Solutions de retour d’article : satisfaire les acheteurs en ligne

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La possibilité de retourner un article est un élément important de la décision d’achat de bien des clients. Bien que leurs attentes envers les commerçants évoluent constamment, tous apprécient une procédure simple. La plupart veulent aussi pouvoir retourner à peu de frais, voire gratuitement, la marchandise qui ne leur convient pas, ce qui cause bien des maux de tête aux commerçants sur le plan financier et de la logistique. Même les grands détaillants ont du mal à répondre à ces attentes.

Plus du tiers des consommateurs affirment que la facilité avec laquelle ils peuvent retourner un article est un facteur déterminant de leur décision d’achat1.

Adoptez les meilleures pratiques pour combler les clients

Quoi de pire qu’un retour d’article qui se passe mal? C’est justement à cet égard que l’écart entre les attentes des consommateurs et l’offre des détaillants est le plus grand. Répondre aux attentes des acheteurs est toujours difficile parce que ces derniers évaluent les commerçants selon les expériences d’achat les plus satisfaisantes qu’ils ont eues. Il est vrai que garder les clients comblés sans perdre au compte est tout un défi… mais il y a des solutions!

Offrez des solutions de retour conviviales pour favoriser la fidélisation

Les commerçants qui négligent l’étape des retours d’article pourraient s’en mordre les doigts. Parce que c’est un fait : la politique de retour est devenue un facteur déterminant de la décision d’achat des consommateurs. Et le fait d’offrir une procédure simple, qui inclut les retours d’article sans frais, favorise la conversion et la fidélisation.

Découvrez les attentes des acheteurs, des faits sur les retours d’article et les meilleures pratiques.

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Des statistiques qui illustrent l’importance de votre politique de retour

En 2020, 46 % des acheteurs ont retourné un article, comparativement à 37 % l’année précédente. Toujours en 2020, le nombre moyen de retours est passé à 1,6 – en 2019, il s’élevait à 1,1. La tendance est donc claire : le nombre de retours d’article est à la hausse. Depuis son apparition, la COVID-19 pousse de plus en plus de gens à magasiner en ligne2. Il va donc sans dire qu’une bonne gestion des retours d’article est essentielle.

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Source : Postes Canada. 2019 Canadian Online Shopper Study, 19-201, avril 2019 (en anglais seulement).

Bien des acheteurs cherchent à connaître la politique de retour d’un détaillant avant même de placer un article dans son panier et bien avant d’effectuer le paiement. Ils en prennent bien connaissance avant de cliquer sur le bouton Acheter et comparent même parfois celles de différentes marques avant de conclure un achat. Vous vous dites que votre politique de retour n’est pas la priorité cette année? Considérez ce qui suit avant de reporter tout ça à l’an prochain :

59 % des acheteurs sont plus enclins à garnir davantage leur panier d’achat quand les retours d’article sont gratuits.

68 % évitent les achats auprès d’un détaillant qui n’offre pas les retours gratuits par la poste ou par service de messagerie.

Source : Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-214, octobre 2020 (en anglais seulement).

Il est important que vous ayez une politique de retour claire (et pratique pour le client) et que vous la mettiez bien en vue sur votre site Web. Autrement, vous pourriez perdre des ventes.

Pourquoi porter attention aux retours d’article

Retourner un article peut compromettre la fidélité du client ou la fréquence de ses achats, et cela, même si la procédure était satisfaisante.

Ne laissez pas les retours d’article nuire à vos ventes

Pensez au temps, à l’argent et aux efforts consacrés à la conquête d’un client.

Ignorer l’incidence d’une procédure de retour insatisfaisante, c’est faire fi du travail que vous avez accompli en amont et risquer de perdre ce client. Saviez-vous que 79 % des acheteurs canadiens disent qu’ils ne feraient pas d’autres achats chez un détaillant auprès duquel ils ont connu une procédure de retour qui ne leur convenait pas3?

Les clients parlent de leurs expériences, positives et négatives

Et ils aiment le faire en personne et en ligne. De plus, ils tiennent compte de l’avis des autres consommateurs quand ils doivent prendre une décision d’achat. Évaluations peu reluisantes, bouche-à-oreille négatif, mauvaise publicité : voilà ce qui pourrait vous attendre si votre politique de retour n’est pas à la hauteur. Mais si elle l’est, pensez aux retombées sur votre entreprise. Plus de clients, plus d’achats répétés… Les avantages sont grands. Prenez le temps d’évaluer le message qu’envoie votre politique de retour et demandez-vous comment vous pourriez l’améliorer.

