Satisfaire l’acheteur multiplateformes

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Dans l’article Le magasin est le médium, Doug Stephens explique comment axer l’approche marketing sur les habitudes de magasinage plutôt que sur les canaux où se concluent les achats.

La connectivité a changé les habitudes

Icône d’un panier d’achatsLa connectivité a profondément changé notre comportement d’achat et notre utilisation des canaux de vente. Les acheteurs multiplateformes d’aujourd’hui interagissent différemment avec les marques : ils sont aux commandes. Le parcours d’achat n’est plus linéaire; on ne peut plus dédier un canal à une seule étape. En un simple clic, les consommateurs ont accès à tout ce qu’ils veulent, et ils ne se gênent pas pour ignorer ou bloquer ce qui ne les intéresse pas.

Malgré l’ère omnicanal, les consommateurs ne magasinent pas nécessairement toujours sur tous les canaux. Ils choisissent celui, en ligne ou hors ligne, qui répond le mieux à leur style de vie, à leurs attentes et à la catégorie de produits qui les intéresse à l’instant précis.

Pour capter l’intérêt du client et valoriser la marque, les spécialistes du marketing doivent porter attention aux liens qu’ils établissent réellement entre les éléments de marketing et de vente, entre leur marque et l’expérience client où que celle-ci ait lieu. Ils doivent absolument repenser le rôle de chaque canal dans leurs interactions avec les consommateurs.

Comment combler l’acheteur multiplateformes

Pour satisfaire l’acheteur multiplateformes, il faut lui offrir une expérience adaptée à ses habitudes de magasinage, qu’importe les canaux qu’il utilise. Il ne suffit pas de l’inciter à l’action en ligne ou en magasin. Il faut réunir toutes les facettes de l’expérience client, au moyen du marketing, des médias et des canaux de distribution, aussi nombreux soient-ils.

Faire du médium un magasin

Si le magasin est le médium, alors le médium est le magasin. Avant, vous deviez distribuer votre produit pour vous faire connaître. Maintenant, c’est en vous faisant connaître par différents canaux que vous parvenez à distribuer votre produit. Vos canaux doivent donc proposer une expérience stimulante, unique à votre marque.

Offrir une expérience d’achat positive

Alors que les points de contact avec la clientèle se multiplient et que la concurrence est de plus en plus féroce, les détaillants qui se démarquent savent que chaque interaction avec un consommateur doit offrir autant de valeur que le produit ou le service qu’ils vendent. Les gens achètent avant tout une expérience de marque, le petit je-ne-sais-quoi qui fait toute la différence. Pour les séduire, il faut coordonner les efforts d’acquisition, de réalisation et de fidélisation.

Votre marque est le message

Marque ou média? La ligne n’a jamais été aussi mince entre les deux. Le contenu est maintenant au cœur des tactiques d’engagement, car il est beaucoup plus agréable et facile à consommer. Quand les marques réussissent à intégrer le leur aux médias que le public consomme, elles deviennent plus pertinentes. Elles génèrent plus d’intérêt. Mais elles doivent avoir du flair, influencer les tendances et capter l’attention des consommateurs… comme le ferait un magazine. Aujourd’hui, un emballage doit se démarquer dans les rayons, mais il doit aussi bien paraître sur Instagram. Bombardés de contenu, les gens cherchent ce qui est porteur d’un message.

Les magasins physiques, qui ont longtemps seulement servi à la distribution de produits, se transforment en un puissant média où enrichir les expériences de marque.

Doug Stephens

Fondateur et président

Retail Prophet

Il n’est pas nécessaire d’avoir pignon sur rue pour offrir un point de contact physique à sa clientèle. Puisque les consommateurs s’ouvrent à d’autres milieux d’achat, il y a lieu de transcender l’espace de vente au détail traditionnel.

En ce sens, les éléments de marketing physiques importent dans la mise en marché de la marque. Ils peuvent constituer des plateformes où susciter le désir d’achat et offrir une expérience de marque authentique. De même, les médias imprimés ne peuvent reproduire l’environnement tactile d’une boutique physique, mais ils peuvent faire valoir la marque en éveillant des sentiments tout aussi réels. Et ils ont l’avantage d’offrir des interactions plus intimes et personnalisées.

L’espace de magasinage physique deviendra un canal d’expériences exceptionnelles.

Doug Stephens

Une boîte Taste of Summer de la marque FabFitFun est ouverte. Source : Ayumi Takahashi.

Une boîte Taste of Summer de la marque FabFitFun est ouverte. Source : Ayumi Takahashi. (En anglais seulement)

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Des commerces de détail consacrent tant de ressources au mouvement et à la gestion des produits qu’ils en négligent l’expérience client.

Doug Stephens

On sait qu’un service de livraison rapide et gratuit ainsi qu’une politique de retours d’articles simple et claire favorisent la conversion et la rétention. Lorsqu’on priorise la pleine satisfaction du client au-delà de la commande qu’il a passée, le colis que nous lui adressons devient un élément clé de fidélisation.

Votre stratégie de rétention devrait réunir ces 3 éléments essentiels :

La satisfaction client

La livraison du colis ne marque pas la fin de l’expérience client. Elle est partie intégrante de vos efforts pour créer des liens solides et durables avec votre client.


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Le publipostage porte à la fois votre offre et votre promesse, et sa nature physique, même traditionnelle, peut faire place à une expérience de marque innovante qui séduira encore et encore votre client.

Des incitatifs à l’achat

Aujourd’hui, le marketing est un travail de chaque instant. Tout ce que fait une marque a une incidence sur la rétention client. Pour prospérer dans ce nouvel environnement, les marques doivent voir chaque achat et interaction subséquente comme une expérience client qui alimente le désir de magasiner.

Sources :
Stephens, Doug. « Le magasin est le médium », INSPIRACTIONS, no 1, Postes Canada, 2019.