Foire aux questions sur la COVID-19

Nous demandons à notre clientèle de continuer à faire le suivi de leurs colis sur notre site Web ou notre application mobile pour obtenir les renseignements les plus récents. Il est important de comprendre que les agents dans nos centres d’appels sont là pour vous aider, mais qu’ils n’ont pas d’autres renseignements à fournir si la livraison de votre article est retardée et que vous voulez plus de détails. Vous pouvez également soumettre une demande de soutien en ligne.

Les Canadiens devraient s’attendre à des retards de livraison de colis dans un avenir prévisible, alors même que Postes Canada gère des volumes records. Alors que les Canadiens continuent d’augmenter et de diversifier leurs achats en ligne, Postes Canada gère des volumes de colis sans précédent tout en respectant d’importantes mesures de distanciation physique dans toutes ses installations. Le traitement de volumes records de colis dans des établissements qui n’ont jamais été conçus pour que des employés travaillent à deux mètres les uns des autres demande plus de temps.

Postes Canada livre un nombre record de colis en plus de traiter une plus grande variété d’articles, dont des articles ménagers volumineux, comme du mobilier de jardin et des barbecues. En raison de la croissance des livraisons de colis à un rythme sans précédent d’avril à mai, Postes Canada a atteint un record absolu de la livraison de colis en une seule journée le mardi 19 mai : elle a livré 2,1 millions de colis aux Canadiens. C’est environ trois fois le volume normal pour cette période de l’année.

Pour répondre aux besoins, nous traitons des envois et effectuons des livraisons les fins de semaine, en plus de faire appel à des employés temporaires formés pour soutenir les activités.

Certains colis peuvent être transférés à d’autres emplacements de Postes Canada en fonction de leur capacité pour y être traités. Cette mesure réduit les retards, mais les clients qui font le suivi de leur colis pourraient remarquer que son itinéraire n’est pas le même que d’habitude.

Nous comprenons que certains hésitent à signer pour confirmer la réception d’un article en raison de la situation et nous avons modifié nos procédés en conséquence. Dans la mesure du possible, et pour éviter tout contact, nous ne demanderons pas aux clients de signer à la porte. Les articles nécessitant une signature seront désormais laissés à votre adresse.

Il en va de même pour les articles assujettis à des droits de douane qui ont été prépayés au complet en ligne, mais qui nécessitent une signature.

En ce qui a trait aux articles exigeant une preuve d’identité ou une preuve d’âge, aux articles contre remboursement et à ceux assujettis à des droits de douane, nous laisserons une carte Avis de livraison qui vous dirigera vers un bureau de poste de votre localité où vous pourrez le ramasser.

L’Organisation mondiale de la santé (OMS) et l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) nous ont assuré que les risques liés à la manipulation du courrier, y compris le courrier international, sont faibles.

Selon l’ASPC, il n’y a aucun risque connu que des coronavirus fassent leur entrée au Canada par des colis ou des paquets. En raison de la faible capacité de survie des coronavirus sur les surfaces, le risque de transmission par l’entremise de produits ou de paquets envoyés sur une période de plusieurs jours ou semaines est très faible. À l’heure actuelle, aucune donnée probante ne démontre que la COVID-19 peut être transmise par l’entremise de biens ou de colis d’importation.

Étant donné l’énorme volume de courrier et le défi que représente le repérage d’articles individuels, nous ne serons pas en mesure de récupérer et de livrer de tels articles aux clients qui le demandent. Toutefois, les clients qui font face à des difficultés ou à d’autres circonstances exceptionnelles doivent communiquer avec le Service à la clientèle au 1 877 683-5895.

Postes Canada reçoit maintenant les passeports aux fins de livraison en vertu d’un procédé révisé élaboré avec nos partenaires d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et de Service Canada. Nous comprenons l’importance d’une livraison sécuritaire de ces articles et nous avons donc mis en place un procédé qui satisfera les attentes en la matière tout en veillant à la sécurité de nos employés et de la collectivité. Grâce à notre approche de livraison « Sonner, déposer, quitter », nous avons éliminé les interactions avec les clients à la porte afin de respecter la règle de distanciation physique.

Ces articles seront livrés à un endroit sûr (boîte postale communautaire ou fente à courrier dans la porte) dans la mesure du possible; autrement, l’employé de livraison frappera à la porte, reculera et attendra de voir si le client est à la maison. Si c’est le cas, l’employé lui laissera l’article à une distance sécuritaire avant de repartir. Si personne ne répond à la porte, l’article sera envoyé au bureau de poste le plus près pour que le client vienne le ramasser le lendemain.

