Tenez vos promesses jusqu’à l’étape finale et fidélisez votre clientèle

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Dans le parcours d’achat d’un client, la livraison est une étape à ne pas négliger. Pourquoi nuire aux efforts que vous déployez à toutes les autres étapes pour le fidéliser? La qualité du service de livraison est importante, car l’expérience client ne se termine qu’au moment où celui-ci reçoit ses produits.

Trouver le bon partenaire de livraison est essentiel

Faites appel à un partenaire de livraison en qui vous avez confiance; il offrira un service hors pair qui impressionnera vos clients. Certains entrepreneurs voient cette dernière étape comme un sprint final, mais en réalité, la rapidité n’est qu’un aspect d’une livraison satisfaisante. La commodité, la flexibilité, la personnalisation et la communication sont tout aussi importantes.

Comment réussir la livraison des commandes et fidéliser les acheteurs

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De nombreux commerçants ont placé la barre haute pour ce qui est de la livraison, et continuent de le faire, ce qui augmente les attentes des clients. Il est important de connaître les meilleures pratiques d’autres entreprises, mais surtout, il est essentiel de connaître les besoins uniques des acheteurs, car ils peuvent varier d’une commande à l’autre. N’hésitez pas à adapter vos procédures pour y répondre. Une bonne offre de livraison influence les premiers achats, encourage les achats fréquents et augmente la fidélisation.

Les essentiels en matière de livraison

En ce qui a trait à la livraison de vos produits, trois facteurs jouent un rôle essentiel :

1. La promesse de livraison (H3)

Faites des promesses à vos clients et respectez-les dès le départ. Lorsqu’un client visite votre site, particulièrement la première fois, il doit être informé clairement de vos promesses de livraison. La date de livraison peut déterminer si le client poursuit son parcours d’achat ou s’il va voir ailleurs. Il est bien d’indiquer une plage de dates, mais il est préférable d’indiquer une date précise.

N’oubliez pas le délai d’exécution des commandes. Le compte à rebours commence dès que la commande est passée, alors assurez-vous d’inclure le temps d’exécution dans votre promesse de livraison. N’oubliez pas que 45 % des acheteurs s’attendent à ce que leur commande soit exécutée le jour même.

Maintenez la communication. Durant les périodes de pointe, il peut être nécessaire de gérer les attentes et de modifier vos promesses. Annoncez tout retard dès le début du parcours d’achat.

Réduisez au minimum les imprévus. La recherche montre que 40 % des acheteurs ont vécu une expérience de livraison négative, et 28 % des acheteurs ont affirmé qu’ils ne feraient plus d’achat auprès d’un détaillant dont le service de livraison était décevant. L’étape finale du parcours d’achat a un effet direct sur la fidélité de la clientèle et la croissance du chiffre d’affaires. Choisissez votre partenaire de livraison soigneusement, car il représentera votre marque à la dernière étape du parcours d’achat. Il doit être en mesure de répondre aux attentes croissantes des consommateurs et de tenir le rythme durant vos périodes de pointe. Une planification soignée, un partenaire efficace et une stratégie gagnante permettent de satisfaire les clients, en tout temps.

2. Les délais de livraison

Donnez le choix à vos clients. Si vous offrez différents délais de livraison aux clients, moyennant des frais ou non, vous donnez satisfaction tant à ceux qui préfèrent attendre (et économiser les frais) qu’à ceux qui veulent obtenir leurs articles rapidement. Un acheteur de dernière minute peut avoir besoin d’une livraison le lendemain, alors qu’un client prévoyant préfère attendre et profiter de frais de livraison plus bas ou d’une offre intéressante. La rapidité est importante surtout dans les grandes villes, où les acheteurs sont habitués à une livraison rapide de la part des grands détaillants. Exiger des frais pour la livraison rapide peut également permettre de compenser une partie du coût d’un service de livraison gratuite.

Permettez aux clients qui demeurent plus loin de payer pour un service rapide. Proposez des options de livraison rapide à vos clients de régions plus éloignées pour vous démarquer de la concurrence. Si, par exemple, vous expédiez vos commandes depuis le Québec et voulez que vos clients de la Colombie-Britannique profitent d’aussi bons délais de livraison que vos clients québécois, donnez-leur accès à un service de livraison plus rapide.

Travaillez avec votre partenaire. De concert avec votre partenaire de livraison, élaborez une stratégie qui vous permettra de prendre des engagements solides envers vos clients et de les respecter.

3. La flexibilité et la sécurité

Offrez des options qui répondent aux besoins de vos clients. Les acheteurs canadiens veulent des options de livraison pratiques. Ils recherchent des solutions qui correspondent à leur style de vie et s’intègrent parfaitement à leur quotidien. C’est une question d’emplacement. Les détaillants traditionnels ont un avantage. Ils peuvent utiliser leur réseau pour offrir un service de ramassage dans un magasin à proximité. Certains clients préfèrent recevoir leurs articles à la porte, d’autres dans l’armoire à colis de leur immeuble d’habitation, et d’autres encore préfèrent passer au bureau de poste quand ça leur convient.

Les acheteurs veulent avoir un certain contrôle de la réception de leurs commandes. De plus, ils veulent des mises à jour fréquentes lorsqu’ils suivent la livraison de leurs achats.

Choisissez le bon partenaire pour votre entreprise. Le Canada est un vaste pays; trouvez un partenaire de livraison qui vous permet d’étendre votre portée et d’assurer votre présence à la grandeur du territoire. Postes Canada est un excellent partenaire : près de trois quarts des acheteurs en ligne aimeraient avoir la possibilité de faire livrer leurs achats directement à l’un de nos 6 200 bureaux de poste.

Colligez les commentaires des clients. Il est toujours sage de tenir compte des besoins de sa clientèle quand vient le temps d’établir son offre de livraison. Ainsi, 54 % des acheteurs en ligne préfèrent Postes Canada pour la livraison de leurs achats et 33 % affirment que l’impossibilité de choisir leur transporteur préféré représente un inconvénient. Parmi les hyper acheteurs canadiens (qui effectuent plus de 40 achats en ligne par année), 16 % ont affirmé que le fait de savoir qui était le transporteur motivait leur décision de conclure leur achat.

La qualité du service de livraison est aussi importante pour les commerçants tels que vous. Si vous voulez que tous les aspects de votre entreprise soient pratiques et professionnels aux yeux de vos clients, ne sous-estimez pas cette dernière étape du parcours d’achat. Vos efforts ne passeront pas inaperçus. Après tout, la fidélité d’un client atteste qu’il reconnaît que vous n’avez rien laissé au hasard pour le satisfaire.

Sources :
1Postes Canada. Le parcours de la fidélisation de l’acheteur en ligne, 2017.
2Postes Canada. 2018 Canadian Online Shopper Study, 18-200.
3Postes Canada. 2016 Canadian Online Shopper Study, 16-202.

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