Détaillants américains, attention! Les consommateurs canadiens adoptent la Cybersemaine comme jamais auparavant

Publié le 02 nov. 2015 par dans Solutions d'expédition

Le Cyberlundi, la grande journée de solde en ligne qui a lieu après l’Action de grâce américaine, continue de connaître un franc succès auprès des consommateurs canadiens.

En 2014, par exemple, le volume de colis de Postes Canada provenant du magasinage en ligne a fait un bond de 59 % durant la Cybersemaine – et on prévoit qu’il en sera de même pour 2015, sinon mieux.

Les consommateurs canadiens repoussent le moment de faire leurs achats des Fêtes pour profiter des rabais et des aubaines du Cyberlundi. À tel point que les volumes de colis que Postes Canada livre après la Cybersemaine ont plus que doublé depuis 2012.

Les consommateurs canadiens se tournent vers les États-Unis pour plus de choix

Depuis que la valeur réduite du dollar canadien a rendu les déplacements de l’autre côté de la frontière moins attrayants, de plus en plus de consommateurs canadiens viennent à préférer le furetage et les clics de souris aux bousculades – un signe prometteur pour les sites de cybercommerce qui cherchent à attirer encore plus leurs voisins du nord. La vente au détail en ligne au Canada connaît une croissance plus lente qu’aux États-Unis. Elle compte pour environ six pour cent de tous les achats au détail, soit près de trois pour cent de moins qu’aux États-Unis, selon la firme Forrester Research Inc. (article en anglais seulement).

Mais cette tendance est clairement en train de changer, puisque les consommateurs qui cherchent une plus vaste sélection de produits se tournent régulièrement vers les sites de détaillants basés à l’extérieur du Canada. La firme Forrester prévoit que d’ici 2019, les dépenses en ligne compteront pour près de 10 % des achats au détail du Canada et qu’elles s’harmoniseront avec les volumes escomptés états-uniens.

Les jeunes de la génération Y demeurent les plus grands utilisateurs

Plus les offres d’achats à prix réduits en provenance des États-Unis continuent de gagner en popularité au Canada à l’occasion du temps des Fêtes, plus les détaillants doivent être alertes s’ils souhaitent satisfaire aux exigences des consommateurs, surtout celles des jeunes de la génération Y qui magasinent habituellement depuis leur divan au lieu de traîner dans les centres commerciaux.

Selon une recherche (communiqué en anglais seulement) effectuée par la firme d’experts-conseils Accenture, 80 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans affirment qu’ils magasineront probablement lors du Vendredi fou (Black Friday). Ils sont loin d’être les seuls : 56 % des consommateurs âgés de 45 à 59 ans et 30 % de ceux âgés de 60 ans et plus pensent faire de même. Selon les données américaines du rapport Benchmark (en anglais seulement) d’IBM Digital Analytics, de plus en plus de consommateurs de tout âge choisissent de magasiner en ligne plutôt que de braver les foules.

Toutefois, l’augmentation du nombre de clients présente certains défis pour les petits et moyens détaillants en ligne ainsi que pour les gestionnaires des chaînes d’approvisionnement. Comment les détaillants dont la marque n’est pas encore connue dans les foyers pourront-ils satisfaire ce groupe? Eh bien, ce ne sera qu’une question d’accès.

Partez du bon pied

Tout d’abord, permettez aux consommateurs de magasiner comme bon leur semble – à partir de leur téléphone intelligent, de leur tablette ou de leur ordinateur – et laissez-les passer d’un canal à l’autre sans difficulté dès le départ.

Les détaillants qui obtiennent du succès ne voient pas le Cyberlundi comme une simple journée; cette journée fait partie d’une stratégie globale. La période des Fêtes, dont le principal événement est la fin de semaine au cours de laquelle ont lieu le Vendredi fou et le Cyberlundi, est semblable au quatrième quart d’un match de football.

Frappez fort sur les réseaux sociaux

Les utilisateurs d’appareils mobiles experts du Web chassent les aubaines tout en magasinant. Créez un engouement avant le solde en ajoutant un volet médias sociaux à votre offre de la Cybersemaine.