L’Organisation mondiale de la santé et l’Agence de la santé publique du Canada ont affirmé qu’il y a un faible risque de propagation de la COVID-19 à partir du courrier et des paquets. De même, la probabilité de contamination à partir des boîtes aux lettres et des armoires à colis est faible. Les surfaces de ces types de réceptacles à courrier ne sont pas considérées comme des surfaces fréquemment touchées, alors elles ne sont pas désinfectées régulièrement. Lorsque les employés de Postes Canada effectuent la livraison à une boîte postale communautaire ou à une armoire à colis, ils ne touchent pas la porte du compartiment individuel qu’un client utilise pour récupérer son courrier ou son colis. Nos employés utilisent plutôt une clé maîtresse pour ouvrir le panneau au complet.

Nous sommes conscients que les gens comptent sur leur bureau de poste. Nous nous engageons à servir les Canadiens tout en prenant des mesures pour assurer la sécurité de nos employés et de la population. Nous continuerons d’analyser nos approches et de les adapter rapidement en faisant de la santé et de la sécurité notre objectif principal.

Les bureaux de poste sont ouverts. Dans de nombreux bureaux de poste exploités par Postes Canada, nous avons réduit les heures de service, en ouvrant une heure plus tard et en fermant une heure plus tôt afin de nettoyer les lieux et de réapprovisionner les stocks en plus de donner un certain répit au personnel. De plus, au cours de la première heure de chaque journée, nous offrons un service prioritaire aux personnes à risque élevé (les aînés ou les personnes dont le système immunitaire est affaibli). Les bureaux de poste franchisés suivent les mesures mises en place par les exploitants.

Mesures d’éloignement physique et social : Nous demandons aux clients dans la file d’attente de se tenir à deux mètres (six pieds) les uns des autres. Nous concevons actuellement des affiches et des autocollants de sol pour les grands bureaux de poste. Pour les petits bureaux, nous chercherons à limiter le nombre de clients. Nous travaillons également à la création de panneaux transparents pour les comptoirs afin d’accroître la sécurité.

Transactions : Nous continuerons d’accepter l’argent comptant, mais nous encourageons les clients à utiliser la fonction de paiement sans contact de leur carte de crédit ou de débit, dans la mesure du possible.

Nous comprenons l’importance de nos bureaux de poste et nous travaillons fort pour servir nos clients. À mesure que la situation évolue, certains bureaux de poste pourraient fermer temporairement en raison de plusieurs facteurs. Par exemple, certains ferment car les immeubles dans lesquels ils sont situés ferment de manière temporaire ou alors pour des raisons d’effectifs. Nous surveillons la situation de près et nous informerons les clients de tout changement au moyen d’affiches sur la porte aux emplacements touchés.

Pour trouver le bureau de poste le plus près, rendez-vous sur le site postescanada.ca, cliquez sur Trouver un bureau de poste et saisissez votre emplacement. Une carte indiquera les bureaux de poste ouverts près de chez vous; ces renseignements sont mis à jour quotidiennement. Veuillez noter que les heures d’ouverture de certains bureaux de poste peuvent être temporairement différentes de celles affichées sur notre site Web en raison de la situation liée à la COVID-19.

Depuis la fin du mois de mars, Postes Canada a assuré la retenue de courrier adressé à des entreprises et des organismes qui ont fermé leurs portes ou qui ont un accès limité à leur courrier en raison de la situation entourant la COVID-19.

Nous avons offert gratuitement le service de retenue du courrier à ce moment-là et un grand nombre d'entreprises s'y sont inscrites. Nous pensons que celles qui avaient besoin du service de retenue du courrier gratuit y sont maintenant inscrites. Pour celles qui demeurent fermées, Postes Canada continuera à retenir le courrier qu'elle ne peut pas livrer.

Nous cesserons d'accepter les nouvelles inscriptions au service de retenue du courrier gratuit à compter du 1^er août 2020. Veuillez toutefois noter que toute entreprise qui a encore besoin du service de retenue du courrier et qui s'y est inscrite avant le 1^er août 2020 pourra continuer à l'utiliser gratuitement. Si elle souhaite prolonger le service de retenue du courrier, elle devra le faire avant le 1^er août 2020. À partir du 1^er août 2020, toutes les demandes de prolongation du service de retenue du courrier et les nouvelles inscriptions seront facturées au plein prix.

