Transformation des bureaux de poste

Postes Canada lance sa plus récente boutique concept de l’ère numérique. Découvrez comment les Canadiens réagissent à cette nouveauté.

 
À l’ère du très populaire magasinage en ligne, les attentes des consommateurs changent. C’est pourquoi les entreprises innovent, tout comme Postes Canada.
 
Nous avions déjà lancé divers nouveaux services d’expédition et de livraison, mais l’année dernière nous avons aussi décidé de repenser nos bureaux de poste. Nous voulions savoir s’il était possible d’adapter cet environnement à la réalité de l’ère numérique.
 

La troisième boutique concept a ouvert ses portes à Vancouver en novembre, où Postes Canada continuent à tester les innovations du bureau de poste qui dessert un nombre croissant de cyberconsommateurs au pays.

 
Forts de notre expérience du cybercommerce, nous savions qu’il faudrait offrir aux consommateurs des outils libre-service et des caractéristiques permettant de gagner du temps. Quelle forme ces éléments prendraient-ils dans un bureau de poste? Cela demeurait quelque peu un mystère. Nous avons alors décidé de trouver réponse à nos questions.
 
Au cours de la dernière année, nous avons lancé trois boutiques concept pour y tester des nouveautés : un véritable laboratoire expérimental.
 
Nous avons ouvert la plus récente boutique au centre-ville de Vancouver ce mois-ci. Une autre a ouvert ses portes à Edmonton en juillet, alors que l’ouverture de la première boutique a eu lieu à Richmond Hill, juste au nord de Toronto, en octobre 2015.
 
Deux des magasins offrent le service au volant. Ils sont tous équipés de bornes libre-service pour l’expédition de colis et de distributeurs automatiques où l’on peut acheter des timbres ou d’autres produits, jour et nuit. On y trouve aussi une cabine d’essayage où les clients peuvent essayer les vêtements achetés en ligne qu’ils viennent de ramasser.
 
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Comment les Canadiens utilisent-ils ces nouveaux bureaux de poste? Nous en avons discuté avec John Reis (photo ci-dessus), directeur général de la Vente au détail à Postes Canada.
 
Q. Que disent les clients lorsqu’ils entrent pour la première fois dans la nouvelle boutique concept de Vancouver?
R. Nous avons une cliente propriétaire d’un commerce en ligne qui nous apporte des centaines de colis à expédier tous les jours. Lorsqu’elle est entrée la première fois dans la nouvelle boutique de Vancouver, elle a regardé autour d’elle, puis elle a dit : « C’est encore plus beau qu’un magasin Apple ». C’est plutôt épatant.
 
Q. Quelle est la réaction des clients?
R. Ils adorent ces boutiques. Ça se voit par les revenus qu’elles génèrent et les réponses des clients aux sondages sur la satisfaction. Ils adorent la commodité et la convivialité des boutiques, ainsi que leur design.
 
Un jour alors que j’étais à Edmonton, j’ai commencé à discuter avec un homme âgé qui utilisait le service au volant. Il m’a expliqué que sa mobilité n’est plus ce qu’elle était, et pour lui, pouvoir se faire servir sans avoir à quitter sa voiture, eh bien, c’est ce qu’il y a de mieux au monde. Dans la voiture suivante, une jeune mère avec deux jeunes enfants m’a dit que le simple fait de ne pas avoir à les extirper de leurs sièges d’auto était merveilleux.
 
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Le ramassage de colis du service au volant de nos boutiques concept de Richmond Hill et d’Edmonton est maintenant l’un des services préférés des clients.

 
Q. Avez-vous d’autres indices qui prouvent que les gens souhaitent ce genre de commodité?
R. Pensez à tous ces gens qui sont tellement occupés. Lorsqu’on les aide à gagner du temps et à faire ce qu’ils ont à faire quand ça leur convient, nous améliorons l’expérience client.
 
Les clients visitent la zone ouverte en tout temps et achètent des articles du distributeur automatique après 21 h, alors que les bureaux de poste sont fermés. À Richmond Hill, environ un client sur trois utilise le service au volant, surtout pour ramasser des colis. De nombreux ramassages ont lieu après 17 h, lorsque les gens veulent simplement rentrer chez eux ou sortir pour profiter de la soirée.
 

En 2015, Postes Canada a ouvert sa première boutique concept à Richmond Hill, en Ontario, où sont offerts le service au volant, une cabine d’essayage et un poste d’envois libre-service ouvert en tout temps.

