Réussir en période de pointe : établir des dates limites de livraison réalistes pour éviter le stress du temps des Fêtes

Postes Canada

De nombreuses personnes font leurs achats des Fêtes à la dernière minute, par manque de temps ou pour profiter des soldes d’avant l’Après-Noël.

Parce que le temps presse, des acheteurs de dernière minute préfèrent se rendre en magasin plutôt que de risquer d’avoir des déceptions en magasinant en ligne. Imaginez le drame si le cadeau tant espéré n’est pas placé à temps sous le sapin!

Que faut-il en conclure? Les détaillants qui veillent à harmoniser leurs opérations en magasin et en ligne augmentent leurs possibilités de récolter une meilleure part des dépenses des Fêtes et de mieux gérer le volume accru des commandes.

Des dates limites claires

Pour rassurer les acheteurs, les marchands devraient tout d’abord afficher clairement leurs dates limites de livraison pour la période des Fêtes.

En 2016, comparativement à 2015, 5 % moins de marchands ont fixé la date limite de livraison au-delà du 18 décembre. Pourquoi? Noël tombait un dimanche; les marchands auront donc voulu concentrer l’exécution des commandes les deux vendredis précédant Noël. Il se peut aussi qu’étant donné les caprices de l’hiver canadien, certains marchands aient opté pour la prudence, soucieux de préserver leur image de marque parce qu’ils auront pu tenir leurs promesses.

Dates limites d’expédition repoussées = davantage de jours de magasinage

C’est tout à fait logique. Voici ce que nous avons observé : les marchands qui ont repoussé leurs dates limites de livraison au-delà du 18 décembre ont enregistré un nombre plus élevé de commandes dans les jours précédant Noël. Voyez :

 

Les marchands qui s’engagent à livrer à temps un achat des Fêtes commandé après le 18 décembre enregistrent des volumes de commandes plus élevés (ligne rouge) dans les jours précédant Noël que ceux qui ne le font pas (ligne or).

Comment maximiser le nombre de jours de vente?

Pour tirer le maximum de cette période de pointe, les marchands doivent examiner dès maintenant leurs procédures d’exécution et de livraison des commandes. S’il y a des points à améliorer, c’est le moment d’agir.

Pour saisir toutes les occasions et satisfaire leurs clients, les marchands doivent :

  • s’assurer que leurs procédures d’exécution des commandes sauront répondre à une demande rapidement accrue;
  • vérifier s’ils disposent d’un effectif suffisant pour faire face au nombre élevé d’achats;
  • se préparer à faire appel à des employés supplémentaires pour traiter de gros volumes de commandes et accélérer l’exécution des commandes
  • veiller à ce que leur service de marketing fasse la promotion de dates limites réalistes qui tiennent compte des ressources disponibles.

Pour savoir comment tirer le maximum de la période de vente des Fêtes, téléchargez notre dernier Guide de survie du temps des Fêtes.

Télécharger le guide

Les acheteurs s’attendent à recevoir leurs achats plus rapidement que jamais auparavant, et pas uniquement durant la période des Fêtes. Les détaillants traditionnels qui offrent de ramasser en magasin des articles achetés en ligne transforment en quelque sorte leurs magasins en centres de distribution.

De même, en proposant la livraison à partir d’un magasin, ils rapprochent l’exécution des commandes de la destination de l’achat. Cela permet plus d’efficacité et d’économies sur le plan de la livraison. En outre, les stocks conservés en magasin allègent les centres de distribution déjà occupés à pleine capacité durant les Fêtes.

D’autre part, offrir de ramasser en magasin une commande en ligne peut simplifier l’exécution de celle-ci, mais nécessite davantage de travail de la part du personnel en magasin, qui doit prélever et emballer les commandes en plus d’effectuer les tâches habituelles. Les marchands doivent s’assurer d’avoir en place le personnel et les systèmes appropriés pour traiter un volume accru de commandes.

Les employés doivent être formés adéquatement pour pouvoir servir les clients en magasin et exécuter les commandes en ligne, sans négliger l’un ou l’autre. Avec de bons outils, des renseignements précis et une formation bien conçue, il est possible de faire en sorte que le personnel des magasins devienne les vecteurs d’une expérience de ramassage en magasin positive pour les clients. Et les ventes se multiplieront.

Les marchands qui ne peuvent exécuter les commandes plus rapidement qu’à l’habitude peuvent tirer parti des offres de livraison rapide de leur transporteur de colis (comme la livraison prioritaire ou exprès). Un choix de différents délais de livraison pourrait fort bien intéresser les acheteurs de dernière minute.

Notre étude révèle que 13 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour vite recevoir leurs achats lorsqu’il le faut.

While talk of shipping speed may make sense to carriers and your fulfillment team, it isn’t really what shoppers care about. Emphasize the delivery date instead. Otherwise you’re making it needlessly difficult for customers to figure out how much faster they’d get their order by choosing a more expensive option.

La période des Fêtes est certes exigeante pour les cybercommerçants, mais les acheteurs se moquent des défis d’exécution que ceux-là doivent relever. En examinant les données d’achats, il est possible de déterminer où les clients se trouvent et ce qu’ils achètent, de cerner les goulots d’étranglement et de fixer des délais réalistes.

Indiquer les dates limites pour les commandes des Fêtes permet de gérer les attentes à ce sujet. Lorsque les marchands collaborent avec leurs partenaires, ils s’assurent que leurs propres attentes et celles de leur clientèle sont raisonnables. Une solution ne permet de gagner qu’une journée de magasinage en ligne de plus? Ça vaut la peine de l’annoncer, pour autant qu’on mentionne clairement le gain aux clients.

 

Vous voulez optimisez vos opérations pour la période des Fêtes?

Découvrez nos solutions intégrées qui vous aideront à accroître votre efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients durant cette période de vente clé.

Parler à un expert