Fêtes 2020 : plus vous vous préparez tôt, mieux c’est

7 minutes de lecture

Une chose est sûre : la prochaine période des Fêtes sera comme nulle autre auparavant.

Au cours du premier semestre de 2020, la vente en ligne a connu une croissance exponentielle. Les chaînes d’approvisionnement ont été mises à l’épreuve. Les préférences des consommateurs ont changé et alimenté l’univers omnicanal. Les détaillants n’ont d’autres choix que de réévaluer leur approche.

Il va sans dire que les 3e et 4e trimestres seront cruciaux. Pour tirer le maximum de chaque occasion et élaborer une stratégie des Fêtes gagnante, il importe de bien comprendre l’état d’esprit des consommateurs canadiens.

Postes Canada peut vous aider sur ce plan. Nous avons sondé un bon nombre de consommateurs, et leurs réponses vous seront utiles pour bien préparer vos offres des Fêtes.

Quelles sont les attentes des acheteurs? Conserveront-ils les habitudes de magasinage qu’ils ont adoptées depuis le début de l’année? Comment contourner les obstacles et profiter pleinement des occasions? Nous en savons maintenant plus, et les nouvelles sont bonnes.

Les dépenses des consommateurs : à quoi s’attendre aux Fêtes?

En ces temps difficiles, certains consommateurs devront inévitablement se serrer la ceinture durant les Fêtes.

Nous avons demandé aux répondants de comparer leur budget de cette année par rapport à celui de 2019 :

  • 32 % envisagent de moins dépenser.
  • 7 % envisagent de plus dépenser.
  • 61 % comptent dépenser le même montant.

Les attentes des clients restent élevées. Ils exigent une expérience de magasinage en ligne exceptionnelle, un service de livraison fiable avec différentes options de ramassage, une politique de retour flexible et une gamme d’offres pour capter leur intérêt.

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Les néophytes deviennent experts

Depuis le confinement, le magasinage en ligne a explosé. Les consommateurs sont séduits par sa simplicité et sa commodité, et ils comptent continuer à en profiter durant la période des Fêtes.

En fait, 48 % d’entre eux prévoient magasiner principalement ou exclusivement en ligne cette année.

Comme les consommateurs dépenseront moins, la concurrence sera plus féroce pour les attirer, et c’est une expérience omnicanal fluide qui donnera l’avantage.

Où les consommateurs comptent-ils faire la plupart ou l’ensemble de leurs achats des Fêtes?

Ce changement dans les habitudes d’achat posera toutefois un défi : les commandes à traiter seront plus que nombreuses. Comment vos partenaires et vous pourrez-vous satisfaire la demande?

Les offres : soyez stratégique et prévoyant

Ce n’est pas le moment de procrastiner. Vous devriez lancer vos offres plus tôt qu’à votre habitude cette année, plusieurs semaines avant le Vendredi fou et le Cyberlundi.

Si les détaillants proposent leurs soldes des Fêtes plus tôt, 32 % des acheteurs sont prêts à commencer à magasiner en octobre, et 22 % au début novembre.

Les répondants à notre sondage ont été très clairs à ce sujet. Ils connaissent les effets des règles de distanciation physique sur les délais d’exécution des commandes et de livraison, et ils veulent recevoir ce dont ils ont besoin à temps pour les Fêtes. Si les soldes des Fêtes commencent plus tôt, 32 % des consommateurs pourraient commencer à magasiner dès octobre, et 22 % dès novembre.

Alors, pensez à lancer vos offres à des moments stratégiques pour répondre à l’augmentation prévue de la demande et mettre la main sur une plus grande part des achats.

Faites part de votre plan des Fêtes à vos partenaires et assurez-vous qu’ils peuvent y satisfaire. Tous tireront profit d’une préparation précoce, y compris les consommateurs, qui pourront profiter de soldes et recevoir leurs commandes bien avant le jour J.

Variez les offres

Notre étude révèle que les Canadiens seront toujours aussi friands d’offres et de rabais pendant la période des Fêtes. En 2019…

Envisagez une combinaison d’offres pour susciter l’intérêt des clients et les inciter à acheter (p. ex., réductions sur le prix de certains produits, soldes généraux, livraison gratuite).

Réévaluez également la durée de vos offres. Planifiez-les avec soin pour écouler les stocks tout en optimisant les ventes.

Établissez des attentes claires

Vous gagnerez à gérer les attentes de façon proactive et à faire preuve d’un maximum de transparence.

L’information est au cœur de la satisfaction client : 70 % des clients acceptent d’attendre plus longtemps leur commande si on leur donne une date de livraison exacte dès le départ.

D’ailleurs, 70 % des répondants à notre sondage ont indiqué qu’ils acceptaient d’attendre plus longtemps leur commande, mais seulement si on leur donnait une date de livraison exacte dès le départ.

Utilisez votre site Web et les canaux publicitaires pour communiquer clairement vos offres, vos dates limites de livraison et les retards possibles pendant la période des Fêtes. Améliorez votre foire aux questions et la section d’aide de votre site pour aborder tout problème qui pourrait nuire à l’expérience client.

La clarté est toujours de mise, même après l’achat. Continuez à fournir des mises à jour pendant le traitement et la livraison des commandes pour que vos clients sachent toujours où se trouve leur envoi et à quel moment ils devraient le recevoir.

