La vie telle que nous la connaissions n’est plus la même, mais prenons un temps d’arrêt pour bien comprendre cette transformation. En vérité, les changements observés dernièrement étaient inévitables et les récents événements n’ont fait qu’en accélérer le rythme. Il est encore trop tôt pour en prédire les conséquences à long terme. Cependant, l’observation des habitudes d’achat actuelles révèle peu de changements dans les besoins de consommation. Ce serait plutôt la réponse à ces besoins qu’il faut renouveler. C’est sous cet angle que les approches marketing doivent se distinguer : offrir une expérience de marque qui surpasse les attentes clients.
Quand les exigences menacent la fidélisation
Selon Accenture (en anglais seulement), 77 % des consommateurs – surtout ceux qui achètent le plus auprès d’une marque – ont admis que leur fidélité est plus fragile qu’il y a 3 ans. En fait, la conception efficace d’une expérience de marque doit tenir compte des attentes du client et veiller à y répondre réellement.
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Fondez vos approches marketing sur une expérience client comblée et constante, quel que soit le canal qu’utilisent vos clients.
Misez sur les nouveaux principes de croissance
D’après une étude de Kantar Retail (en anglais seulement), les gens multiplient leurs achats auprès d’une marque car celle-ci répond à leurs besoins, et non parce qu’ils lui sont fidèles. Les principes de croissance se fondent maintenant sur l’attraction, la personnalisation et le souci d’une expérience client hors pair.
Adaptez votre approche marketing pour satisfaire la clientèle
Chaque interaction avec un consommateur est une occasion pour votre approche marketing d’aider à combler l’écart entre les attentes et l’expérience client. Choisissez des canaux qui favorisent l’engagement et vous permettent d’offrir une expérience de marque exceptionnelle et personnalisée. Mais attention de ne pas en faire trop au point de paraître insipide. C’est en apportant une réelle valeur aux consommateurs que vous augmenterez vos interactions avec eux et les inciterez à vous choisir. Après tout, les clients partagent des valeurs humaines comparables, qu’ils soient des particuliers ou des entreprises.
Des exemples de réussite
Voici des marques inspirantes qui répondent bien aux attentes de leurs clients :
- Google Cloud a réussi à capter l’attention d’un public inatteignable de hauts dirigeants et à démontrer le pouvoir de sa plateforme grâce à des biographies hyperpersonnalisées de 60 pages qui montrent l’importance de bien cerner le profil des clients.
- KMSZ, une organisation allemande qui collecte des échantillons de moelle osseuse, a envoyé des sucettes à des influenceurs pour inspirer les jeunes à donner des cellules souches et aider à sauver des vies.
- L’organisme sans but lucratif derrière Sesame Street a créé une plateforme pour aider les parents à gérer l’anxiété de leurs enfants durant le confinement. Et dans une vidéo d’information, le père d’Elmo explique le racisme et le mouvement Black Lives Matter (site et vidéo en anglais seulement).
Tirez parti du publipostage personnalisé pour bonifier l’expérience client
Marketing, expérience client, magasinage : le publipostage sert à différentes fins et joue un rôle essentiel dans la personnalisation du parcours d’achat. Il permet d’accroître l’efficacité de votre message parce qu’il est mémorable, qu’il suscite un engagement émotionnel plus grand et qu’il attire davantage l’attention. Vous pouvez ainsi en tirer parti pour transformer votre marque, votre produit ou votre service en une expérience unique à découvrir à la maison (en anglais seulement), augmenter la portée de vos médias sociaux, améliorer votre service à la clientèle ou faciliter les achats. Le publipostage est tout à fait approprié pour soutenir les activités expérientielles. Servez-vous-en pour détailler et différencier vos activités ou pour enrichir le contenu de vos messages numériques.
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