Comment créer une bonne politique de retour d’article

Pour créer une politique de retour avantageuse, vous devez comprendre qui est votre marché cible. Après tout, ce sont ses besoins et ses attentes que vous voulez satisfaire. Faites-le en lui proposant une variété d’options.

Considérez tous les types d’acheteurs

Il existe 6 types d’acheteurs; apprenez à mieux les connaître pour savoir comment répondre à leurs préoccupations. N’oubliez pas que dans tous les cas, une politique de retour claire, simple et bien en vue vous aidera à gagner leur confiance dès le début du parcours d’achat.

1. L’acheteur qui découvre

Nous avons interrogé 2 500 personnes au pays et 25 % d’entre elles ont affirmé avoir acheté en ligne d’un détaillant fraîchement découvert en 20204. Cela suggère que vous pourriez vendre à de nombreux nouveaux clients cette année. Vous devez comprendre qu’un consommateur qui découvre votre marque voit évidemment les photos et les descriptions de vos produits pour la première fois. Pour ces clients, la possibilité de retourner un article est un filet de sécurité. « Et si ça ne m’allait pas? Et si ce n’était pas ce que j’avais en tête? » Ces acheteurs se posent tout un tas de questions. Rassurez-les.

2. L’acheteur de cadeaux

Est-ce la bonne taille? Est-ce la bonne couleur? L’objet plaira-t-il? Sera-t-il offert en double? Pour la personne qui achète un cadeau, les conditions de retour de l’article sont primordiales.

3. L’acheteur éloigné

Le contexte actuel fait en sorte que les gens essaient de limiter leurs sorties. Demander de retourner un article acheté en ligne dans une de vos succursales n’est donc pas idéal pour tous. Et si vous n’aviez pas de magasin à proximité? Offrez aux acheteurs la possibilité de faire des retours dans un établissement près de la maison ou du bureau, comme à l’un des 6 200 bureaux de poste de Postes Canada, ou de déposer le colis de leurs articles à retourner dans une boîte aux lettres publique. Mettez-vous aussi à la place du client qui pourrait vouloir retourner un produit défectueux ou endommagé. Vous ne voudriez pas l’irriter davantage. L’important est de faciliter au maximum les retours pour vos clients qui ont le plus de valeur, sans laisser la porte trop grande ouverte à ceux qui pourraient essayer de tirer avantage de votre politique de retour.

4. L’acheteur occasionnel

Les acheteurs qui effectuent de 2 à 6 achats en ligne par année représentent 31 % des cyberacheteurs canadiens5. Rassurez-les en leur offrant plusieurs options de retour pratiques.

5. L’hyper acheteur et l’acheteur d’élite

Les hyper acheteurs (qui effectuent 25 achats et plus par année) et les acheteurs d’élite (qui effectuent plus de 41 achats par année) représentent le segment le plus actif, averti et confiant du pays. Ils ont éprouvé d’excellentes politiques et n’accepteront rien de moins. Vous ne pouvez pas vous passer d’eux : comme ils achètent beaucoup, les fidéliser vous rapportera beaucoup au fil du temps. Leur offrir une bonne politique de retour sera tout à votre avantage.

6. L’acheteur d’articles mode et de chaussures

Comme les tailles et les pointures ne sont pas nécessairement les mêmes d’un pays à l’autre ou d’une marque à l’autre, trouver la bonne n’est pas évident. Pour attirer de nouveaux clients et réduire au minimum les retours, faites en sorte d’inclure un guide des tailles clair et précis. Pensez aussi à offrir les retours gratuits par la poste aux consommateurs qui pourraient mal interpréter votre guide ou acheter les articles pour d’autres personnes sans trop connaître leur taille.

Si le fait d’avoir une politique de retour d’articles avantageuse pour le client ne vous semble pas rentable, voyez cela comme un investissement à long terme. Postes Canada peut vous aider à y voir plus clair. Nous offrons des solutions de retour d’article conviviales et efficaces, et nos experts en cybercommerce peuvent vous aider à élaborer une bonne stratégie – ou à améliorer la vôtre. Sachez que plus vos clients seront satisfaits, plus vous prospérerez. N’est-ce pas là la définition même d’un bon rendement du capital investi?

Sources :
1,2,3,4,5 Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-214, octobre 2020 (en anglais seulement).

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