Livré comme promis

Trois éléments clés qui amèneront plus de clients aux détaillants

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La première impression est importante. Pour cela, des détaillants bonifient tant que possible l’expérience en ligne. Ils savent trop bien que les consommateurs les jugeront en passant en revue leurs produits, en comparant les prix, en lisant l’information, et en passant (espérons-le!) une commande.

Si ces premières étapes sont importantes, c’est l’impression laissée à la fin qui décide l’acheteur à refaire affaire avec vous. Chez le cyberacheteur, cette impression se crée à la livraison.

Alors que Postes Canada transforme son entreprise pour répondre aux besoins de la vente au détail en ligne, nous avons découvert l’importance de la livraison pour le cyberacheteur; tous les détaillants d’aujourd’hui devraient avoir ce que j’appelle une promesse de livraison. La meilleure promesse est fondée sur trois éléments clés.

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La précision

Saviez-vous que 70 % des acheteurs en ligne veulent connaître le délai d’expédition avant de commander? Lorsque ce renseignement n’est pas fourni, 11 % des ventes – plus d’une sur dix – sont annulées. La précision permet aux acheteurs de choisir selon leur horaire et leurs habitudes. Le magasinage en ligne est simplifié. Mais comment un détaillant peut-il préciser ses délais d’expédition?

Il peut proposer différentes plages de livraison au paiement. C’est une solution facile à mettre en œuvre, comme l’intégration de nos services Web, compatibles avec la plupart des plateformes. Pour encore plus de précision, il peut réduire les plages; il doit alors s’assurer que tout est bien coordonné.

Les horaires du fournisseur de services de livraison, du centre de distribution et du prestataire des services logistiques doivent s’harmoniser. Par exemple, les heures d’ouverture du centre de distribution conviennent-elles à une promesse de livraison le jour même?

Quelle est l’heure limite de votre entreprise de livraison pour expédier le jour même? Cette limite a une incidence directe sur l’heure jusqu’à laquelle les acheteurs peuvent passer une commande à l’intérieur d’une plage de livraison donnée.

La rapidité

Même sans disposer d’un vaste réseau de succursales et de centres de distribution, il est possible de livrer les produits rapidement en optimisant les procédés d’exécution des commandes et la logistique pour déplacer efficacement un produit du point A au point B.

Il est cependant important de mettre en liaison les responsables-marketing et les logisticiens pour que les promesses des uns puissent être correctement remplies par les autres.

La commodité

Par quoi la commodité se traduit-elle? Le choix. Un tiers des Canadiens ne sont pas à la maison pour recevoir un colis durant la journée. Selon la recherche, si plus d’options de livraison étaient offertes, 48 % des acheteurs fréquents feraient plus d’achats et 67 % commanderaient des articles de grande valeur.

Sachant cela, Postes Canada a fait des options de livraison le pivot de nos solutions de cybercommerce. Avec nos services Livrer au bureau de poste et FlexiLivraisonMC, les consommateurs décident où ils ramasseront leurs colis; Livré ce soir assure une livraison le jour même, à Toronto, Vancouver et Montréal. D’autres solutions seront aussi offertes dans nos bureaux de poste.

C’est vrai qu’une boutique en ligne n’attire pas des clients par ses procédures de vente au détail, d’exécution des commandes, d’expédition et de livraison, mais une promesse de livraison fiable, et tenue, peut contribuer au succès en ligne, à la fidélisation des clients et, surtout, à la durée d’une première impression… jusqu’au prochain achat.

 

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