Les trois piliers de la fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises : faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque

Publié le 23 oct. 2015 par Postes Canada dans Solutions de marketing

La fidélité de la clientèle est le moteur de votre entreprise. Si vos clients apprécient votre marque suffisamment pour la vanter et la recommander à leurs proches et à leurs collègues, ils deviennent des ambassadeurs de votre marque... Le rêve de tout spécialiste du marketing.

Selon différentes études (en anglais seulement), les ambassadeurs de votre marque dépensent deux fois plus que vos clients réguliers et font tout pour recommander votre entreprise, ce qui a pour effet de générer des ventes et d’attirer de nouveaux clients. Une autre étude (en anglais seulement) sur les avantages économiques de la fidélité révèle qu’une simple augmentation de la fidélisation de la clientèle de 5 % peut faire grimper les profits de 25 à 95 %. Quel est donc le secret de la création de ces précieux ambassadeurs?

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Premier pilier : Service à la clientèle exceptionnel

Saviez-vous qu’un bon service peut déclencher chez vos clients des émotions semblables à celles qu’ils ressentent quand ils se sentent aimés, selon une étude (en anglais seulement) du service American Express? De la même façon que des amoureux prennent plaisir à parler l’un de l’autre, les clients sont impatients de dire aux gens à quel point votre entreprise est formidable lorsque vous leur offrez un service exceptionnel.

Vous efforcez-vous de connaître les véritables attentes de vos clients? Theodore Levitt, un pionnier du marketing, est d’avis que les gens n’achètent pas un produit, mais bien ce que ce dernier leur procure. Il suggère de se pencher sur la fin plutôt que sur le moyen. Si vous arrivez à savoir pourquoi votre client doit arriver à cette fin, vous gagnerez sa fidélité éternelle en lui offrant une solution plus efficace qu’un simple produit. Pensez différemment.

En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous avez les intérêts de vos clients à cœur et vous savez ce que vous devez faire pour qu’ils se sentent importants, mais le reste de votre équipe est-elle sur la même longueur d’onde? En prenant le temps de former votre personnel de façon à ce qu’il offre le même niveau de service que vous, vous fidéliserez votre clientèle. Peu importe qui les sert, vos clients demeureront de fidèles ambassadeurs de votre marque s’ils reçoivent un excellent service.

Conseil. Encouragez vos employés à résoudre les problèmes. Un client insatisfait vit une réaction émotionnelle, alors il est préférable que votre personnel soit en mesure de l’aider d’un coup, que ce soit en acceptant un retour quelques jours après la date limite ou en retirant d’une facture certains frais qui font sourciller. À long terme, ces pertes seront payantes en termes de fidélisation de la clientèle et de recommandations.

Voyez les problèmes des clients comme des occasions de gagner leur fidélité et d’en faire des ambassadeurs de votre marque, à condition qu’ils sentent que vous les avez écoutés et avez fait des efforts sincères pour les aider.

Deuxième pilier : Expérience unique

Les propriétaires de petites entreprises qui recueillent les données des clients savent que les gens sont de plus en plus à l’aise que leurs renseignements personnels et leurs habitudes d’achat soient communiqués à d’autres organisations. Une étude (en anglais seulement) réalisée par Accenture a aussi permis de conclure que les clients qui ont confiance en la marque sont prêts à fournir des renseignements personnels si cela peut mener à une meilleure expérience de magasinage. Aussi longtemps qu’ils feront affaire avec vous, ils s’attendront à ce que vous teniez compte de leurs préférences en leur conseillant des articles et des services pertinents et en leur transmettant des offres ciblées.

Demandez aux clients leur nom et n’hésitez pas à vous en servir. L’un des sons les plus agréables à l’oreille de l’humain est son propre nom, selon une étude (en anglais seulement) portant sur l’activité cérébrale. Mentionnez-le donc le plus possible. Par exemple, si une cliente commande un produit en ligne, envoyez-lui un courriel de confirmation en précisant son nom : « Karine, nous confirmons votre commande de brosse pour chat. » Dans le cas du marketing par publipostage ou par courriel, il est prouvé que le fait d’y indiquer le nom d’une personne augmente le taux d’ouverture, donc votre taux de conversion.

Conseil. Personnalisez encore plus vos communications en y ajoutant votre propre nom. Imaginez à quel point le client se sentira important en recevant un courriel de l’adresse Francis@MieuxavecunePME mentionnant son nom et le vôtre plutôt qu’un insignifiant message automatisé.

