Retours d’articles achetés en ligne : satisfaire les consommateurs

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Alors qu’un nombre grandissant d’entreprises et de consommateurs se tournent vers la vente et le magasinage en ligne, les attentes des acheteurs sont de plus en plus élevées à toutes les étapes du parcours d’achat. Pour répondre aux besoins changeants des clients, les commerçants doivent investir dans des solutions de retour d’articles efficaces.

La possibilité de retourner un article est un élément important de la décision d’achat de bien des clients. La plupart veulent pouvoir le faire facilement et à peu de frais, voire gratuitement, ce qui cause bien des maux de tête aux commerçants sur le plan financier et de la logistique. Même les grands détaillants ont du mal à répondre à ces attentes.

Le tiers des consommateurs affirment que la facilité avec laquelle ils peuvent retourner un article est un facteur déterminant de leur décision d’achat. De fait, moins d’une centaine des principaux commerçants du pays offrent une politique de retour à la hauteur des attentes des consommateurs.

Garder les clients satisfaits

Quoi de pire qu’un retour d’article qui se passe mal? C’est justement à cet égard que l’écart entre les attentes des consommateurs et l’offre des détaillants est le plus grand. Répondre aux attentes des acheteurs est toujours difficile parce que ces derniers évaluent les commerçants selon les expériences d’achat les plus satisfaisantes qu’ils ont eues. Il est vrai que garder les clients comblés sans perdre au compte est tout un défi… mais il y a des solutions!

Pourquoi porter attention aux retours d’articles

Les commerçants qui négligent l’étape des retours d’articles pourraient s’en mordre les doigts. Parce que c’est un fait : la politique de retour est devenue un facteur déterminant de la décision d’achat des consommateurs. Et une politique de retour claire, simple et pratique favorise la conversion et la fidélisation.

À quelle étape la politique de retour est importante

Bien des acheteurs veulent connaître la politique de retour d’un détaillant avant même de placer un article dans leur panier. Ils en prennent bien connaissance avant de cliquer sur le bouton Acheter et comparent même parfois celles de différentes marques avant de conclure un achat.

Il est important que vous ayez une politique de retour claire (et pratique pour le client) et que vous la mettiez bien en vue sur votre site Web.  Autrement, vous pourriez perdre des ventes.

Découvrez les attentes des acheteurs, notre étude sur les retours et les meilleures pratiques.

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L’expérience après l’achat compte

Retourner un article après achat peut compromettre la fidélité du client ou la fréquence de ses achats, et cela, même si la procédure était satisfaisante.

L’effet d’une politique de retour décevante sur votre entreprise

Pensez au temps, à l’argent et aux efforts consacrés à la conquête d’un client. Ignorer l’incidence d’une procédure de retour insatisfaisante, c’est faire fi du travail que vous avez accompli en amont et risquer de perdre ce client. Saviez-vous que le tiers des acheteurs canadiens disent qu’ils ne feraient pas d’autres achats chez un détaillant auprès duquel ils ont connu une procédure de retour qui ne leur convenait pas?

Les gens parlent

Les gens aiment parler de leurs expériences, positives et négatives. Et ils tiennent compte de l’avis des autres consommateurs quand ils doivent prendre une décision d’achat. Évaluations peu reluisantes, bouche-à-oreille négatif, mauvaise publicité : voilà ce qui pourrait vous attendre si votre politique de retour n’est pas à la hauteur. Mais si elle l’est, pensez aux retombées sur votre entreprise. Plus de clients, plus d’achats répétés… Les avantages sont grands. Prenez le temps d’évaluer le message qu’envoie votre politique de retour et demandez-vous comment vous pourriez l’améliorer.

Votre marché cible

Pour créer une bonne politique de retour, vous devez comprendre qui est votre marché cible. Après tout, ce sont ses besoins et ses attentes que vous voulez satisfaire. Faites-le en lui proposant une variété d’options.

Il existe plusieurs types d’acheteurs

Plus précisément, il en existe 6. Apprenez à mieux les connaître pour savoir comment répondre à leurs préoccupations. N’oubliez pas que dans tous les cas, une politique de retour claire, simple et bien en vue vous aidera à gagner leur confiance dès le début du parcours d’achat.

Vous devez comprendre qu’un consommateur qui découvre votre marque voit évidemment les photos et les descriptions de vos produits pour la première fois. Pour ces clients, la possibilité de retourner un article est un filet de sécurité. « Et si ça ne m’allait pas? Et si ce n’était pas ce que j’avais en tête? » Ces acheteurs se posent tout un tas de questions. Rassurez-les.

Est-ce la bonne taille? Est-ce la bonne couleur? L’objet plaira-t-il? Sera-t-il offert en double? Pour la personne qui achète un cadeau, les conditions de retour de l’article sont primordiales.

Demander de retourner un article acheté en ligne dans une de vos succursales ne convient pas à tous les acheteurs. Et si vous n’aviez pas de magasin près de chez eux? Offrez-leur la possibilité de faire des retours dans un établissement près de la maison ou du bureau, comme à l’un des 6 200 bureaux de poste de Postes Canada. Mettez-vous aussi à la place du client qui pourrait vouloir retourner un article défectueux ou endommagé. Vous ne voudriez pas l’irriter davantage. L’important est de faciliter les retours pour vos clients qui ont le plus de valeur, sans laisser la porte trop grande ouverte à ceux qui pourraient essayer de tirer avantage de votre politique de retour.

Les cyberacheteurs occasionnels (qui effectuent de 2 à 6 achats en ligne par année) représentent 36 % des cyberacheteurs canadiens, et 28 % de ceux-ci disent vouloir faire plus d’achats en ligne au cours de l’année. Encouragez-les à le faire en leur offrant plusieurs options de retour pratiques.

Les hyper acheteurs (qui effectuent 25 achats et plus par année) et les acheteurs d’élite (qui effectuent plus de 41 achats par année) représentent le segment le plus actif, averti et confiant du pays. Ils ont éprouvé d’excellentes politiques et n’accepteront rien de moins. Malheureusement, vous ne pouvez pas vous passer d’eux : comme ils achètent beaucoup, les fidéliser vous rapportera beaucoup au fil du temps. Leur offrir une bonne politique de retour sera tout à votre avantage.

Comme les tailles et les pointures ne sont pas nécessairement les mêmes d’un pays à l’autre ou d’une marque à l’autre, trouver la bonne n’est pas évident. Plus de 6 acheteurs en ligne sur 10 évitent d’acheter des articles mode et des chaussures si le détaillant n’offre pas les retours gratuits par la poste. Et plus de 60 % évitent d’acheter chez un commerçant qui n’accepte pas les retours gratuits en magasin et qui n’a pas de magasin près de chez eux. Pour attirer de nouveaux clients et réduire au minimum les retours, faites en sorte d’inclure un guide des tailles clair et précis. Pensez aussi à offrir les retours gratuits par la poste aux consommateurs qui pourraient mal interpréter votre guide ou acheter les articles pour d’autres personnes sans trop connaître leur taille.

Si le fait d’avoir une politique de retour d’articles avantageuse pour le client ne vous semble pas rentable, voyez cela comme un investissement à long terme. Plus vos clients seront satisfaits, plus vous prospérerez. N’est-ce pas là la définition même d’un bon RCI?

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