Pourquoi ne pas mettre en place un compte à rebours pour la Cybersemaine sur votre site? Vous créerez un sentiment d’anticipation et d’urgence auprès des clients actuels et des clients potentiels.

Des sites comme Facebook et Twitter observent beaucoup d’achalandage les jours de congé simplement parce que les gens sont libres et enclins à faire part de leurs activités de fin de semaine. Parlez-leur.

Le Cyberlundi venu, un bon nombre d’acheteurs en ligne sont de retour au travail – mais souhaitent encore en profiter. Le nombre d’entreprises qui permettent à leurs employés d’accéder à des sites non liés au travail a bondi de 17 % au cours des deux dernières années, constate la firme de dotation Robert Half Technology (article en anglais seulement).

Êtes-vous prêt?

Les cyberdétaillants avisés ont appris de leurs expériences et mettent à l’essai des systèmes d’exécution des commandes qui pourraient leur permettre de gérer les commandes à venir.

Faites comme eux. Assurez-vous que votre site peut supporter l’augmentation subséquente de l’achalandage et des demandes des clients. Cela signifie qu’il faudra prévoir suffisamment de personnel au téléphone et activer le clavardage en direct, si vous utilisez cet outil.

Assurez-vous que vos stocks sont suffisants et que l’inventaire pour tous vos produits est exact. Si vous épuisez vos stocks, indiquez clairement en rouge sur l’article qu’il est en rupture de stock.

Les attentes n’ont jamais été aussi élevées

Alors que l’écart entre ce qui est rapide et ce qui est lent se rétrécit de plus en plus du point de vue des consommateurs, vous ne pouvez plus être à la traîne; les attentes deviennent trop élevées.

Starbucks Canada a mis la barre plus haute ce mois-ci en matière de gratification instantanée en mettant en place une nouvelle façon d’éviter les longues files d’attente au comptoir. En utilisant son application de paiement pour appareil mobile, les clients peuvent passer leur commande et la régler à l’avance, avant même qu’ils ne franchissent la porte d’entrée.

Les acheteurs en ligne sont impatients. Par exemple, s’ils ne sont pas convaincus que les cadeaux arriveront à temps, ils abandonnent leurs paniers d’achats. Fixez une date limite pour la livraison durant la période des Fêtes et mettez continuellement l’accent sur celle-ci sur votre site.

Il est aussi important d’établir une politique de retour claire et de donner de la latitude aux gens en ce qui a trait aux retours ou aux échanges après les soldes de la Cybersemaine.

Vous pourriez aussi envoyer un courriel du type « Êtes-vous satisfait de nos services? » ou un courriel offrant des conseils aux clients pour qu’ils tirent le maximum de vos produits.

Assurez-vous de livrer la marchandise

Si vous vous chargez de l’exécution des commandes et de l’expédition sur place, achetez de grandes quantités de fournitures à l’avance et voyez à ce que tout soit prêt bien avant la Cybersemaine.

Une fois que vos colis sont expédiés, ce qui arrive ensuite est bien indépendant de votre volonté. Alors, choisissez judicieusement votre transporteur de colis. Cherchez un expéditeur qui livre dans les villes, les petites villes et même les localités rurales et qui ne sous-traitera pas la livraison de votre envoi. Vérifiez s’il effectue la livraison les fins de semaine; cela est de plus en plus important puisque les gens sont de plus en plus occupés. Et choisissez un expéditeur qui ne réservera pas de mauvaises surprises à vos clients en exigeant des droits de douane, des frais de manutention ou d’autres frais.

De plus, les prix dans le domaine de l’emballage et l’expédition fluctuent régulièrement. Il est important de revoir constamment vos coûts d’expédition et de trouver une méthode d’expédition rentable.

Il n’a jamais été aussi essentiel de comparer les tarifs des transporteurs, leur rendement et leurs engagements de service.

Un simple petit effort pour joindre les Canadiens et leur offrir une expérience de livraison satisfaisante pourrait ouvrir la porte à votre entreprise vers un tout nouveau marché.

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