Un moteur de changement inattendu

Comment Postes Canada a rendu possible la révolution du cybercommerce

Certains qualifient de révolution ce qui se passe dans le secteur du commerce de détail, et ils ont bien raison. À titre de directeur général, Développement du marché du cybercommerce et des colis à Postes Canada, j’en ai été un témoin direct.

La montée fulgurante du magasinage en ligne a complètement transformé le portrait du commerce de détail au Canada. Il se définit maintenant par les magasins virtuels, le commerce mobile et de nouveaux degrés de fonctionnalités pour le client. Il est peuplé d’entrepreneurs ambitieux qui s’emparent d’un canal qui en est encore à ses balbutiements et exposent son vaste potentiel de bouleversement.

C’est bien vrai, les Canadiens sont entrés un peu tard dans la course. Les acheteurs et détaillants du Royaume-Uni et des États-Unis ont adopté le cybercommerce beaucoup plus rapidement. Mais nous sommes en train de rattraper le retard. Aujourd’hui, huit Canadiens sur dix font des achats en ligne.

Mais en quoi tout cela concerne-t-il Postes Canada?

Seriez-vous surpris si je disais que sans Postes Canada, la transformation du commerce de détail n’aurait jamais pu prendre une telle ampleur? Que nous jouons un rôle crucial dans l’établissement de l’économie numérique de l’avenir?

Le début de la fin?

Nous entendons souvent dire que Postes Canada est un dinosaure qui connaîtra son extinction à l’ère numérique. On peut facilement comprendre pourquoi. Les volumes de courrier ont connu une baisse de près de 32 % au cours des dix dernières années, soit l’équivalent de 1,6 milliard d’articles en moins dans le flux de courrier. Qu’est-ce qui peut nous motiver à envoyer des lettres quand nous pouvons envoyer un message instantané en appuyant simplement sur un bouton?

L’omniprésence inévitable des communications numériques aurait pu sonner le glas de Postes Canada si ça n’avait été d’un effet secondaire imprévu. Elles ont simultanément libéré le potentiel de vendre et d’acheter des produits en ligne, entraînant la nécessité de livrer de réels colis. Les mêmes forces numériques qui étaient en train de nous reléguer aux oubliettes ont alors commencé à nous entraîner vers un avenir complètement nouveau.

Cette situation un peu paradoxale nous a offert une occasion non seulement de refaçonner notre avenir, mais aussi d’aider des entreprises de toutes tailles à se repositionner. Si je vous donne l’impression de surévaluer notre importance, permettez-moi de m’expliquer.

Une capacité inégalée

Pour acheminer les commandes du cybercommerce des entrepôts de partout dans le monde, des centres de distribution nationaux ou des magasins de vente au détail à n’importe laquelle des 15,8 millions d’adresses au Canada, il faut un imposant système de logistique, de transport, d’expédition et de livraison. Après plus de 250 ans à œuvrer dans le domaine de la livraison, Postes Canada est la seule entreprise au pays à profiter d’un tel réseau. Et nos concurrents sont loin derrière à ce chapitre.

Notre capacité à faire bouger les colis est inégalée. C’est pourquoi les détaillants dépendent de nous pour livrer près des deux tiers de tous les colis commandés en ligne.

Avec 21 installations de traitement du courrier, 485 postes de facteurs, plus de 6 200 bureaux de poste et un parc de véhicules comprenant plus de 13 000 camions, nous sommes en mesure de livrer plus d’un million de colis en une journée. Nous avons accompli cet exploit 16 fois durant la dernière période des Fêtes. Un million de colis. En une journée.

Et même s’il est vrai que nous pourrions simplement ramasser des boîtes à un endroit et les déposer à un autre, nous avons compris que nous avions l’occasion de faire bien plus.

C’est la vision qu’a adoptée notre président-directeur général, Deepak Chopra. Peu après son arrivée en 2011, Postes Canada a pris un virage. Nous n’allions plus nous contenter d’offrir un service de livraison. Nous allions devenir un champion du cybercommerce.

