Bravo! Vous avez finalement une belle boutique en ligne qui offre du contenu captivant et une vaste gamme d’articles en demande. Vous pourriez cependant compromettre tous vos efforts en ne portant pas une attention particulière à l’envoi de vos produits.
Les attentes des consommateurs à l’égard de l’expérience de cybercommerce sont de plus en plus élevées. Une étude (en anglais seulement) le confirme : 80 % des clients croient que les détaillants devraient expédier leurs commandes en ligne en 24 heures ou moins – la barre est haute.
Comme l’emballage et l’expédition sont les éléments les plus concrets du parcours d’achat en ligne, il est essentiel que votre cybercommerce livre littéralement la marchandise.
Livraison à la porte. L’exécution des commandes et l’expédition se doivent d’être efficaces, mais en fait, ces étapes sont bien plus que ça. Elles contribuent de façon importante à l’image de votre entreprise.
Environ deux tiers des acheteurs en ligne estiment que l’emballage montre à quel point le détaillant se soucie d’eux (en anglais seulement) et de leur commande. De plus, les consommateurs mentionnent régulièrement les coûts d’expédition trop élevés (article en anglais seulement) comme le principal désavantage du magasinage en ligne.
En vérité, même les pros du cybercommerce font des erreurs quand vient le temps de mettre en œuvre une stratégie d’expédition. Voici quelques erreurs courantes et des solutions pour les éviter.
1. L’emballage surdimensionné
L’emballage est un élément important en cybercommerce. Un récent sondage (en anglais seulement) de Google indique que 20 % des consommateurs ont déjà visionné une vidéo « déballage » et que 62 % de ces personnes l’ont fait parce qu’elles convoitaient le produit qui y était dévoilé.
C’est pourquoi les marques qui réussissent portent une aussi grande attention au design qu’à la protection du contenu quand elles expédient les commandes. Il n’y a toutefois pas de solution passe-partout.
Un emballage plus volumineux est susceptible de mieux protéger la marchandise, mais il sera plus coûteux à expédier et à acheter, ce qui pourrait contrarier certains clients.
Les dimensions comptent. Étant donné que les tarifs d’expédition dépendent du poids et des dimensions du paquet, utilisez des emballages à peine plus grands que le produit expédié.
Un emballage inutilement gros ou lourd peut faire grimper les coûts. Opter pour une boîte dont les côtés mesurent 27 cm plutôt que 29 cm peut réduire vos frais de 8 %.
Utilisez des matériaux légers et adoptez les nouveaux modes d’emballage. Vous expédiez de petits articles? Vous gagnerez à choisir des enveloppes matelassées plutôt que des boîtes, surtout si vos articles sont légers et résistants.
Solution. En investissant dans des conditionnements appropriés, aux dimensions aussi minimales que possible, vous réduirez les frais d’expédition et même le coût des matériaux au fil du temps.
2. L’affranchissement en sus
L’expédition gratuite est une offre claire, largement appréciée et qui améliore nettement les taux de conversion du magasinage en ligne. Vous devez toutefois vous assurer que votre marge de profit est suffisante (article en anglais seulement) pour couvrir les coûts d’expédition.
Si vous voulez offrir à vos clients les meilleurs tarifs d’expédition possible tout en compensant vos coûts, renseignez-vous régulièrement sur les tarifs de différents transporteurs.
Recherchez les réductions. Rencontrez des représentants d’entreprises de transport pour discuter de vos besoins en matière d’expédition. Vous augmenterez ainsi les possibilités d’obtenir des rabais exclusifs.
Le programme Solutions pour petites entreprisesde Postes Canadamc offre aux petites et moyennes entreprises d’intéressantes réductions sur les frais d’expédition au pays et à l’international.
Vous pouvez donc offrir à vos clients l’option d’expédition la moins coûteuse possible en les faisant profiter du tarif réduit qui vous sera facturé.
Solution. Assurez-vous que les tarifs d’expédition sont clairement expliqués.
Idéalement, offrez différentes options aux clients : expédition gratuite, économique, accélérée ou encore de nuit. Ils pourront eux-mêmes décider si c’est la rapidité ou le coût qui prime.
3. Les adresses inexactes
Les adresses inexactes sont un gros problème. Une seule erreur de frappe dans l’adresse peut compromettre la livraison, voire la vente, et réduire votre marge de profit.
Le fait de ne pas traiter correctement la commande du premier coup entraînera bien du travail en double : vérification des renseignements sur la commande, approbation de l’envoi ou du retour, remise en stock ou nouveau conditionnement, sans compter les frais de ré-emballage et de réexpédition.
Une erreur de frappe peut être coûteuse. C’est pourquoi vous avez besoin d’un système de vérification des adresses. Vous pourrez valider et corriger les coordonnées des clients pour que leurs colis soient livrés au bon endroit.
Les cybercommerces peuvent utiliser un tel procédé de vérification des adresses pour réduire le nombre d’erreurs et augmenter les taux de conversion, notamment en l’intégrant dans leurs formulaires pour que ceux-ci se remplissent automatiquement (article en anglais seulement) dès qu’un certain nombre d’éléments sont saisis.
Solution. Soyez proactif. Le service AdresseComplèteMC de Postes Canada affiche l’adresse exacte en quelques frappes.
4. L’étiquetage incorrect
La technologie facilite grandement l’impression d’étiquettes d’expédition à partir de votre ordinateur. Vous pouvez même faire ramasser vos paquets dans vos établissements. Plus besoin de se rendre au bureau de poste quotidiennement.
Toutefois, un code à barres qui ne peut être balayé, c’est un colis hors circuit. Cela peut annuler les garanties de livraison et entraîner des frais. Les étiquettes mal placées empêchent aussi le suivi des colis.
Vérifiez l’étiquette deux fois plutôt qu’une. Il est important de réviser les exigences d’étiquetage et de parler à votre fournisseur de services d’expédition pour connaître les erreurs qui pourraient être corrigées à ce chapitre.
Par exemple, lorsque vous traitez vos commandes, assurez-vous que l’étiquette :
- est apposée à plat sur le côté le plus long de l’article pour que le code à barres puisse être facilement balayé;
- n’est pas couverte de ruban d’emballage ou pliée sur le rebord du colis;
- peut être insérée (ainsi que les autres documents d’expédition) dans une pochette protectrice en plastique;
- porte un code à barres de bonne qualité pouvant être lu par l’équipement postal.
Solution. Songez à automatiser votre procédé de création d’étiquettes d’expédition. Les Outils électroniques d’expédition (OEE) de Postes Canada, par exemple, vous permettent de préparer des étiquettes et des manifestes en ligne.
5. Les opérations inefficaces
Les clients aiment la rapidité : Amazon met la barre haut, ce qui force les cybercommerçants de toutes les tailles à optimiser leur stratégie. Évitez les fonctions compliquées : optez pour un cybercommerce qui va rondement.
Réduisez les délais de livraison. Il est peut-être temps de perfectionner vos opérations? L’intégration de services logistiques en tierce partie vous permettra de le faire sans que cela vous coûte une fortune en infrastructure, en transport en équipement ou en main-d’œuvre.
Misez sur l’expédition à partir de votre magasin ou de votre entrepôt. Vous aurez ainsi accès à l’ensemble de vos stocks, peu importe où il se trouve.
Un prestataire de services logistiques vous aidera à économiser énormément sur les coûts d’expédition, à améliorer la rapidité de la livraison et à augmenter vos revenus.
Solution. Le service d’expédition à partir du magasin de Postes Canada peut vous faire gagner du temps et économiser de l’argent : il permet d’expédier vos produits à partir d’un magasin situé près du destinataire.