 
Au départ, le service au volant ne devait servir qu’au ramassage des colis, mais nous avons découvert que les clients souhaitent y obtenir tous les services. L’un des premiers clients à utiliser le service au volant voulait un formulaire de demande de passeport.
 
Quand on veut vraiment innover, il faut savoir s’adapter rapidement lorsqu’on s’aperçoit que les clients ont des attentes imprévues. Nous avons immédiatement ajusté le tir, de sorte que tout ce qui est offert à l’intérieur peut désormais aussi être obtenu à la fenêtre du service au volant.
 
Q. Sauf essayer une nouvelle robe…
R. En effet, la cabine d’essayage est à l’intérieur, sécuritaire et privée.
 
Q. Et certains détaillants mettent à l’essai des boutiques éphémères à l’intérieur même de la boutique concept.
 
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Bedface, un cyberdétaillant établi en Colombie-Britannique qui offre aux cyberconsommateurs des draps et de la literie dans toute une variété de couleurs, a installé une boutique éphémère à l’intérieur même de la boutique concept de Vancouver en novembre.

 
R. Cette option est avantageuse pour tous. Les bons cyberdétaillants abondent au Canada, et Postes Canada travaille de concert avec eux. En plus d’aider les clients à réaliser à quel point Postes Canada est en train de changer, le fait de présenter un élément novateur comme celui-là dans un bureau de poste donne beaucoup de visibilité à la marque de ces détaillants.
 
Q. Avez-vous fait quelque chose de différent et de nouveau à Vancouver?
R. Oui, une nouveauté, et elle est fantastique. Les boîtes à tarif fixe. Elles peuvent être expédiées telles quelles. Elles sont offertes en trois formats : petite pour 13,50 $, moyenne pour 16,25 $, et grande pour 19,99 $. C’est encore une question de facilité et de commodité.
 
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Nous avons lancé ce produit à l’essai à Vancouver et dans environ 30 autres emplacements. Le propriétaire d’une petite entreprise est entré, en a acheté 25 et les a apportées à la maison. Quand il fait une vente en ligne, il met l’article dans la boîte qu’il dépose dans une boîte aux lettres publique ou au bureau de poste. Je suis pas mal optimiste quant à leur succès.
 
À Vancouver, les gens envoient beaucoup de colis à l’extérieur du pays, alors tout comme c’est le cas pour les articles qui sont expédiés à l’intérieur du Canada, nous avons fait en sorte qu’il soit possible d’utiliser les outils libre-service pour expédier les colis aux États-Unis et à l’étranger, aussitôt que le client a rempli le formulaire électronique de déclaration en douane.
 
Q. Est-ce que les clients adoptent le libre-service comme vous l’aviez prévu?
R. Nous sommes très satisfaits des résultats. Lorsque la technologie du libre-service est simple et facile à utiliser et que les clients y ont aisément accès, ils sont plus nombreux à l’adopter. À Richmond Hill, plus du tiers des clients qui souhaitent expédier un colis utilisent la borne libre-service. C’est mieux que ce que nous avions prévu.
 
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À Edmonton, les heures d’ouverture différentes incitent les clients à essayer les bornes libre-service et le service au volant. On a constaté une utilisation accrue du service au volant, de la borne libre-service pour colis et du distributeur automatique à cette boutique.
 
Q. Chaque boutique concept est un peu différente. Pourquoi?
R. Nous voulions mettre différents éléments à l’essai pour comprendre les préférences des clients. Il y a aussi des raisons pratiques, comme l’espace requis, ou le fait que l’immeuble comportait déjà ou non une fenêtre de service au volant. L’emplacement a aussi une influence sur la diversité de la clientèle.
 
La boutique concept de Vancouver est en plein centre-ville, elle accueille donc en grand nombre les gros expéditeurs et destinataires de courrier et les propriétaires de petites entreprises. De nombreux clients vendent en ligne, alors nous voyons beaucoup de colis et de ramassages de colis.
 
Q. Qu’est-ce que Postes Canada prévoit faire de plus avec les boutiques concept?
R. Certains aspects du concept seront appliqués dans quelques-uns de nos magasins existants. Par exemple, les comptoirs ressemblent davantage à des modules. Grâce à ces modules, il est plus facile pour le préposé à la vente au détail d’aller rejoindre un client pour l’aider. L’expérience client est encore plus positive.
 
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En 2017, nous continuerons à tester le libre-service dans certains bureaux franchisés pour voir comment il est accueilli dans cet environnement. Nous le mettrons aussi à l’essai dans des magasins de grands centres où les volumes sont élevés. Le transfert des opérations les plus simples aux bornes libre-service réduira les files d’attente.

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