Foire aux questions sur la COVID-19

Tous nos plans sont en place pour intensifier nos efforts et mettre l’accent sur la sécurité tout en répondant aux très gros volumes de colis attendus pour les Fêtes. Nous prévoyons que le traitement et la livraison des colis se poursuivront à un rythme soutenu tout au long du mois de décembre, mais les clients pourraient tout de même constater des retards.

En raison des circonstances particulières de cette année, nous avons suspendu nos garanties de livraison à temps le 18 mars 2020. Les suspensions sont toujours en vigueur.

Nous demandons à notre clientèle de continuer à faire le suivi de leurs colis sur notre site Web ou notre application mobile pour obtenir les renseignements les plus récents. Il est important de comprendre que les agents dans nos centres d’appels sont là pour vous aider, mais qu’ils n’ont pas d’autres renseignements à fournir si la livraison de votre article est retardée et que vous voulez plus de détails. Vous pouvez également soumettre une demande de soutien en ligne.

Certains colis peuvent être transférés à d’autres emplacements de Postes Canada en fonction de leur capacité pour y être traités. Cette mesure réduit les retards, mais les clients qui font le suivi de leur colis pourraient remarquer que son itinéraire n’est pas le même que d’habitude.

Nous comprenons que certains hésitent à signer pour confirmer la réception d’un article en raison de la situation actuelle et nous avons modifié nos procédés en conséquence. Dans la mesure du possible, et pour éviter tout contact, nous ne demanderons pas aux clients de signer, sauf pour les produits suivants :

• Articles nécessitant une preuve d’identité
• Articles nécessitant une preuve d’âge
• Articles contre remboursement (CR)
• Articles assujettis à des droits de douane (sommes dues)
• Courrier recommandé^MC
• Xpresspost^MC certifié

Tous les autres articles nécessitant une signature seront désormais laissés à votre adresse. Il en va de même pour les articles assujettis à des droits de douane qui ont été prépayés au complet en ligne, mais qui nécessitent une signature.

En ce qui a trait aux articles Preuve d’identité, Preuve d’âge, CR, Courrier recommandé, Xpresspost certifié et ceux assujettis à des droits de douane, nous laisserons une carte Avis de livraison qui vous dirigera vers un bureau de poste de votre localité où vous pourrez le ramasser.

L’Organisation mondiale de la santé (OMS) et l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) ont assuré publiquement que les risques liés à la manipulation du courrier, y compris le courrier international, sont faibles.

Selon l’ASPC, il n’y a aucun risque connu que des coronavirus fassent leur entrée au Canada par des colis ou des paquets. En raison de la faible capacité de survie des coronavirus sur les surfaces, le risque de transmission par l’entremise de produits ou de paquets envoyés sur une période de plusieurs jours ou semaines est très faible. À l’heure actuelle, aucune donnée probante ne démontre que la COVID-19 peut être transmise par l’entremise de biens ou de colis d’importation.

Étant donné l’énorme volume de courrier et le défi que représente le repérage d’articles individuels, nous ne serons pas en mesure de récupérer et de livrer de tels articles aux clients qui le demandent. Toutefois, les clients qui font face à des difficultés ou à d’autres circonstances exceptionnelles doivent communiquer avec le Service à la clientèle au 1 877 683-5895.

Postes Canada reçoit maintenant les passeports aux fins de livraison en vertu d’un procédé révisé élaboré avec nos partenaires d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et de Service Canada. Nous comprenons l’importance d’une livraison sécuritaire de ces articles et nous avons donc mis en place un procédé qui satisfera les attentes en la matière tout en veillant à la sécurité de nos employés et de la collectivité. Grâce à notre approche de livraison « Sonner, déposer, quitter », nous avons éliminé les interactions avec les clients à la porte afin de respecter la règle de distanciation physique.

Ces articles seront livrés à un endroit sûr (boîte postale communautaire ou fente à courrier dans la porte) dans la mesure du possible; autrement, l’employé de livraison frappera à la porte, reculera et attendra de voir si le client est à la maison. Si c’est le cas, l’employé lui laissera l’article à une distance sécuritaire avant de repartir. Si personne ne répond à la porte, l’article sera envoyé au bureau de poste le plus près pour que le client vienne le ramasser le lendemain.

