Gérer aisément les retours d’achats en ligne des Fêtes

Postes Canada

Les détaillants en ligne aiment la période achalandée des Fêtes, mais un peu moins le mois qui la suit. En effet, c’est en janvier que le nombre de retours d’articles est le plus élevé. Les détaillants qui sont bien préparés peuvent toutefois tirer avantage des retours pour fidéliser leurs clients.

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À quel point une politique de retour d’article doit-elle être avantageuse pour les clients?

C’est simple : le plus possible.

Pourquoi? Parce que 33 % des acheteurs concluront un achat en ligne si la procédure de retour est simple. Si les consommateurs n’aiment pas votre politique de retour ou s’ils n’arrivent pas à la trouver, ils sont moins susceptibles de faire affaire avec vous, ce qui pourrait avoir des conséquences importantes sur votre chiffre d’affaires durant la période des Fêtes.

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Les incontournables d’une bonne politique de retours d’articles durant les Fêtes?

Pensez visibilité et clarté

Votre politique de retour doit être facile à trouver et à comprendre. Si vous y apportez des changements importants, par exemple en prolongeant la période de grâce pour retourner un achat des Fêtes, annoncez-le dès la page d’accueil. Cette simple attention pourrait favoriser vos taux de conversion, surtout chez les nouveaux clients qui achètent des cadeaux.

Pensez simplicité

Ayez une procédure de retour facile à suivre. Les consommateurs s’assurent de pouvoir retourner un article facilement avant d’en conclure l’achat, surtout s’il s’agit d’un cadeau. Ils veulent que leurs proches puissent échanger ou retourner sans tracas les articles qui ne conviennent pas.

Pensez souplesse et commodité

Envisagez de prolonger le délai pour retourner un article après les Fêtes. Les clients qui achètent des cadeaux pendant la Cybersemaine veulent que ce soit facile de les retourner en janvier, au besoin. Permettez-leur de retourner des articles par la poste ou en magasin, si vous avez pignon sur rue.

Une procédure de retour d’article pratique facilite aussi la tâche à votre personnel du service à la clientèle. Des règles simples et conviviales lui épargneront bien des appels, et les commentaires à votre sujet seront plus positifs sur les réseaux sociaux.

Conseil:

Faites en sorte que vos clients puissent demander une étiquette de retour facilement ou glissez-en-une directement dans la boîte. Ce petit geste peut grandement leur simplifier la vie. Notre guide Créez une stratégie de retours gagnante pour vos ventes en ligne présente tous les avantages de ces deux options ainsi que des points à considérer pour chacune. Vous pourrez ainsi choisir celle qui convient le mieux à votre commerce.

Soyez prêt à gérer des retours hâtifs

L’an passé, le volume de retours a augmenté de 17 % durant la Cybersemaine, comparativement à la semaine précédente. Tenez-en compte. Pensez aussi au nombre accru de retours d’articles en début d’année, surtout si vous avez prolongé la période de grâce. L’an dernier, les retours étaient courants jusqu’à la fin janvier.

Utilisez votre politique de retour pour fidéliser votre clientèle

Nous savons que 77 % des acheteurs ne feront plus affaire avec un détaillant dont la procédure de retour est décevante, donc misez sur votre politique de retour pour gagner la confiance des acheteurs et de ceux à qui ils offrent des cadeaux. Voici quelques façons simples d’y parvenir:

  • Mobilisez vos équipes, optimisez vos opérations et établissez un plan d’action pour la période de pointe des Fêtes.
  • Accélérez le traitement des retours et remboursez les acheteurs le plus rapidement possible.

Vous êtes trop occupé pour revoir votre politique de retour de A à Z avant la période des Fêtes? Dites-vous qu’en vous assurant simplement qu’elle est claire et bien en vue sur votre site Web, vous améliorerez l’expérience des clients et favoriserez leur fidélisation.

Mieux gérer les retours d’articles

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