Tirez parti des retours d’achats des Fêtes pour satisfaire les acheteurs

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Alors que les Canadiens commencent à faire leurs achats en prévision des Fêtes qui approchent à grands pas, il importe de bien vous préparer pour assurer le succès de votre entreprise durant cette période cruciale. En plus de veiller à optimiser votre marketing et à gérer efficacement vos opérations, assurez-vous d’avoir une politique de retour d’article gagnante.

Faites des retours des Fêtes vos alliés

Offrez un petit plus aux consommateurs : misez sur votre politique de retour d’article pour répondre à leurs attentes et stimuler vos ventes en ligne.

Prolongez la période pour retourner un article afin d’accommoder vos clients

Songez à prolonger jusqu’à la fin de janvier – voire au début de février – votre période de grâce pour retourner un article. Les gens qui commencent leur magasinage plus tôt cette année vous en seront reconnaissants et ils seront heureux de disposer de plus que les 30 jours habituels pour retourner les cadeaux qui ne conviennent pas. Par exemple, pensez à préciser sur l’emballage de tous les achats effectués par vos clients entre novembre et la fin de décembre qu’ils peuvent être retournés jusqu’au 31 janvier 2021.

Fixez des délais qui cadrent avec les besoins de votre entreprise et de vos clients. Ces derniers seront en effet bien plus enclins à offrir vos produits en cadeau s’ils savent que votre politique de retour est plus souple durant les Fêtes.

Votre entreprise est-elle prête pour les Fêtes? Voici 8 conseils qui vous aideront à bien vous préparer.

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Offrez des options de retour pratiques et flexibles

Avoir le choix est toujours gagnant pour vos clients. Même si leurs habitudes de consommation ont changé en raison de la COVID-19, les acheteurs apprécient toujours pouvoir choisir comment retourner leurs articles achetés en ligne :

40 % des acheteurs disent privilégier les commerçants qui leur permettent de faire des retours par la poste ou par messager.
57 % des acheteurs affirment que dans la mesure du possible, ils comptent effectuer leurs retours d’article en magasin dans les prochains mois.

Source : Postes Canada. 2020 Spring Survey, 20-208, juin 2020 (en anglais seulement).

Voici quelques points à prendre en considération pour les retours en ligne et en magasin durant les Fêtes cette année :

Retours en ligne

Cette option a l’avantage d’être pratique pour les clients. Indiquez-leur clairement ce qu’ils doivent faire pour que tout se déroule sans encombre pour eux comme pour vous. Par exemple, précisez :

  • s’ils doivent inclure la facture ou le bordereau d’expédition de leur commande avec les articles qu’ils retournent;
  • s’ils doivent utiliser l’étiquette de retour prépayée que vous glisserez dans le colis de la commande;
  • s’ils doivent communiquer avec vous pour obtenir une étiquette de retour prépayée;
  • s’ils doivent vous retourner les articles qui ne conviennent pas avant une date précise.

Par ailleurs, n’oubliez pas de tenir compte des délais de livraison et de traitement!

Conseil

Les solutions de retour de Postes Canada peuvent vous simplifier la vie – et celle de vos clients. Découvrez-les.

Retours en magasin

Cette option peut être plus facile et plus rapide pour les clients locaux. Si vous décidez de l’offrir, communiquez la marche à suivre et les délais aux acheteurs, et prenez soin de préciser :

  • s’ils doivent porter un masque ou un couvre-visage en magasin;
  • s’il y a des masques jetables et du désinfectant pour les mains sur place;
  • si vos heures d’ouverture ont changé en raison de la COVID-19;
  • si vous imposez un nombre limite de clients en magasin pour faciliter la distanciation physique;
  • s’il y a une zone ou une procédure distincte pour la désinfection des articles retournés.

Fournissez à vos clients tous les renseignements pertinents afin qu’ils aient une expérience agréable du début à la fin.

Communiquez clairement votre politique de retour pour favoriser la confiance des clients

Peu importe les options que vous offrez, assurez-vous que votre politique de retour est détaillée, claire et facile à trouver sur votre site Web. Cela aura pour effet de rassurer les acheteurs.

Vous pourriez par exemple ajouter un lien vers votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site, notamment au bas de la page d’accueil, dans votre Foire aux questions et à la page de paiement, pour que les clients puissent la consulter à chaque étape du parcours d’achat. Pensez à rendre leur expérience fluide du début à la fin.

Notre résumé graphique des Fêtes 2020 est arrivé!

Jetez-y un œil pour savoir comment bien vous préparer en vue de la période de pointe.

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