Soyez prêt à gérer les retours d’article des Fêtes 2020

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La période des Fêtes entraîne toujours un afflux de commandes chez les détaillants en ligne, et cette année ne fera pas exception.

La COVID-19 a fait grimper la popularité du magasinage en ligne, si bien que 48 % des consommateurs comptent faire tous leurs achats des Fêtes, ou la plupart, sur le Web1.

Les retours d’article font partie de la réalité des détaillants en ligne. C’est pourquoi il importe de se doter d’une politique de retour qui saura répondre aux attentes des acheteurs et les fidéliser bien au-delà de la période des Fêtes.

Une politique de retour qui peut séduire… ou faire fuir

Dans un récent sondage, 64 % des acheteurs en ligne ont affirmé privilégier les détaillants qui offrent une politique de retour d’article plus flexible2.

L’expérience de magasinage de vos clients ne s’arrête pas lorsqu’ils concluent leur transaction. La politique de retour d’article est un facteur d’achat décisif, alors assurez-vous d’en élaborer une qui soit pratique pour eux. En leur offrant une procédure simple, vous démontrerez votre bonne volonté, renforcerez la confiance en votre marque et serez plus susceptible d’augmenter vos ventes.

Voici comment assurer votre réussite pendant et après les Fêtes.

Veillez à minimiser le nombre de retours sans nuire aux ventes

Offrez une politique de retour d’article simple pour faciliter la vie à vos clients. Faites toutefois attention pour ne pas encourager les retours fréquents.

Pour réduire le nombre d’articles retournés sans nuire à l’expérience client, prenez dès le départ ces quelques mesures bien appréciées des acheteurs en ligne :

  • Fournissez une description plus détaillée des produits. Cela permettra à vos clients de faire des achats plus éclairés. Saviez-vous que 40 % des acheteurs en ligne affirment qu’ils auraient pu éviter un retour d’article si la description du produit avait été plus exacte et détaillée3?
  • Fournissez les dimensions exactes des articles. Ainsi, les acheteurs pourront mieux les visualiser avant de se les procurer.
  • Incluez plus de photos ou de meilleures photos des produits. Montrez-les sous différents angles pour aider les acheteurs à mieux comprendre comment ils sont faits ou ils fonctionnent. De cette façon, vous favoriserez la confiance des clients et leur éviterez toute surprise à la livraison.
  • Fournissez un tableau des tailles pour chaque article. Tous les articles ne sont pas identiques, et leur ajustement non plus, donc cela vous permettra de réduire le nombre de retours. En tout, 37 % des acheteurs en ligne affirment qu’ils retourné des articles parce que la taille ne leur convenait pas4.

Non seulement ces renseignements supplémentaires aideront à minimiser les retours, mais ils stimuleront aussi la conversion.

Pour obtenir plus de conseils pour les Fêtes, lisez notre billet de blogue.

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Les éléments clés d’une expérience de retour inégalée

Aux Fêtes de 2019, 62 % des acheteurs en ligne ont accordé plus d’attention aux politiques de retour5. Comme les consommateurs seront encore plus nombreux à magasiner sur le Web cette année, mettez toutes les chances de votre côté en leur en offrant la meilleure expérience possible. Voici quelques éléments à prendre en compte selon les résultats de notre sondage auprès des consommateurs.

Pensez visibilité et clarté

Votre politique de retour doit être facile à trouver et à comprendre. Si vous y apportez des changements importants, par exemple en prolongeant la période de grâce pour retourner un achat des Fêtes, annoncez-le dès la page d’accueil. Cette simple attention pourrait favoriser vos taux de conversion, 30 % des acheteurs en ligne ayant abandonné leur panier d’achat parce que la politique de retour du marchand ne leur convenait pas6. Plus votre politique est claire, plus les clients sont susceptibles d’acheter chez vous.

Pensez simplicité

Ayez une procédure de retour facile à suivre. Les consommateurs s’assurent de pouvoir retourner un article facilement avant de conclure leur achat, surtout s’il s’agit d’un cadeau. Ils veulent que leurs proches puissent échanger ou retourner sans tracas les articles qui ne conviennent pas.

J’ai demandé d’effectuer un retour d’article, puis une étiquette d’expédition m’a été envoyée par courriel. J’ai facilement retourné le produit et j’ai rapidement été remboursé sur ma carte.

Un acheteur en ligne canadien

Pensez commodité

Envisagez de prolonger le délai pour retourner un article après les Fêtes. Dans le contexte de la COVID-19, 34 % des acheteurs en ligne ont choisi un détaillant plutôt qu’un autre parce qu’il offrait plus de temps pour effectuer un retour7. Ce nombre sera sans doute encore plus élevé pendant les Fêtes comme les gens voudront que les destinataires de leurs cadeaux aient suffisamment de temps pour les retourner, au besoin.

Envisagez de prolonger jusqu’en janvier ou même jusqu’au début de février le délai pour retourner les articles achetés à partir de la fin novembre. N’oubliez pas qu’en raison du nombre accru de commandes en ligne, les retours pourraient prendre plus de temps qu’au cours des années précédentes pour arriver à vos installations.

C’était facile d’aller en ligne et d’obtenir une étiquette d’expédition prépayée. Je n’ai eu qu’à remballer l’article et à le déposer au bureau de poste. J’apprécie que les frais de retour soient payés, ça rend ce magasin en ligne plus attrayant.

Un acheteur en ligne canadien

Pensez souplesse

Permettez aux clients de retourner les articles qui ne conviennent pas de différentes façons, par exemple en magasin ou par la poste. En leur offrant plusieurs options, vous favoriserez leur confiance et leur fidélisation.

Selon notre étude, cette souplesse a influencé 40 % des acheteurs au moment de choisir un détaillant et 25 % d’entre eux préféraient pouvoir faire leurs retours en magasin8.

La meilleure expérience que j’ai eue, c’est lorsque j’ai passé une commande en ligne et obtenu la livraison gratuite, et que j’ai ensuite pu apporter l’article en magasin pour le retourner ou l’échanger. Les employés étaient sympathiques, se sont excusés pour l’article défectueux et m’ont offert de m’en faire livrer un nouveau chez moi ou de me rembourser.

Un acheteur en ligne canadien

Conseil

Faites en sorte que vos clients puissent demander une étiquette de retour facilement ou glissez-en-une directement dans la boîte. Ce petit geste peut grandement leur simplifier la vie. Notre guide Créez une stratégie de retour gagnante pour vos ventes en ligne présente tous les avantages de ces 2 options ainsi que des points à considérer pour chacune. Vous pourrez ainsi choisir celle qui convient le mieux à votre commerce.

Prenez le temps d’évaluer et d’améliorer votre politique de retour d’article à l’approche de la période des Fêtes. En plus d’encourager les acheteurs en ligne à magasiner chez vous, une expérience de retour à la hauteur de leurs attentes contribuera à renforcer leur confiance en votre marque et à les fidéliser.

Sources (en anglais seulement) :
1,2,6,7,8 Postes Canada. 2020 Spring Survey, 20-208, juin 2020.
3,4 Postes Canada. 2019 Canadian Online Shopper Study, CPC 19-201, avril 2019.
5 Postes Canada. 2019 Holiday Shopping Behaviours, 19-225, janvier 2020.

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