Frank & Oak : L’expérience omnicanal sans accrocs qu’offre ce designer de vêtements pour homme capte l’attention du monde entier

Publié le 21 oct. 2015 par Canada Post dans Solutions d'expédition

Du style et de la matière

Les mots « innovateur » et « avant-gardiste » sont plutôt galvaudés de nos jours. Mais quand on parle des hommes derrière le célèbre détaillant de mode Frank & Oak, ces qualificatifs s’agencent à la perfection.

Il y a trois ans qu’Ethan Song et Hicham Ratnani, des amis d’enfance, ont lancé Frank & Oak, leur boutique de mode masculine en ligne, au Canada et partout dans le monde. Dès le début, la start-up basée à Montréal a prouvé qu’elle était vraiment spéciale.

Verticalement intégrée, l’entreprise fait tout à l’interne, y compris la confection de sa ligne de vêtements élégante et décontractée. Parmi ses services novateurs, mentionnons le Hunt Club, club dont les membres reçoivent chaque mois une boîte de vêtements à essayer dans le confort de leur maison, pour ensuite ne garder que les articles qu’ils aiment.

L’entreprise accorde une attention minutieuse au volet éditorial de son site Web, offrant du contenu significatif à sa clientèle − pour la plupart des hommes entre 18 et 35 ans bien instruits et qui aiment voyager. L’an dernier, elle a fait porter sa voix éditoriale encore plus loin en lançant un magazine imprimé qu’elle distribue à ses membres deux fois par année.

Constamment en tête de peloton pour exploiter les nouvelles tendances du cybercommerce, Frank & Oak a lancé, en 2013, une application et un site de magasinage mobiles, tout en s’implantant physiquement dans la vente au détail avec l’ouverture de boutiques pop-up et de magasins autonomes dans les divers marchés clés du pays.

Aujourd’hui, le PDG Ethan Song, 31 ans, et le DG Hicham Ratnani, 31 ans, se considèrent comme des mentors pour la prochaine génération d’entrepreneurs au Canada.

Le magazine Du monde en ligne jusqu’à vous s’est entretenu avec le duo pour recueillir des conseils et des idées sur les multiples façons de réussir son incursion dans le marché mondial.

Se faire remarquer

Rien n’était facile lorsque le premier Frank & Oak fut lancé en 2012, se souvient Song. Ratnani et lui ont dû acquérir des connaissances sur tous les aspects de leur entreprise verticalement intégrée, y compris la conception, la fabrication et la technologie. « Pour réussir, nous savions que nous devions être bons dans beaucoup de choses différentes, dit-il. Nous devions être prêts à assumer des rôles multiples. »

« Souvent, les nouveaux entrepreneurs ont tendance à accroître leur expertise dans un seul domaine, le produit ou bien la technologie, observe Song. Mais, pour demeurer compétitif dans un contexte de vente au détail très concurrentiel, tu dois te spécialiser dans tout, et cela inclut de plus en plus le marketing. »

L’une des choses les plus difficiles quand on débute, affirme Song, c’est d’attirer l’attention des gens. Avec autant de choix et d’information, le seul fait de faire connaître l’entreprise était un travail à temps plein. Heureusement pour eux, les deux hommes étaient déjà au diapason de leur cible.

Le fait de savoir comment leurs clients utilisaient l’univers numérique a effectivement facilité leur entrée en matière : « Nous avons été très doués avec les médias sociaux dès le départ. »

Leurs efforts pour être entendus ont porté fruit, attirant l’attention des médias du monde entier, dont GQ, Esquire et Fast Company, laquelle les a classés, cette année, dans le top dix des entreprises les plus innovatrices au monde.

La génération et la technologie

La jeunesse et la technologie ont toujours été au coeur de l’expérience Frank & Oak, et ont aussi aidé la compagnie à se démarquer, la guidant au moment de prendre des risques. Au lancement du site, par exemple, les consommateurs ont remarqué qu’ils ne pouvaient y naviguer à moins de se créer un compte. Certains y ont vu une nouvelle tactique de vente au détail plutôt frustrante, mais le public cible de Frank & Oak, la génération Y, n’y voyait rien de mal.

Avec les options d’inscription disponibles via Facebook, Google et le courrier électronique, la génération numérique s’est connectée, parcourant les pages éditoriales internes, consultant des stylistes personnels, définissant leurs préférences pour trouver le style qui leur convenait le mieux et passant à la caisse, alors que les consommateurs plus âgés hésitaient encore à soumettre leurs informations.

