Trois résolutions pour que votre petite entreprise parte du bon pied en 2016

Postes Canada

Le mois de janvier est toujours l’occasion de prendre un nouveau départ, et la première page du calendrier pousse les Canadiens à dresser une liste de bonnes résolutions qui les aideront à prendre leur vie en main au cours de l’année à venir. Pour les propriétaires de petites entreprises, c’est le moment de prendre des résolutions qui vous permettront d’aller de l’avant – et ces résolutions valent la peine d’être tenues!

Le début de la nouvelle année offre une excellente occasion de mesurer les progrès de votre entreprise et de vous engager à atteindre des buts importants et audacieux qui consolideront ce que vous avez déjà accompli et donneront rapidement des ailes à vos activités.

Comment envisagez-vous l’évolution de vos activités au cours des six prochains mois? Quels sont vos objectifs financiers? Voyez-vous des domaines d’activité qui pourraient gagner en efficacité? Pouvez-vous réduire vos coûts liés à la main-d’œuvre, aux fournitures et à l’inventaire? Quels types de clients souhaitez-vous acquérir? Est-ce que vos campagnes de marketing leur parlent?

Voici trois résolutions qui pourraient être la clé de votre succès en 2016 :

  • Résolution 1 : Innovez dans la façon dont vous dialoguez avec vos clients. Tissez des liens au lieu d’enregistrer des ventes.
  • Résolution 2 : Mettez vos campagnes à l’essai, mesurez vos résultats et tirez-en des leçons pour vous assurer d’atteindre les bons clients, au bon moment et de la bonne façon.
  • Résolution 3 : Cherchez à réaliser des économies d’échelle et gagnez en efficacité opérationnelle, par exemple dans le traitement des commandes et dans le processus d’expédition.

Résolution 1 : Restez à la hauteur de votre service à la clientèle

Le service à la clientèle est la pierre angulaire de toute entreprise. À l’heure du cybercommerce, cette évidence s’est imposée avec encore plus de force. Si vous ignorez les problèmes et ne corrigez pas les failles du service à la clientèle, vos activités risquent de régresser et vous pourriez causer des dommages permanents à votre marque.

Offrir un service à la clientèle de qualité ne signifie pas de savoir qui a raison, mais plutôt de résoudre le problème. Si vous ne l’avez pas déjà fait, établissez une politique claire de service à la clientèle et assurez-vous que le personnel à tous les niveaux est bien formé pour la mettre en œuvre.

Parlez à vos clients. Que diriez-vous d’ajouter une fonctionnalité de clavardage en direct à votre boutique de cybercommerce? Mettre un employé à la disposition des clients pour répondre en ligne à toutes leurs questions et préoccupations est un excellent moyen d’engager le dialogue.

Mais pourquoi s’arrêter là? Si vous avez négligé votre présence dans les réseaux sociaux, voici le moment d’y revenir. Les médias sociaux sont des outils interactifs à caractère immédiat grâce auxquels vous pouvez garder l’œil sur toute expérience négative des clients et leur donner satisfaction. C’est également un excellent canal pour annoncer des ventes et des événements ou pour montrer vos produits!

Fixez des normes de service. La chaîne d’hôtels Hyatt sait bien que tout client mécontent peut rapidement stigmatiser la marque. Elle a donc créé un compte Twitter dédié au service à la clientèle : @HyattConcierge. Avec plus de 74 000 abonnés, ce compte génère environ 15 000 interactions mensuelles avec les clients. Le délai de réponse visé est de 15 minutes ou moins.

Même si vous ne fonctionnez pas encore à cette échelle, vous pouvez tirer parti de cette occasion d’établir un lien personnel, franc et pertinent. Pour vous aider à vous lancer, Twitter a rédigé un guide de référence (en anglais seulement) qui souligne les meilleures pratiques que peuvent adopter les entreprises de toutes tailles qui souhaitent tirer profit des médias sociaux.

