Lorsqu’ils ont conçu leur salle de dégustation d’huiles d’olive fraîches et de vinaigres balsamiques bien vieillis, Emily et Stephen Lycopolus n’auraient su dire qui seraient leurs clients cibles. Il semble que l’incroyable sélection que le couple propose dans sa boutique de Victoria, en Colombie-Britannique, plaît à bien des types de papilles.
« Un jour, une femme est venue avec son bébé. Elle a donné une cuillerée de balsamique à la pêche à son enfant qui a fait un de ces sourires. C’était à croquer, raconte Emily. C’est devenu clair : notre clientèle serait toute personne qui aime les bonnes choses et se soucie de l’origine des produits. »
Offrir bien plus qu’un commerce traditionnel
Comme bien d’autres, le couple Lycopolus s’est lancé dans le marché de la dégustation d’huiles d’olive et de vinaigres en raison des bienfaits de ces produits sur la santé et de l’intérêt croissant qu’ils suscitent. Toutefois, leur commerce dépasse grandement le magasin typique. « Quand les gens entrent ici, nous voulons qu’ils se sentent accueillis comme des amis, pas comme d’ordinaires clients », explique Emily.
Olive the Senses cherche à établir une communauté et à promouvoir l’huile d’olive fraîche, produite l’année même de la récolte. Le couple organise donc dans sa boutique des activités et des cours de cuisine, et il remet une portion des ventes à des initiatives alimentaires mondiales comme Mercy Ships et la Banque canadienne de grains.
Dans une optique multicanal, une petite entreprise doit savoir tirer profit de l’achalandage en boutique. Bien que leur magasin ait toujours attiré un nombre considérable de touristes, les Lycopolus devaient trouver un moyen de fidéliser ces clients de passage.
Il leur fallait donc créer une cyberboutique attrayante qui susciterait l’intérêt des acheteurs occasionnels et offrirait une expérience de marque mémorable aux utilisateurs en ligne. Après tout, c’est la première impression qui compte.
Créer une expérience de marque mémorable
Qu’une cyberentreprise soit grandissante ou déjà bien établie, elle a besoin d’un site Web de classe mondiale pour augmenter son chiffre d’affaires.
À la recherche d’une solution clé en main, les propriétaires d’Olive the Senses se sont tournés vers Shopify, un partenaire de longue date de Postes Canada. L’entreprise d’Ottawa conçoit des logiciels qui permettent aux petites entreprises de gérer facilement et profitablement une boutique en ligne sur différentes plateformes (internet, téléphones intelligents, médias sociaux) au moyen d’un seul compte.
L’initiative à la vente en ligne n’a toutefois pas été sans défi pour les Lycopolus. L’entreprise aurait pu faire chou blanc lorsqu’elle a dû trouver un nouveau fournisseur pour livrer plus de 200 colis par jour avant la période des Fêtes.
Expédier des commandes à l’étranger
« Nous avons contacté Postes Canada qui a fait des pieds et des mains pour répondre à nos besoins. Le représentant nous a aidés à installer un nouveau logiciel et il s’est assuré que tout fonctionne bien », se souvient Emily.
Le succès d’un cybercommerce repose sur l’exécution rapide et l’expédition efficace des commandes. C’est en livrant rapidement des produits, tout en vous assurant qu’ils arrivent intacts, que vous gagnez la confiance de vos clients et que vous les fidélisez.
Examinez bien vos procédés de réception, de traitement et d’expédition des commandes. Avez-vous constaté certaines faiblesses lors de périodes de vente achalandées?
Conseil:
Repérez vos failles en matière d’exécution de commandes en examinant les plaintes des clients et demandez au personnel de signaler au moins un problème qui gêne le processus de traitement des commandes. Intégrez à votre plateforme un logiciel d’expédition qui permet de simplifier et de gérer les commandes, de créer des étiquettes, de faire le suivi des stocks et de préparer sans difficulté les envois.
