Comprendre le cyberconsommateur canadien

Comment les Canadiens sont-ils passés de la réticence à l’engouement pour le magasinage en ligne? La réponse pourrait vous surprendre.

 
Il n’y a pas si longtemps, les Canadiens hésitaient à magasiner en ligne et boudaient le nouveau canal de vente en ligne au profit des commerces traditionnels. Mais aujourd’hui, le scénario a bien changé.

 
Nous aimons encore faire nos achats en magasin, mais 80 % d’entre nous magasinons aussi en ligne pour acheter des vêtements, des articles de sport, des meubles, etc. Les cyberconsommateurs d’ici ont généré des recettes de près de 30 milliards de dollars en 2015; on s’attend à ce que chiffre atteigne les 55 milliards de dollars d’ici trois ans.*

 
Pourquoi avoir changé d’idée?

 
Les détaillants canadiens y sont pour beaucoup dans ce virage. Tout d’abord, ils ont commencé à nous offrir une meilleure expérience en ligne en améliorant l’apparence de leurs boutiques virtuelles et en fournissant plus de marchandises en ligne. Mais ils ont également commencé à mieux comprendre la mentalité des clients. Ils se sont concentrés davantage sur ce qui motive les cyberconsommateurs à continuer leurs achats et ce qui les pousse à renoncer et à abandonner leurs paniers en cours de route. Les résultats ne cessent d’étonner.

 
Voici ce que nous savons de ce que les cyberconsommateurs canadiens veulent vraiment :

 
La simplicité

 
Quand vient le temps d’utiliser la technologie, nous recherchons tous la simplicité. Dans le monde du magasinage en ligne, ça veut dire ne pas obliger les consommateurs à franchir des étapes interminables avant de pouvoir passer à la caisse. Si un achat prend trop de temps, ça nous irrite et nous abandonnons notre panier. Les détaillants les plus avisés le savent et ont simplifié le processus d’achat en éliminant autant de barrières que possible afin de nous faciliter la tâche jusqu’au bout.

 
Des renseignements sur l’expédition et la livraison

 
Les consommateurs veulent plus d’information sur l’expédition et la livraison car ils veulent prendre des décisions qui conviennent à leur horaire, à leur budget et à leur mode de vie. Ils sont ainsi plus confiants que tout se déroulera comme ils le souhaitent. Nous sommes plus enclins à appuyer sur le bouton Passer la commande si nous connaissons les coûts d’expédition et les délais de livraison.

 
Mais nous voulons aussi obtenir cette information le plus tôt possible. Par exemple, près d’un tiers des acheteurs concluront l’achat en ligne si la date de livraison estimée est indiquée avant de passer à la caisse.

 
Nous préférons aussi avoir des renseignements permettant de contrôler l’expérience et d’en faire le suivi, comme des options de livraison et des numéros de repérage. En 2015, plus de 425 millions d’activités de repérage ont été enregistrées par Postes Canada, alors que son service gratuit FlexiLivraison, lequel permet aux clients de faire livrer leurs colis au bureau de poste de leur choix, offre aux cyberconsommateurs la flexibilité tant recherchée.

 
Des offres gratuites

 
La livraison gratuite, offerte par exemple en fonction de la somme dépensée, est l’une des nombreuses façons qu’ont les détaillants d’inciter les consommateurs à acheter. C’est aussi pourquoi les détaillants les plus avisés déploient tant d’efforts pour trouver le seuil d’achat minimal idéal, celui qui est le mieux adapté à leur clientèle. Si le seuil d’achat minimal est trop élevé, les clients risquent de changer d’idée; mais s’il est trop bas, alors le détaillant risque de perdre des ventes parce que le panier n’est pas aussi bien rempli qu’il pourrait l’être.

 
Les offres de livraison gratuite précèdent même la livraison rapide sur la liste des priorités des clients – près des deux tiers d’entre nous sommes prêts à sacrifier la livraison rapide pour la livraison gratuite. Cette option contribue aussi à l’environnement ultra-compétitif de la vente au détail, puisque plus de la moitié des Canadiens sont prêts à magasiner chez les compétiteurs qui offrent la livraison gratuite. Pas étonnant que parmi les plus grands cyberdétaillants canadiens, le pourcentage de détaillants qui offrent une forme de livraison gratuite soit passé de 57 % à 65 % en deux ans.

 
Un plan B facile à suivre

 
Et si le contenu de la boîte ne répond pas à vos attentes? Et si la veste ne tombe pas bien sur vos épaules? Quand nous magasinons en ligne, nous glissons dans notre panier les articles qui nous plaisent – mais nous ne voulons pas passer à la caisse sans avoir une solution facile au cas où l’article en question nous plairait moins une fois reçu. Pour de nombreux acheteurs en ligne, la facilité des retours est essentielle.

 
Il convient toutefois de noter que les consommateurs aiment pouvoir être informés du processus de retour, indépendamment de la facilité avec laquelle ils peuvent l’utiliser. C’est pourquoi plus du quart d’entre nous complèterons notre achat en ligne si la politique de retour du détaillant est clairement expliquée sur le site.

 
Et après?
L’évolution du consommateur canadien est loin d’être terminée. Les Canadiens sont devenus de fervents utilisateurs des canaux multiples, et pas seulement pour magasiner, mais aussi pour comparer les différentes expériences qu’offrent les détaillants. Nos attentes sont de plus en plus élevées. Surveillez notre prochain article où l’on parlera de la façon dont les consommateurs canadiens sont sur le point de transformer l’avenir de la vente au détail au Canada.

 
Pour en apprendre davantage sur les services et les données mentionnés dans cet article, cliquez sur les liens ci-dessous.

 
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Source : Rapport eMarketer, Août 2016
Autres statistiques et résultats : Données internes de Postes Canada (PNCA)

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