Survivre à l’achalandage des Fêtes : conseils d’un expert en exécution des commandes

David Kang

L’achalandage des Fêtes place les détaillants devant un gros défi : il faut gérer rapidement une hausse importante et subite de commandes. La tendance est à l’embauche de surnuméraires, mais David Kang, un expert en exécution des commandes, conseille de revoir plutôt le modèle des opérations. M. Kang est un véritable spécialiste de la gestion des entrepôts dans un but d’efficacité optimale, particulièrement pendant les périodes de pointe. Il a dirigé des stratégies d’exécution de commandes pour d’importantes organisations.

Il suggère aux détaillants de réévaluer dès maintenant leurs procédures d’exécution et de livraison des commandes afin de tirer le maximum des pointes de magasinage des Fêtes. « Faire parvenir les bonnes commandes aux clients, rapidement et à temps, tout en offrant une parfaite visibilité de la progression de l’envoi : voilà l’objectif final. Mais pour répondre à ces attentes, il faut d’abord une base solide. »

Voici d’autres conseils pour expédier les commandes des Fêtes et fidéliser la clientèle d’un magasin en ligne :

Êtes-vous en mesure de traiter un nombre accru de commandes? Si le volume doublait en une semaine, votre entreprise pourrait-elle satisfaire aisément la demande? Et qu’en serait-il si la hausse se manifestait durant toute la période des Fêtes?

David Kang recommande d’examiner globalement le rendement des dernières Fêtes, en incluant la main d’œuvre utilisée, les commandes reçues et traitées, les entrées et sorties de stocks, la satisfaction générale des clients, pour repérer les faiblesses à corriger.

Tout le personnel devrait participer à cet exercice. « La communication, l’organisation et la planification entre les services de l’entreprise sont des facteurs déterminants du succès ou de l’échec des opérations », précise-t-il.

  1. Kang juge important d’effectuer, bien avant les Fêtes, des essais pour repérer et corriger les points de rupture et les goulots d’étranglement du magasin en ligne. Il faut examiner la navigation réelle ainsi que la capacité de charge des serveurs, en sachant bien qu’une hausse d’achalandage peut survenir à tout moment.

« Assurez-vous que votre bande passante est suffisante et que votre site Web fonctionne bien lorsqu’il y a un achalandage accru. Si votre site Web est lent ou s’il tombe en panne, vous perdrez des clients, particulièrement ceux qui ont déjà fait des achats sur votre site et s’attendent à la même efficacité d’opération. »

Mieux vaut faire preuve de prudence dans les prévisions. Quels produits se vendront à quel moment? En combien de temps s’épuisent les stocks de produits vedettes lorsqu’ils sont en quantité minimale? Établissez un plan de réapprovisionnement clair en prévoyant des délais suffisants pour recevoir et distribuer la marchandise.

Il est très frustrant pour un consommateur de constater que l’article qu’il a commandé est épuisé. Assurez-vous donc d’afficher la disponibilité des produits avec clarté et exactitude. « L’épuisement des stocks empêche non seulement des achats de se produire, mais peut aussi rapidement nuire à votre marque et à votre réputation », fait remarquer David Kang.

Il n’est pas trop tôt pour optimiser vos opérations en vue des Fêtes.

Obtenir le guide de survie

Les offres et les soldes prolongés des Fêtes génèrent des hausses importantes et subites de commandes ce qui exige de revoir le procédé d’exécution pour soutenir la cadence.

David Kang suggère d’utiliser des solutions d’expédition qui s’intègrent aux plateformes de vente en ligne, car cela facilite le roulement des commandes.

On peut ainsi récupérer les commandes en temps réel, automatiser l’impression des étiquettes, fournir des mises à jour au moyen de numéros de repérage et envoyer des avis d’expédition par courriel aux clients.

Aussi utile : modifier les horaires des employés, par exemple, en ajoutant un quart de fin de semaine, un deuxième quart ou un quart fractionné. Si l’on pense avoir besoin d’employés temporaires, il faut les engager bien à l’avance. Cela permet de les former de façon adéquate pour qu’ils soient prêts avant que ne commence l’achalandage des Fêtes. « Il est peu commode de devoir former des employés en pleine période de pointe », rappelle David Kang.

Qu’il s’agisse de personnel à temps plein ou à temps partiel, David Kang recommande de récompenser les employés chargés de l’exécution des commandes (et tout autre appelé à participer à l’effort) en leur offrant, de temps à autre, un article promotionnel ou une carte-cadeau. La valeur peut être modeste : « Les récompenses de reconnaissance ordinaires ont une incidence sur le moral des employés, augmentent leur engagement et améliorent la productivité. Ça ne prend pas grand-chose pour motiver les gens. »

Qu’importe l’expérience qu’on possède, il y a des étapes qu’on ne peut se permettre de sauter pour assurer le traitement efficace d’un volume subitement élevé de commandes. Cela commence par un examen de l’espace de traitement des commandes. Un suivi régulier permet d’évaluer l’efficacité du personnel, des logiciels de logistique et des procédés. On peut ainsi déterminer à l’avance s’il vaut mieux faire appel à un fournisseur de services logistiques externe.

Il faut savoir anticiper les besoins : prévoir un espace d’entreposage supplémentaire et suffisamment de personnel pour faciliter les opérations; renouveler les stocks de boîtes, de sacs, de ruban adhésif, de matériel d’emballage, d’étiquettes et d’encre pour imprimante; peut-être même rafraîchir certains outils comme les balances, les pistolets dévidoirs de ruban adhésif et les dévidoirs de matériel d’emballage.

« La période des Fêtes est plutôt mouvementée, admet-il, mais en planifiant à l’avance, en améliorant vos procédés actuels et en visant un service à la clientèle impeccable, vous offrirez la meilleure expérience possible à vos clients. »

David Kang a dirigé des stratégies d’exécution de commandes pour différentes organisations et il est un spécialiste de la gestion des entrepôts dans un but d’efficacité optimale. Sa force? Travailler avec des détaillants dont les activités de cybercommerce ont connu une croissance exponentielle. 

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