Toute entreprise qui prévoit rouvrir ses portes avant la date d'expiration de son service de retenue du courrier doit annuler le service en consultant notre site Web ou en joignant notre Service à la clientèle au 1 877 262-5762. La livraison du courrier reprendra le jour ouvrable suivant l'annulation.

Le service de retenue du courrier s’applique aux articles de courrier, mais nous tenterons d’accueillir les colis dans la mesure du possible puisque certaines de nos installations sont dotées d’un espace limité.

Le service de réacheminement du courrier achemine le courrier à une nouvelle adresse. Pour les entreprises qui exercent leurs activités à partir d'un nouvel emplacement ou d'un emplacement temporaire, ce service signifie que la livraison du courrier se poursuit sans interruption. Le courrier retenu au moyen du service de retenue du courrier sera également réacheminé à la nouvelle adresse, à condition que le service de retenue du courrier expire après la date de début du service de réacheminement du courrier.

Depuis la fin du mois de mars, Postes Canada a fourni gratuitement le service de réacheminement du courrier à des entreprises pendant cette période difficile.

Nous avons offert gratuitement le service de réacheminement du courrier lorsque de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes et un grand nombre d'entreprises s'y sont inscrites. Cependant, depuis qu'elles ont commencé à rouvrir d'un bout à l'autre du pays, les entreprises sont beaucoup moins nombreuses à utiliser encore le service de réacheminement du courrier gratuit.

Nous cesserons d'accepter les nouvelles inscriptions au service de réacheminement du courrier gratuit à compter du 1^er août 2020. Veuillez toutefois noter que toute entreprise qui a encore besoin du service de réacheminement du courrier et qui s'y est inscrite avant le 1^er août 2020 pourra continuer à l'utiliser gratuitement. Si elle souhaite prolonger le service de réacheminement du courrier, elle devra le faire avant le 1^er août 2020. À partir du 1^er août 2020, toutes les demandes de prolongation du service de réacheminement du courrier et les nouvelles inscriptions seront facturées au plein prix.

Toute entreprise qui prévoit rouvrir ses portes avant la date d'expiration de son service de réacheminement du courrier doit annuler le service en consultant notre site Web ou en joignant notre Service à la clientèle au 1 877 262-5762. La livraison du courrier à l'adresse habituelle reprendra le jour ouvrable suivant l'annulation.

Le courrier et les colis continuent d’être livrés partout aux États-Unis. Cependant, Postes Canada et son partenaire USPS font face à des hausses de volumes sans précédent dans l’ensemble de leurs réseaux. Celles-ci, combinées aux changements de processus visant à protéger les employés et le public contre la propagation de la COVID-19, occasionnent des retards importants. Les retards cumulatifs attribuables au traitement du courrier au Canada et aux États-Unis prolongent de cinq à sept jours les délais de livraison habituels pour tous les services. Les consommateurs et les expéditeurs commerciaux doivent tenir compte du délai de livraison supplémentaire lorsqu’ils prennent des engagements envers des destinataires aux États-Unis.

La situation liée à la COVID-19 a une incidence majeure sur l’acheminement du courrier et des colis destinés à l’étranger. De nombreux exploitants postaux internationaux ont suspendu leurs opérations postales et il y a moins de transport aérien disponible. Le service d’acheminement fonctionne entre certaines destinations, mais la situation évolue rapidement. Nous mettons régulièrement à jour notre liste de destinations internationales où le service est offert sur notre page Alertes sur le service de livraison.

Pour les destinations où le service est toujours offert, attendez-vous à des retards importants et imprévisibles. Les retards sont le résultat d’un transport aérien limité et de changements dans la façon dont les exploitants postaux assurent la livraison. Tout comme Postes Canada, de nombreux exploitants postaux internationaux ont mis en œuvre des changements pour éliminer les interactions avec les clients à la porte et pour encourager l’éloignement physique. Ces changements pourraient retarder la livraison et l’option de signature ne sera pas offerte pour certains articles.

Notre objectif est de continuer à offrir des services rapides et fiables. Cependant, à la lumière des défis actuels, nous avons suspendu la garantie de livraison à temps pour le service Xpresspost – International jusqu’à nouvel ordre.