Alors que certains considéraient le processus d’ouverture de session comme étant une barrière potentielle, Frank & Oak y a vu une occasion rêvée. Ratnani explique que, chaque fois qu’un client se connecte pour faire des achats, l’entreprise recueille des données incroyablement pertinentes qui lui permettent d’apprendre à connaître les préférences de ses clients, ce que la vente au détail traditionnelle ne pourrait jamais permettre. Frank & Oak utilise donc ces informations pour prendre de meilleures décisions, offrir une plus grande personnalisation, et, enfin, fidéliser davantage sa clientèle. Comme le dit Ratnani : « Nous nous efforçons d’offrir plus qu’une simple transaction. Nous voulons offrir une expérience unique. Pour ce faire, nous devons savoir qui vous êtes. » Et ils doivent savoir ce à quoi leurs clients s’attendent.

Plus rapide, plus performant, moins cher

Les attentes des clients augmentent peut-être de jour en jour, mais l’histoire demeure toujours la même : les consommateurs en voudront toujours plus pour moins. La grande différence, aujourd’hui, c’est que la technologie numérique est en train de faire éclater ce que « plus rapide, plus performant, moins cher » veut dire, ce à quoi s’ajoutent les attentes « quand je veux, où je veux et comme je veux ». Mais les fondateurs ne semblent pas être perturbés par tout cela. « Nous avons grandi avec cette technologie, dit Song. Nous sommes habitués à ce genre de changement. »

Vient avec ce confort numérique une compréhension intuitive de la façon d’en tirer parti pour la vente au détail. Alors que certains détaillants expérimentent encore le marketing sur Facebook, Frank & Oak est déjà en expansion sur Snapchat, où la génération Y et les adolescents sont de plus en plus actifs. « Nous sommes toujours en train de nous adapter. Des changements se produisent tous les jours, dit Song. Aujourd’hui, toute entreprise doit être en mesure de se réinventer sans cesse. » Et c’est d’autant plus vrai lorsqu’il est question d’intégration de la technologie.

Omnicanal

De nos jours, il ne suffit plus, explique Ratnani, d’offrir une bonne expérience de magasinage en ligne. Cette expérience doit maintenant s’harmoniser avec tous les autres canaux disponibles. Il s’agit, encore une fois, des attentes des clients. Ceux-ci ne savent pas que ce à quoi ils s’attendent porte le nom « omnicanal », mais ils savent qu’ils veulent avoir la possibilité de se déplacer en douceur à travers tous les canaux lors de leur processus d’achat, et ils sont mécontents lorsqu’ils ne peuvent pas le faire.

Frank & Oak s’efforce maintenant d’offrir une expérience omnicanal de qualité, confirme Ratnani. Si quelque chose a été acheté sur un canal, il doit pouvoir être retourné facilement par l’entremise d’un autre, de même que les profils des clients doivent pouvoir être consultés et mis à jour de façon transparente, peu importe l’appareil utilisé, en ligne comme en magasin. Cette homogénéité est encore plus importante quand l’entreprise en question souhaite étendre sa présence physique.

Communauté

En 2013, Frank & Oak a commencé à ouvrir des boutiques pop-up pour tâter le terrain des vrais magasins en ouvrant sa première boutique autonome à Montréal. L’an dernier, l’entreprise en a ouvert une autre dans le quartier branché de Queen Ouest, à Toronto. Alors que les critiques ont interprété cette décision comme la fin de la vente au détail en ligne, Frank & Oak a vu la chose différemment. Le duo croit que l’ajout d’une dimension physique à sa présence au détail est une autre opportunité de mieux servir les besoins de la génération Y.

Ainsi donc, une présence physique ne permet pas seulement à l’entreprise de localiser ses services, par exemple de pouvoir permettre les échanges en magasin, mais elle lui permet aussi d’exploiter les aspirations de la génération Y pour la communauté et l’interaction humaine à travers l’expérience numérique. « Nous voulions créer quelque chose d’authentique, dit Song. Quelque chose pour créer un sentiment d’appartenance. » Voilà un autre clin d’oeil au renouveau de l’esprit d’entreprise que les fondateurs de Frank & Oak observent de plus en plus au Canada.

La route de Frank & Oak dans la vente au détail au Canada en est une pavée d’innovations. À ses débuts, la voie dans laquelle l’entreprise s’engageait était pratiquement déserte. Peu de gens lançaient des stratégies de vente au détail non éprouvées et leurs idées n’étaient pas toujours prises en charge. Mais, selon Frank & Oak, cela a changé au fil des ans. Aujourd’hui, Song et Ratnani rencontrent et offrent leur aide à davantage d’entrepreneurs enthousiasmés par les possibilités du numérique, ce qui conduit à un échange d’idées, à une plus grande volonté de prendre des risques et à une augmentation du niveau de soutien à travers la scène de la vente au détail.

Avec Frank & Oak aux commandes, l’avenir de l’innovation dans la vente au détail est entre bonnes mains.

Postes Canada est un fier partenaire de longue date de Frank & Oak. Pour découvrir comment les solutions d’expédition et de cybercommerce de Postes Canada peuvent vous aider à développer votre entreprise, visitez postescanada.ca/expedition

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