L’Organisation mondiale de la santé et l’Agence de la santé publique du Canada ont affirmé qu’il y a un faible risque de propagation de la COVID-19 à partir du courrier et des paquets. De même, la probabilité de contamination à partir des boîtes aux lettres et des armoires à colis est faible. Les surfaces de ces types de réceptacles à courrier ne sont pas considérées comme des surfaces fréquemment touchées, alors elles ne sont pas désinfectées régulièrement. Lorsque les employés de Postes Canada effectuent la livraison à une boîte postale communautaire ou à une armoire à colis, ils ne touchent pas la porte du compartiment individuel qu’un client utilise pour récupérer son courrier ou son colis. Nos employés utilisent plutôt une clé maîtresse pour ouvrir le panneau au complet.

Nous sommes conscients que les gens comptent sur leur bureau de poste. Nous nous engageons à servir les Canadiens tout en prenant des mesures pour assurer la sécurité de nos employés et de la population. Nous continuerons d’analyser nos approches et de les adapter rapidement en faisant de la santé et de la sécurité notre objectif principal.

La plupart des bureaux de poste de la Société et les franchises sont ouverts, mais la situation peut évoluer rapidement selon les emplacements. Pour vérifier si un bureau de poste près de chez vous est ouvert, veuillez consulter la section « Trouver un bureau de poste » sur le site Web de Postes Canada.

Postes Canada a mis en œuvre une politique sur le port obligatoire du masque ou du couvre-visage dans toutes ses installations partout au pays. Il s’agit d’une politique nationale qui s’applique à tous les employés, visiteurs et clients. Tout client qui entre dans un bureau de poste devra porter un masque ou un couvre-visage et pratiquer la distanciation physique pendant la durée de sa visite. Ces mesures font partie de nos efforts continus pour assurer la sécurité de nos employés et du public face à la COVID-19. Nos directives se trouvent ici.

Distanciation physique : Nous demandons aux clients dans la file d’attente de se tenir à deux mètres (six pieds) les uns des autres. Des autocollants ont été apposés au sol dans la plupart des bureaux de poste pour aider les clients à respecter cette distance. Dans les petits bureaux de poste ou aux heures d’achalandage, il se peut qu’on limite le nombre clients à l’intérieur.

Nous comprenons l’importance de nos bureaux de poste et nous travaillons fort pour servir nos clients. À mesure que la situation évolue, certains bureaux de poste pourraient fermer temporairement en raison de plusieurs facteurs. Par exemple, certains ferment car les immeubles dans lesquels ils sont situés ferment de manière temporaire ou alors pour des raisons d’effectifs. Nous surveillons la situation de près et nous informerons les clients de tout changement au moyen d’affiches sur la porte aux emplacements touchés.

Pour trouver le bureau de poste le plus près, rendez-vous sur le site postescanada.ca, cliquez sur Trouver un bureau de poste et saisissez votre emplacement. Une carte indiquera les bureaux de poste ouverts près de chez vous; ces renseignements sont mis à jour quotidiennement. Veuillez noter que les heures d’ouverture de certains bureaux de poste peuvent être temporairement différentes de celles affichées sur notre site Web en raison de la situation liée à la COVID-19.

Depuis la fin du mois de mars, Postes Canada a assuré la retenue de courrier adressé à des entreprises et des organismes qui ont fermé leurs portes ou qui ont un accès limité à leur courrier en raison de la situation entourant la COVID-19.

Nous avons offert gratuitement le service de retenue du courrier à ce moment-là et un grand nombre d'entreprises s'y sont inscrites. Nous pensons que celles qui avaient besoin du service de retenue du courrier gratuit y sont maintenant inscrites. Pour celles qui demeurent fermées, Postes Canada continuera à retenir le courrier qu'elle ne peut pas livrer.

Nous cesserons d'accepter les nouvelles inscriptions au service de retenue du courrier gratuit à compter du 1^er août 2020. Veuillez toutefois noter que toute entreprise qui a encore besoin du service de retenue du courrier et qui s'y est inscrite avant le 1^er août 2020 pourra continuer à l'utiliser gratuitement. Si elle souhaite prolonger le service de retenue du courrier, elle devra le faire avant le 1^er août 2020. À partir du 1^er août 2020, toutes les demandes de prolongation du service de retenue du courrier et les nouvelles inscriptions seront facturées au plein prix.