La situation liée à la COVID-19 a une incidence majeure sur l’acheminement du courrier et des colis destinés à l’étranger. De nombreux exploitants postaux internationaux connaissent des retards et certains ont suspendu leurs activités. Cependant, Postes Canada continue de livrer tous les articles de courrier et les colis une fois qu’ils arrivent au Canada. Si vous avez commandé quelque chose à l’étranger, la période d’attente pourrait être plus longue que d’habitude. Vous pouvez suivre la livraison des articles de courrier repérables qui arrivent au Canada et qui sont envoyés par un expéditeur international ici. Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec l’expéditeur.

Oui, pour assurer la sécurité de nos employés et de nos clients, nous continuons à demander à tous les Canadiens de maintenir une distance sécuritaire avec notre personnel qui livre le courrier et qui travaille dans les bureaux de poste. Vous pouvez en apprendre davantage à ce sujet en lisant ce communiqué.

Par ailleurs, si vous avez demandé un ramassage de colis pour votre entreprise, veuillez placer les articles et les documents sur le comptoir ou à un endroit qui vous permet de vous éloigner et de rester à deux mètres de nos employés.

Nous tenons à remercier la population pour sa compréhension et son soutien à l’égard des mesures que nous avons mises en place pour la sécurité de tous.

Rien n’est plus important que la santé et la sécurité de nos employés. Nous communiquons chaque jour avec nos employés pour leur parler de cet enjeu de santé publique. Nous les informons des mesures à prendre pour se protéger et protéger leur entourage, par exemple se laver les mains, éviter les poignées de mains et tout contact avec quiconque montre des symptômes de maladie respiratoire. Nous avons fourni des gants en nitrile aux employés de nos installations de traitement.

Nous prenons les précautions nécessaires. Nos équipes de nettoyage ont augmenté la fréquence du nettoyage des objets qui sont touchés fréquemment, comme les poignées de porte, les interrupteurs d’éclairage et les dessus de table. Si un employé s’est présenté au travail avant qu’un responsable de la santé publique l’avise de s’isoler, des protocoles ont été mis en place pour le nettoyage en profondeur de son poste de travail et, le cas échéant, du véhicule de la Société qu’il conduit. Si un employé s’est présenté au travail avant de recevoir la confirmation qu’il est atteint de la COVID-19, des protocoles ont été établis pour assurer la désinfection de son lieu de travail et, le cas échéant, du véhicule de la Société qu’il conduit.

La santé et la sécurité de nos employés et de la population sont notre priorité absolue. Nous avons prévu des mesures de nettoyage et de désinfection des lieux de travail. En outre, nous informons le Comité local mixte sur la santé et la sécurité. Nous ne permettrons pas à l’employé de retourner au travail tant que nous ne nous serons pas assurés, par l’entremise de Canada Vie, qu’il est autorisé à le faire du point de vue médical. Afin de lui assurer la tranquillité durant une période difficile, nous proposons à l’employé un congé spécial pour qu’il puisse continuer de toucher son salaire.

La sécurité de nos employés et de la population est primordiale. Nous prendrions les mesures prévues pour le nettoyage et la désinfection du lieu de travail. En outre, nous informons le Comité local mixte sur la santé et la sécurité. Nous ne permettrons pas à l’employé de retourner au travail tant que nous ne nous serons pas assurés, par l’entremise de Canada Vie, qu’il est autorisé à le faire du point de vue médical. Afin de lui assurer la tranquillité durant une période difficile, nous proposons à l’employé un congé spécial pour qu’il puisse continuer de toucher son salaire.

Le chef d’équipe de l’employé collaborerait également avec l’autorité de santé publique de la province pour connaître les mesures supplémentaires à adopter dans les circonstances, par exemple la recherche des personnes rencontrées, et prendrait les mesures nécessaires pour mettre en quarantaine ses collègues, aviserait la clientèle de la situation et limiterait l’accès à l’immeuble en cause.

Nous suivons les directives de l'Agence de la santé publique du Canada en vigueur. Cela signifie que nous conseillons à tous ceux qui sont rentrés au Canada à partir du 14 mars de rester chez eux et de s'isoler pendant 14 jours, de surveiller leur état de santé et l’apparition de fièvre, de toux ou des difficultés respiratoires et de s'isoler immédiatement des autres et téléphoner à un professionnel de la santé s'ils présentent des symptômes.