Selon une étude (en anglais seulement), les entreprises qui ont mis en place un service à la clientèle dans les réseaux sociaux ont vu leurs revenus annuels par contact bondir de 18,8 % par rapport aux entreprises qui n’offrent pas ce service.

Résolution 2 : Apprenez à mieux connaître votre public

En marketing, il est rare qu’une approche globale fonctionne à long terme. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui doivent s’assurer de segmenter leur public, puis de cibler les groupes avec des campagnes et des promotions adaptées à leurs besoins précis.

Bien des entrepreneurs sont tellement concentrés sur la conquête de nouveaux clients qu’ils en oublient de tenir compte de la nécessité de conserver ceux qu’ils ont déjà. Or, ces deux paramètres sont essentiels. De cette façon, les clients potentiels deviennent des clients, et les clients deviennent des acheteurs fidèles.

Segmentez vos campagnes. Profitez de vos campagnes de publipostage, de la page de renvoi de votre site Web ou de vos emplacements publicitaires pour publier différents messages et interpeller vos principaux groupes cibles.

Si cela est possible, déterminez les caractéristiques clés des groupes que vous ciblez. Par exemple, un groupe peut être constitué d’acheteurs précoces de technologies et un autre groupe peut comprendre des personnes plus préoccupées par les enjeux liés à l’environnement. Vous pouvez avoir un groupe dont la moyenne d’âge est un peu plus élevée ou qui est particulièrement sensible aux prix. Essayez de déterminer un facteur de motivation propre à chacun et adaptez votre message en conséquence.

Par exemple, un restaurant à service rapide pourrait, d’une part, promouvoir son service à emporter auprès des familles qui veulent souper rapidement pour ensuite profiter d’une « soirée jeu » et, d’autre part, faire connaître sa salle à manger aux étudiants du quartier qui viendront manger plus tard dans la soirée, en groupe.

Repérez les sources de profit. Certains types de clients contribuent plus largement à vos bénéfices. Il est donc logique de vous concentrer sur les personnes dont les besoins et les capacités financières mènent souvent à votre magasin.

Adaptez vos produits et ajustez vos services pour répondre à leurs exigences précises. Tenez-leur la porte grande ouverte en leur envoyant des rappels de renouvellement de contrat ou en leur présentant des offres alléchantes.

Récompensez la fidélité. Le secret du succès est de proposer des offres qui récompensent les clients et leur laissent une excellente impression de votre marque. Ainsi, ils inciteront leur entourage à vous adopter.

Les programmes de fidélisation sont un bon moyen de reconnaître et de récompenser les clients qui font fréquemment affaire avec vous. La plupart de ces programmes permettent aux clients fidèles de gagner des points et d’atteindre différents paliers de récompenses. Mais vous pourriez peut-être innover dans le domaine?

Dans son programme MyPanera (en anglais seulement), la boulangerie Panera Bread récompense ses clients autrement qu’en offrant des cadeaux à ceux qui font un certain nombre d’achats. Elle les remercie plutôt de leur fidélité en leur faisant des surprises qui peuvent se présenter sous la forme d’un produit de boulangerie gratuit, d’une dégustation exclusive ou d’une démonstration.

Vous pourriez aussi mettre à l’essai un programme tarifé qui élimine les obstacles à l’achat pour ces fidèles clients si importants. Par exemple, moyennant un abonnement de 99 $ par année, le service Amazon Prime offre à ses membres la livraison gratuite en deux jours sans montant minimal d’achat.

Même s’il est difficile de battre la capacité d’attraction d’Amazon, les petites entreprises peuvent aussi arriver à faire leur place. Ainsi, l’entreprise Dollar Shave Club envoie tous les mois à ses abonnés un nécessaire de rasage. Le service de livraison est « gratuit », bien qu’il soit en fait inclus dans le coût de l’abonnement.