Toute entreprise qui prévoit rouvrir ses portes avant la date d'expiration de son service de retenue du courrier doit annuler le service en consultant notre site Web ou en joignant notre Service à la clientèle au 1 877 262-5762. La livraison du courrier reprendra le jour ouvrable suivant l'annulation.

Le service de retenue du courrier s’applique aux articles de courrier, mais nous tenterons d’accueillir les colis dans la mesure du possible puisque certaines de nos installations sont dotées d’un espace limité.

Le service de réacheminement du courrier achemine le courrier à une nouvelle adresse. Pour les entreprises qui exercent leurs activités à partir d'un nouvel emplacement ou d'un emplacement temporaire, ce service signifie que la livraison du courrier se poursuit sans interruption. Le courrier retenu au moyen du service de retenue du courrier sera également réacheminé à la nouvelle adresse, à condition que le service de retenue du courrier expire après la date de début du service de réacheminement du courrier.

Depuis la fin du mois de mars, Postes Canada a fourni gratuitement le service de réacheminement du courrier à des entreprises pendant cette période difficile.

Nous avons offert gratuitement le service de réacheminement du courrier lorsque de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes et un grand nombre d'entreprises s'y sont inscrites. Cependant, depuis qu'elles ont commencé à rouvrir d'un bout à l'autre du pays, les entreprises sont beaucoup moins nombreuses à utiliser encore le service de réacheminement du courrier gratuit.

Nous cesserons d'accepter les nouvelles inscriptions au service de réacheminement du courrier gratuit à compter du 1^er août 2020. Veuillez toutefois noter que toute entreprise qui a encore besoin du service de réacheminement du courrier et qui s'y est inscrite avant le 1^er août 2020 pourra continuer à l'utiliser gratuitement. Si elle souhaite prolonger le service de réacheminement du courrier, elle devra le faire avant le 1^er août 2020. À partir du 1^er août 2020, toutes les demandes de prolongation du service de réacheminement du courrier et les nouvelles inscriptions seront facturées au plein prix.

Toute entreprise qui prévoit rouvrir ses portes avant la date d'expiration de son service de réacheminement du courrier doit annuler le service en consultant notre site Web ou en joignant notre Service à la clientèle au 1 877 262-5762. La livraison du courrier à l'adresse habituelle reprendra le jour ouvrable suivant l'annulation.

Le courrier et les colis continuent d’être livrés partout aux États-Unis. Cependant, Postes Canada et son partenaire USPS font face à des hausses de volumes sans précédent dans l’ensemble de leurs réseaux. Celles-ci, combinées aux changements de processus visant à protéger les employés et le public contre la propagation de la COVID-19, occasionnent des retards. Nous avons modifié nos normes de livraison afin de mieux refléter les délais de livraison prévus. Les consommateurs et les expéditeurs commerciaux doivent tenir compte du délai de livraison supplémentaire lorsqu’ils prennent des engagements envers des destinataires aux États-Unis.

Notre objectif est de continuer d’offrir un service rapide et fiable. Cependant, à la lumière des défis actuels, nous avons suspendu la garantie de livraison à temps des services Xpresspost^MC – É.-U. et Priorité^MC Mondial jusqu’à nouvel ordre.

La situation liée à la COVID-19 a une incidence sur l’acheminement du courrier et des colis destinés à l’étranger. Certains exploitants postaux internationaux ont suspendu leurs opérations postales et il y a moins de transport aérien disponible. Le service d’acheminement fonctionne entre la plupart des destinations et la situation continue d’évoluer. Nous mettons régulièrement à jour notre liste de destinations internationales où le service est offert sur notre page Alertes sur le service de livraison.

Pour les destinations où le service est toujours offert, des retards sont à prévoir. Nous avons modifié nos normes de livraison du régime international afin de mieux refléter les délais de livraison prévus. Les retards sont le résultat d’un transport aérien limité et de changements dans la façon dont les exploitants postaux assurent la livraison. Tout comme Postes Canada, de nombreux exploitants postaux internationaux ont mis en œuvre des changements pour éliminer les interactions avec les clients à la porte et pour encourager la distanciation physique. Ces changements pourraient retarder la livraison et l’option de signature ne sera pas offerte pour certains articles.

Notre objectif est de continuer d’offrir un service rapide et fiable. Cependant, à la lumière des défis actuels, nous avons suspendu la garantie de livraison à temps des services Xpresspost^MC – International et Priorité^MC Mondial jusqu’à nouvel ordre.

