos opérations au peigne fin et saisissez toutes les occasions de les améliorer.

Chaque détail compte

Considérez toutes les étapes de votre processus d’un point de vue stratégique. Pensez à la réception des stocks, à l’endroit où vous les entreposerez, à l’emplacement des stations d’emballage et à l’espace réservé aux colis à expédier. Voici quelques conseils pratiques :

Garder les produits vedettes accessibles

Pour encore plus d’efficacité, placez vos produits les plus populaires dans un endroit facile d’accès que vous pouvez réapprovisionner rapidement. Ces commandes seront prêtes à partir en un clin d’œil!

Exceller grâce à la préparation

Conservez tous les outils et les fournitures nécessaires aux stations d’emballage et assurez-vous que vos employés puissent y accéder facilement. Assemblez les boîtes d’expédition à l’avance pour accélérer le travail des emballeurs et éviter les erreurs.

Emballer simplement

Si vous vendez des articles de différentes tailles, prévoyez trois ou quatre types de boîtes. Si votre gamme comporte peu de produits, un ou deux formats devraient suffire. En limitant judicieusement vos options de conditionnement, vous économiserez sur les fournitures et simplifierez le processus d’emballage, ce qui vous permettra d’expédier vos commandes plus rapidement.

Ne surtout pas négliger la livraison

Vous voulez que votre client soit enchanté par votre service de livraison? Alors, assurez-en l’efficacité et la commodité. N’oubliez pas que cette étape, qui précède la réception du colis, est votre dernière occasion de boucler une expérience d’achat des plus positives.

Ici, il est question de préparer correctement les étiquettes d’adressage et, s’il y a lieu, de retour d’article, puis de planifier vos envois.

Votre partenaire de livraison ou de cybercommerce offre probablement des outils d’expédition en ligne gratuits qui peuvent faciliter l’impression des étiquettes.

Quand votre volume d’affaires augmentera, vous aurez besoin de regrouper vos commandes multicanal et d’imprimer des étiquettes en lots. Vous gagnerez alors à utiliser des solutions d’expédition plus poussées.

De nombreux commerçants se servent d’une imprimante de bureau pour créer leurs étiquettes à leurs débuts. Les imprimantes thermiques sont la solution idéale pour l’impression de grandes quantités d’étiquettes. Vous aurez aussi besoin d’une balance pour peser vos colis et d’un ruban à mesurer. Les détaillants qui effectuent peu d’envois par semaine apportent souvent eux-mêmes les colis à un bureau de poste.. Une fois que votre entreprise aura pris assez d’expansion, pensez à utiliser un service de ramassage pour gagner du temps.

Pourquoi attendre?

L’efficacité de vos opérations de vente en ligne est indispensable au succès de votre entreprise. Vos communications avec les visiteurs de votre site Web, la gestion, l’exécution des commandes et leur expédition  ont toutes une incidence sur la perception des clients et leur fidélisation. Vos opérations jouent un rôle important en ce qui a trait à l’expérience client que vous offrez. Pourquoi attendre pour les optimiser?

Sources:
Postes Canada. 2018 Canadian Online Shopper Study, 18-200, avril 2018.
Postes Canada. 2016 Canadian Online Shopper Study, 16-202, avril 2016.

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