L’éventail des solutions pour les petites entreprises ne cesse de s’élargir. Le site Web PriceLocal (en anglais seulement) est un service de politique d’ajustement des prix. Un consommateur qui trouve une offre sur Amazon peut acheter le produit dans un magasin local au prix de vente affiché sur Internet grâce à un coupon d’ajustement de prix qu’il imprime sur le site Web.

Résolution 3 : Examinez de près la procédure d’expédition

Le cybercommerce repose sur la préparation rapide des commandes et sur l’expédition de celles-ci. La procédure doit être sans faille pour assurer l’entière satisfaction des clients et augmenter le chiffre d’affaires. Vous pouvez gagner la confiance de vos clients en leur livrant rapidement des produits qui arrivent intacts. Rien de mieux pour les fidéliser! Voici quelques conseils pour y arriver :

Utilisez moins de produits d’emballage. Quelle que soit la taille de votre envoi, essayez de réduire raisonnablement son emballage pour éviter qu’il soit endommagé pendant le transport. Vous ferez d’une pierre deux coups : vous réduirez votre empreinte de carbone ainsi que les coûts d’expédition.

Pensez à utiliser les solutions d’emballage proposées par votre transporteur de colis. Vous risquez de devoir payer des frais supplémentaires si votre colis ou votre enveloppe dépasse les normes de taille réglementaires.

Élargissez l’éventail des options d’expédition. Répondez aux différents besoins de vos clients en proposant un service d’expédition accéléré et un service économique. Certaines personnes sont impatientes de recevoir leur commande et elles sont prêtes à payer le prix de ce service. Toutefois, la plupart des clients choisissent les frais d’expédition les plus bas et le délai de livraison plus long ne les dérange pas.

Ainsi, des recherches montrent que les clients sont prêts à attendre leur commande quelques jours s’ils profitent d’une offre de livraison sans frais. Si c’est un service que vous proposez, assurez-vous toutefois d’en avoir les moyens et de maintenir votre rentabilité.

Affichez les délais de livraison. Les clients qui magasinent en ligne souhaitent voir les tarifs d’expédition immédiatement et la plupart veulent aussi connaître les dates de livraison prévues. Envisagez d’intégrer les données sur la livraison directement dans votre plateforme de vente en ligne pour réduire le nombre de paniers abandonnés.

Il peut être tentant d’être évasif, mais essayez de fournir des données exactes dès le départ. Toute estimation imprécise est inutile, car en définitive, les clients ne sont pas mieux informés. Les clients fidèles noteront cette faille et pourraient perdre confiance en vous.

Bouclez la boucle. Un client qui a fait un achat est susceptible de revenir remplir son panier. Vous pouvez l’y inciter en utilisant le courriel de confirmation d’expédition comme un outil de communication.

Lorsque vous indiquez au client que sa commande est en route, vous pourriez aussi inclure un code promotionnel valable lors d’un prochain achat. Vous pourriez également leur signaler la disponibilité d’autres produits. Selon une étude (en anglais seulement), le taux de transaction lié à des courriels annonçant un événement et qui sont utilisés à des fins de vente croisée est de 20 % supérieur au taux associé aux courriels ordinaires.

Si vous souhaitez aller plus loin et favoriser encore plus la fidélité de vos clients, vous pourriez envoyer un questionnaire de suivi de satisfaction demandant aux clients s’ils profitent bien de leur achat. Et si ce sont de vraies critiques de produit que vous cherchez, facilitez la tâche aux consommateurs, par exemple en fournissant un lien vers un site d’évaluation.

Préparez votre politique de retour. Plus vous expédiez de produits, plus le nombre de retours augmentera. Il est donc crucial de mettre un plan sur pied pour ce type de situation.

Créez une politique de retour de colis par l’entremise de Postes Canada, et vos clients pourront imprimer une étiquette du Service de retour sur le site Web postescanada.ca ou s’en procurer une dans n’importe quel bureau de poste à l’échelle du pays. Vos politiques entrent en vigueur quasi instantanément et aucune intégration à votre site Web n’est nécessaire. Seules les étiquettes Service de retour utilisées par vos clients vous seront facturées.