La situation liée à la COVID-19 a une incidence majeure sur l’acheminement du courrier et des colis destinés à l’étranger. De nombreux exploitants postaux internationaux accusent des retards et certains d’entre eux ont suspendu leurs opérations postales. Cependant, Postes Canada continue de livrer tous les articles de courrier et les colis une fois qu’ils arrivent au Canada. Si vous avez commandé quelque chose à l’étranger, la période d’attente pourrait être plus longue que d’habitude. Nous vous invitons à suivre la livraison . des articles de courrier repérables qui arrivent au Canada et qui sont envoyés par un expéditeur international. Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec l’expéditeur.

Oui, pour assurer la sécurité de nos employés et de nos clients, nous continuons à demander à tous les Canadiens de maintenir une distance sécuritaire avec notre personnel qui livre le courrier et qui travaille dans les bureaux de poste. Vous pouvez en apprendre davantage à ce sujet en lisant ce communiqué.

Par ailleurs, si vous avez demandé un ramassage de colis pour votre entreprise, veuillez placer les articles et les documents sur le comptoir ou à un endroit qui vous permet de vous éloigner et de rester à deux mètres de nos employés.

Nous tenons à remercier la population pour sa compréhension et son soutien à l’égard des mesures que nous avons mises en place pour la sécurité de tous.

Rien n’est plus important que la santé et la sécurité de nos employés. Nous communiquons chaque jour avec nos employés pour leur parler de cet enjeu de santé publique. Nous les informons des mesures à prendre pour se protéger et protéger leur entourage, par exemple se laver les mains, éviter les poignées de mains et tout contact avec quiconque montre des symptômes de maladie respiratoire. Nous avons fourni des gants en nitrile aux employés de nos installations de traitement.

Nous prenons les précautions nécessaires. Nos équipes de nettoyage ont augmenté la fréquence du nettoyage des objets qui sont touchés fréquemment, comme les poignées de porte, les interrupteurs d’éclairage et les dessus de table. Si un employé s’est présenté au travail avant qu’un responsable de la santé publique l’avise de s’isoler, des protocoles ont été mis en place pour le nettoyage en profondeur de son poste de travail et, le cas échéant, du véhicule de la Société qu’il conduit. Si un employé s’est présenté au travail avant de recevoir la confirmation qu’il est atteint de la COVID-19, des protocoles ont été établis pour assurer la désinfection de son lieu de travail et, le cas échéant, du véhicule de la Société qu’il conduit.

La santé et la sécurité de nos employés et de la population sont notre priorité absolue. Nous avons prévu des mesures de nettoyage et de désinfection des lieux de travail. En outre, nous informons le Comité local mixte sur la santé et la sécurité. Nous ne permettrons pas à l’employé de retourner au travail tant que nous ne nous serons pas assurés, par l’entremise de Canada Vie, qu’il est autorisé à le faire du point de vue médical. Afin de lui assurer la tranquillité durant une période difficile, nous proposons à l’employé un congé spécial pour qu’il puisse continuer de toucher son salaire.

La sécurité de nos employés et de la population est primordiale. Nous prendrions les mesures prévues pour le nettoyage et la désinfection du lieu de travail. En outre, nous informons le Comité local mixte sur la santé et la sécurité. Nous ne permettrons pas à l’employé de retourner au travail tant que nous ne nous serons pas assurés, par l’entremise de Canada Vie, qu’il est autorisé à le faire du point de vue médical. Afin de lui assurer la tranquillité durant une période difficile, nous proposons à l’employé un congé spécial pour qu’il puisse continuer de toucher son salaire.

Le chef d’équipe de l’employé collaborerait également avec l’autorité de santé publique de la province pour connaître les mesures supplémentaires à adopter dans les circonstances, par exemple la recherche des personnes rencontrées, et prendrait les mesures nécessaires pour mettre en quarantaine ses collègues, aviserait la clientèle de la situation et limiterait l’accès à l’immeuble en cause.

Nous suivons les directives de l'Agence de la santé publique du Canada en vigueur. Cela signifie que nous conseillons à tous ceux qui sont rentrés au Canada à partir du 14 mars de rester chez eux et de s'isoler pendant 14 jours, de surveiller leur état de santé et l’apparition de fièvre, de toux ou des difficultés respiratoires et de s'isoler immédiatement des autres et téléphoner à un professionnel de la santé s'ils présentent des symptômes.