Repérez vos failles en matière d’exécution de commandes en examinant les plaintes des clients et demandez au personnel de signaler au moins un problème qui gêne le processus de traitement des commandes. Intégrez à votre plateforme un logiciel d’expédition qui permet de simplifier et de gérer les commandes, de créer des étiquettes, de faire le suivi des stocks et de préparer sans difficulté les envois.
Porter attention à l’emballage
Emily se rappelle lorsqu’un nouveau conducteur de Postes Canada s’est donné la peine, un jour qu’il pleuvait à verse, de couvrir leurs colis pour qu’ils ne soient pas détrempés pendant le transfert du magasin au camion.
« Les fournisseurs précédents n’en faisaient pas autant. C’est nous qui devions couvrir nos paquets de ruban d’emballage pour les protéger. Postes Canada est un partenaire formidable. »
En plus de refléter votre souci des clients et de l’environnement, un emballage adéquat (article en anglais seulement) peut aussi protéger votre réputation.
Selon un sondage, 58 % des consommateurs qui reçoivent des produits achetés en ligne brisés ou endommagés envisagent de se tourner vers un compétiteur ou de ne plus faire affaire avec ce détaillant.
Conseil:
L’emballage compte. Bien fait, il peut transformer les consommateurs en des ambassadeurs de la marque sur les médias sociaux. Près des deux tiers des répondants dans un rapport récent (en anglais seulement) ont affirmé qu’ils partageraient la photo du produit sur les médias sociaux s’ils le trouvaient attrayant.
Élargir l’offre de produits et développer des partenariats
Que réserve l’avenir pour Olive the Senses? Le couple va continuer d’assurer la croissance de sa boutique en ligne afin de répondre aux besoins des connaisseurs du monde entier, tout en soulignant sa proposition de valeur unique : l’huile d’olive extra-vierge la plus fraîche et la plus goûteuse qui soit. Dans une industrie où la contrefaçon (site en anglais seulement) et les marques de basse qualité des supermarchés abondent, cette approche soignée devrait être un avantage clé.
Les Lycopolus envisagent également des partenariats avec d’autres amoureux de la gastronomie pour multiplier le choix en ligne. « Nous voulons créer des liens avec de jeunes artisans entrepreneurs et leur offrir une vitrine sur notre site Web », explique Emily.
Créer un coffret offert par abonnement
Les propriétaires s’apprêtent à lancer un service d’abonnement mensuel, une initiative qui, selon eux, attirera plus de clients sur leur site Web et les aidera à élargir leur gamme de produits. Ils devront toutefois relever des défis.
Les coffrets offerts par abonnement suivent trois principes de mise en marché : le réapprovisionnement, comme le proposent les sites Dollar Shave Club et Harry`s); l’envoi d’échantillons de produits, à la manière de Birchbox et Hatchery; la commande d’articles sélectionnés, tel que l’offrent Graze et Goldbely (sites en anglais seulement).
Les services d’abonnement personnalisés qui rappellent aux clients que vous comprenez leurs besoins sont les plus appréciés. Les consommateurs se sentent uniques quand leurs articles sont emballés de manière soignée, dans une boîte spécialement conçue.
Une telle boîte contient souvent des produits que les clients ne peuvent se procurer facilement ailleurs et qui sont différents chaque fois – une attente qui peut être difficile à combler.
Néanmoins, un service d’abonnement est une bonne façon de prédire le volume (en anglais seulement) et la demande. Ainsi, les petits cybercommerçants peuvent réduire le gaspillage en achetant seulement la quantité nécessaire, écrit Philip Wilkinson, fondateur de Kopi, une entreprise de livraison de café gourmet par abonnement.
Conseil:
Commencez lentement et développez plusieurs partenariats. Les cybercommerces qui connaissent une croissance rapide rencontrent souvent des problèmes d’échelle (en anglais seulement) et peinent à répondre à la demande grandissante et à maintenir des stocks suffisants.
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