Le gros « merci » personnalisé des employés de Telecom va droit au cœur des clients

Publié le 13 août 2013 par @DM_PostCan dans Solutions de marketing

Depuis quand n’aviez-vous pas vu un géant des télécommunications recevoir un taux de clics publicitaires de 46 % sur un courriel? Quand Telecom a estimé qu’il était grand temps de reconnaître ses clients de longue date et de leur montrer son appréciation, l’agence RAPP à Auckland a élaboré un plan de marketing soucieux du budget qui utilise le publipostage, le courriel, un microsite et un petit «extra» pour récompenser ses clients fidèles.

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Une toile géante a été déroulée sur le sol du siège de Telecom, et le PDG a ouvert le bal en y inscrivant son message de remerciement aux clients. Le reste du personnel a suivi en couvrant la toile de « merci », puis le tout a été transformé en enveloppes et en lettres d’appréciation.

RAPP_Telecom-Thank-You-sm
Source: Admedia Magazine

L’enveloppe colorée, recouverte de morceaux des messages de remerciements de la grande toile, a été envoyée aux clients fidèles, et a connu un beau taux d’ouverture. La lettre contenait un message invitant les clients à visiter un site Web, où ils pouvaient regarder une vidéo du personnel de Telecom créer ce gros « merci », et choisir un petit « extra » pour les récompenser de leur fidélité. Les clients ont bien accueilli le courrier : quelques jours après sa livraison, des milliers de personnes avaient visité le microsite pour voir la vidéo et choisir le petit « extra » de service qui leur convenait le mieux.

Le courriel qui accompagnait la note de remerciement a connu un taux d’ouverture de 60 %, et 46,4 % des clients ont cliqué sur le lien qu’il contenait (c’est 13 fois le taux habituel de réponse!), et plus de 65 % des clients* ont opté pour le petit extra. Les clients ont vu le visage humain de la compagnie, et ont établi un lien personnel avec leur fournisseur de télécommunications.

La campagne a aussi suscité un effet inattendu à l’interne : les employés ont déclaré se sentir fiers de l’entreprise et de son objectif de récompenser les clients fidèles. Le service à la clientèle est devenu un point de discussion suite à l’implication du personnel dans le processus de création des notes de remerciement.

Regardez cette campagne médiatique intégrée qui montre à quel point les employés de Telecom apprécient leurs clients! Voir la vidéo :

 

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