Ne faites pas comme si les retours d’articles n’existaient pas

Vous n’avez pas besoin d’une politique de retour hors pair pour attirer les clients. Il suffit qu’elle soit simple, claire et facile à trouver. Sinon, vous pourriez perdre des ventes.

Les taux d’abandon de panier en disent long. Voici des raisons obtenues dans le cadre de notre sondage :

En résumé, plus de la moitié des acheteurs en ligne ont abandonné leur panier en raison d’une condition de retour d’article. C’est énorme.

Aux Fêtes de 2019, 62 % des acheteurs en ligne ont accordé plus d’attention aux politiques de retour. Nous pouvons donc supposer que ce taux augmentera en 2020, puisque plusieurs consommateurs sont réticents à se rendre en magasin.

Alors, mettez toutes les chances de votre côté en créant une bonne politique de retour. Affichez-la bien en vue sur votre site Web. Si la COVID-19 a une incidence sur votre politique, informez vos clients.

Les conditions de retour d’article au-delà des Fêtes pourraient faire hésiter les acheteurs précoces. Rassurez-les en acceptant les retours d’octobre à janvier, voire février.

Vous craignez qu’offrir les retours gratuits ait un effet désastreux sur votre chiffre d’affaires? Vous pourriez être agréablement surpris. En effet, en plein confinement, près de 4 acheteurs sur 10 ont attendu la réouverture des magasins avant de retourner des articles achetés en ligne. Les retours en personne restent donc très fréquents.

Améliorez l’expérience client à l’étape de la livraison

Aux yeux des consommateurs, la qualité du service de livraison est une composante importante de l’image de marque :

  • 63 % affirment que l’expérience de livraison influence grandement leur choix d’un détaillant en ligne.
  • 43 % choisissent un détaillant en fonction de la date de livraison prévue indiquée.

Voilà de bonnes raisons de mettre votre partenaire de livraison à contribution dès vos premiers préparatifs des Fêtes.

L’efficacité d’une approche omnicanal

Les liens entre les canaux de vente hors ligne et en ligne (places de marché comprises) ont été encore plus évidents pendant le confinement.

Les Canadiens n’ont jamais été aussi nombreux à adopter le magasinage en ligne (bien souvent par nécessité), et les commerces physiques ont souvent joué un rôle essentiel dans l’exécution des commandes.

Comparativement à leurs habitudes d’avant la COVID-19 :

Puisque l’offre omnicanal s’est multipliée pendant le confinement, on peut conclure que le ramassage des commandes en magasin augmentera… et contribuera à faire mousser les ventes sur place.

Peu importe où ils magasinent – en ligne, en magasin ou sur une place de marché – les clients veulent une expérience conviviale qui se prolonge jusqu’à la réception de leur commande. Tirez parti de tous vos canaux pour la leur offrir.

Votre stratégie devrait viser à rendre vos opérations plus efficaces sur l’ensemble de vos canaux. Par exemple, une option « cliquer et ramasser » sur un canal de vente donné permettra d’alléger le volume de livraison à partir d’un autre point.

Les Canadiens ne distinguent plus autant le magasinage en ligne du magasinage hors ligne. Pour eux, l’un n’est qu’un prolongement de l’autre.

Préparez vos opérations de vente en ligne

Optimisez vos opérations dès que possible pour pouvoir répondre à la demande accrue le moment venu.

Faites le plein de produits

Comme les Canadiens magasineront davantage en ligne, vous devrez vous assurer d’avoir suffisamment de stocks, surtout des produits les plus prisés.

Selon notre sondage, 1 répondant sur 3 considère que la disponibilité des produits en ligne est inférieure à ses attentes. Cela mérite qu’on y réfléchisse…

Optimisez votre stratégie d’exécution des commandes

Assurez-vous qu’elle permette d’expédier vos produits dans un délai raisonnable, peu importe le point de vente. Pour bien des consommateurs, le délai de livraison estimé inclut le temps de traiter la commande. Lorsqu’on leur a demandé à quel point ils étaient satisfaits du délai de traitement des commandes, 57 % des acheteurs ont affirmé qu’il répondait à leurs attentes, et 28 % ont dit qu’il pouvait être amélioré.

Utilisez les bons outils

Songez à faire appel à un fournisseur comme Shopify, Magento ou ShipStation (site en anglais seulement). Leurs plateformes et logiciels de cybercommerce de pointe vous aideront à conjuguer efficacement vos activités en ligne et hors ligne.

Et, méfiez-vous des fraudes. Pour les éviter, consultez cet article.

Faites appel à vos partenaires

Même en offrant d’excellents produits et un service à la clientèle formidable, vous aurez besoin d’aide pour bien préparer la période des Fêtes. Profitez de l’expertise de vos partenaires pour peaufiner votre stratégie.

La concurrence est toujours vive pendant les Fêtes, et elle le sera encore plus cette année. Prenez de l’avance pour tirer le maximum de la saison à venir. En saisissant les nombreuses occasions qui s’offrent à vous, vous parviendrez à ancrer votre marque dans la mémoire des consommateurs, bien après que les décorations aient été rangées.

Tirez le maximum des Fêtes cette année.

Demandez à l’un de nos représentants de vous aider à optimiser votre stratégie des Fêtes à partir des constats de notre sondage.

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