Saviez-vous qu’il est plus coûteux de dénicher de nouveaux clients que de fidéliser des clients actuels? Selon certaines estimations, ce serait même 5 fois plus coûteux. Bien sûr, vous devez trouver de nouveaux acheteurs pour prospérer, mais vous ne devez pas pour autant négliger ceux qui font déjà affaire avec vous. Voici comment faire pour les satisfaire, les impressionner et les inciter à revenir.
Mettez l’accent sur le service
C’est la base de votre entreprise. Dépassez les attentes de vos clients et ils vous le rendront bien.
- Emballez vos produits pour éviter qu’ils arrivent en mauvais état, mais pensez aussi aux petits détails qui feront une grande impression. Vous incluez une note dans les colis des clients qui font un premier achat chez vous pour les remercier? Songez à faire de même pour vos clients fidèles. Un message tout simple comme « Merci de votre soutien continu! » pourrait leur faire très plaisir.
- Donnez aux acheteurs la possibilité de communiquer avec votre Service à la clientèle par l’entremise de plusieurs canaux, par exemple, par téléphone, sur votre site Web et dans les médias sociaux. Et voyez les plaintes comme une occasion de vous démarquer : réglez-les rapidement et rappelez-vous que même lorsqu’il a tort, le client a habituellement raison.
- Respectez vos promesses de livraison.
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Offrez des récompenses
Impressionnez vos meilleurs clients en leur offrant des réductions et des produits gratuits. Il y a évidemment des coûts liés à ces récompenses, mais il existe des façons de les rentabiliser.
- Mettez en place un programme de fidélité et offrez aux clients un rabais en fonction de leurs dépenses.
- Lancez un programme de recommandation qui permettra aux clients fidèles d’obtenir une réduction lorsque l’un de leurs contacts fait un achat.
- Proposez un programme d’abonnement gratuit pour remercier vos clients les plus fidèles en les informant à l’avance des soldes, des offres spéciales et de l’arrivée de nouveaux produits. Mettre en œuvre ces programmes vous prendra du temps, mais ces initiatives pourraient faire grimper vos ventes.
Renouvelez-vous
Assurez-vous de maintenir l’intérêt de vos bons clients – ceux qui visitent votre site Web et y font fréquemment des achats.
- Mettez à jour régulièrement les photos sur votre site Web et sur vos comptes de médias sociaux.
- Ajoutez fréquemment de nouveaux articles à vos gammes de produits.
- Faites preuve de créativité en emballant les commandes; utilisez du joli papier de soie, des billes en styromousse originales ou d’autres matériaux de remplissage. Ajoutez au plaisir de recevoir vos colis en trouvant une façon de rehausser l’expérience client grâce à vos emballages (voir la vidéo). Après tout, les petites attentions sont le secret de toute relation à long terme.