 

Parlons boutique : Le président-directeur général Deepak Chopra (à gauche) et Rod Hart, directeur général, Développement du marché du cybercommerce et des colis, discutent de l’avenir des colis et de la vente au détail en ligne, au siège social de Postes Canada à Ottawa.

Parlons boutique : Le président-directeur général Deepak Chopra (à gauche) et Rod Hart, directeur général, Développement du marché du cybercommerce et des colis, discutent de l’avenir des colis et de la vente au détail en ligne, au siège social de Postes Canada à Ottawa.

 

Le champion du cybercommerce

Voici quelques-unes de nos réalisations depuis l’arrivée de monsieur Chopra :

Nous avons automatisé notre équipement de manière à demeurer à l’avant-garde de la demande croissante, et nous l’avons doté d’une technologie qui permet de repérer chaque colis, parce que les Canadiens, comme nous l’avons appris, adorent suivre le parcours de leurs colis. Ils l’ont fait plus de 425 millions de fois en 2015.

Nous avons lancé une variété de services pour aider les entreprises à offrir une meilleure expérience en ligne à leurs clients. Notre service FlexiLivraison permet aux acheteurs de faire livrer leurs colis au bureau de poste de leur choix, tandis que le service Livré ce soir offre aux acheteurs de Toronto, de Vancouver et de Montréal une option de livraison le jour même chez certains détaillants.

Nous avons intégré des plateformes technologiques donnant aux acheteurs l’accès à l’information qu’ils désirent obtenir au moment de passer à la caisse, comme les dates de livraison et les tarifs d’expédition. Il s’agit du type de données qui contribuent à convaincre les gens de procéder à l’achat en ligne plutôt que d’abandonner leur panier d’achats.

Nous avons conçu une gamme d’options simples qui permettent aux acheteurs d’effectuer des retours par la poste. La promesse de retours sans tracas est devenue indispensable pour tout magasin qui souhaite voir revenir ses clients en ligne.

Nous avons installé des armoires à colis sécuritaires dans les entrées d’immeubles à logements et de condos, et nous ouvrons de nouveaux bureaux de poste offrant des commodités telles que le service au volant pour le ramassage des colis.

En septembre, nous tiendrons la cinquième édition des Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce, qui célèbrent et récompensent les cyberdétaillants canadiens de renom et qui rassemblent la communauté du commerce de détail en un lieu propice aux échanges d’idées et à l’élargissement des réseaux.

Nous avons également investi dans des recherches qui nous aident à comprendre comment mieux atteindre et dépasser les attentes des consommateurs canadiens, comme notre récent livre blanc qui fournit les dernières données sur les tarifs d’expédition. Ces renseignements sont aussi utiles pour les entreprises.

Et cette liste continuera de s’allonger.

Notre avenir commun

Le marché des colis est extrêmement concurrentiel. Mais en ce moment, nous faisons ce qu’il faut pour être les meilleurs. Nos volumes de colis ont dépassé la croissance du marché général du cybercommerce. Nous y sommes parvenus en devenant une partie essentielle des activités de nos clients.

Monsieur Chopra l’a bien expliqué à notre récente réunion publique annuelle : « Nous transformons notre entreprise en aidant d’autres entreprises à se transformer. » Nous excellons lorsque nos clients excellent.

Si nous nous tournons vers l’avenir, à mesure que le magasinage en ligne continuera de redéfinir le portrait du commerce de détail, Postes Canada cherchera, mettra à l’essai et lancera des façons créatives d’appuyer les entreprises et de servir les Canadiens. Nouveaux produits, nouveaux services, nouveaux résultats de recherche… nous sommes entièrement investis dans cet avenir commun.

Peu d’entreprises de notre âge sont encore en affaires. C’est donc assez remarquable qu’aujourd’hui, nous n’espérions pas seulement survivre à cette nouvelle époque, mais nous travaillons d’arrache-pied pour contribuer au changement et pour aider les autres à faire de même.

Nous sommes impatients de saisir cette occasion et de relever le défi!

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