Toutes les entreprises peuvent donner un caractère personnel à leurs interactions avec les clients. Un magasin de cybercommerce peut ajouter une touche spéciale et positive aussi simple qu’un message de remerciement écrit à la main dans un colis. L’anniversaire d’un commerce traditionnel est une excellente occasion d’envoyer une carte signée invitant les clients locaux à passer en magasin.

Source: sweettoothrewards.com

Le propriétaire de Jimyz Automotive a envoyé cette carte à Xander, un nouveau client, qui a été si agréablement surpris qu’il en a publié une photo sur Reddit accompagnée du message « Un niveau de service à la clientèle inégalé. ». Cette petite pensée a touché une corde sensible chez le destinataire, qui n’a pas hésité à en parler. Inutile de préciser que la prochaine fois que Xander devra faire réparer sa voiture, il retournera chez Jimyz.

Peu importe la taille de votre entreprise, vous pouvez créer un fichier de renseignements sur les clients efficace. Il existe des outils de gestion des relations avec la clientèle spécialement conçus (en anglais seulement) pour aider les petites entreprises à collecter et utiliser les données des clients. L’une des façons les plus conviviales de recueillir des renseignements utiles est de mettre sur pied un programme de fidélité de la clientèle.

Troisième pilier : Programme de fidélisation

Un programme de fidélisation aide à faire pencher la décision d’achat en votre faveur ET est une très bonne manière de recueillir des données sur les clients afin de personnaliser davantage les interactions et de renforcer les liens. S’il offre des récompenses alléchantes, il peut aussi consolider le lien émotif.

Les Canadiens raffolent des programmes de fidélisation :

  • 9 Canadiens sur 10 utilisent activement (article en anglais seulement) au moins un programme de fidélisation.
  • Le Canadien moyen (rapport en anglais seulement) possède plus de six cartes de fidélité.
  • 63 % des Canadiens affirment qu’ils sont plus susceptibles (rapport en anglais seulement) d’encourager une entreprise qui offre un programme de fidélisation.

Les Canadiens de la génération Y aiment recevoir des films et des livres comme récompenses. Bien que les membres de la génération Y forment le groupe d’âge le moins susceptible d’amasser des points de fidélité, deux de leurs programmes de fidélisation favoris offrent des films et des livres gratuits plutôt que des remises en argent, selon un sondage (en anglais seulement) réalisé par Abacus Data. Ils sont également beaucoup plus enclins à adhérer à un programme facile d’accès à partir d’un téléphone intelligent.

Le temps nécessaire à la création et au maintien d’un programme de fidélisation ainsi que la complexité du processus peuvent être préoccupants pour les petites entreprises. Pourtant, cela peut être aussi simple qu’une carte à tamponner ou une réduction après un certain montant d’achats. Les petites entreprises peuvent également trouver des outils en ligne (en anglais seulement) à partir de seulement 20 $ par mois qui les aideront à gérer leurs programmes de fidélisation. 

Les petites entreprises peuvent tirer parti de cette astuce pour rendre leur programme de fidélisation encore plus efficace. Une étude récente (en anglais seulement) sur la motivation des consommateurs révèle que ces derniers sont plus susceptibles de terminer quelque chose qui est déjà commencé. Les clients d’un lave-auto ont reçu deux cartes de fidélité légèrement différentes. Dans les deux cas, les personnes devaient faire tamponner huit carrés pour obtenir un lavage gratuit, mais une carte comptait huit carrés alors que l’autre en comptait dix. Toutes les personnes à qui une carte de dix carrés avait été remise recevaient immédiatement deux tampons gratuits. Ces clients étaient presque deux fois plus enclins à remplir leur carte de fidélité, comparativement à ceux qui avaient reçu une carte vide. Les programmes de fidélisation électroniques emploient également cette astuce pour accroître l’engagement des clients en leur offrant des points dès leur adhésion.

N’oubliez jamais que la fidélité est générée par l’émotion. Tout est une question de perception et dépend de votre capacité à faire sentir vos clients réellement importants. Qu’il s’agisse d’un plombier qui prend soin d’enfiler des couvre-chaussures par-dessus ses bottes avant d’entrer dans une maison ou d’un magasin de vêtements qui envoie un mini-catalogue en s’assurant que chaque article est offert dans la taille du destinataire, les clients veulent sentir que vous les connaissez et que vous vous souciez d’eux. En retour, ils feront de même et, en tant qu’ambassadeurs de votre marque, ils ne manqueront pas de parler de leur excellente expérience à leurs proches, en personne et sur les réseaux sociaux.

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