Des retours d’achats des Fêtes sans tracas pour les cyberdétaillants

Publié le 23 nov. 2015 par dans Solutions d'expédition

Les détaillants en ligne aiment la période achalandée des Fêtes, mais un peu moins le mois qui la suit. En effet, c’est en janvier que le nombre de retours est le plus élevé (article en anglais seulement). Les détaillants qui sont bien préparés peuvent toutefois en tirer avantage et réduire la quantité d’articles retournés en s’assurant de l’efficacité de leur boutique en ligne.

À LIRE ÉGALEMENT : Votre cybercommerce est-il prêt pour la période achalandée des Fêtes?

À quel point une politique de retour doit-elle être avantageuse pour les clients?

C’est simple : le plus possible.

Pourquoi? Parce qu’environ les deux tiers des acheteurs en ligne considèrent importante la facilité avec laquelle ils peuvent retourner un article1. Près de 20 % d’entre eux prennent le temps de comparer2 les politiques de retour de différents détaillants avant de faire un achat. Si les consommateurs n’aiment pas votre politique de retour ou s’ils n’arrivent pas à la trouver, ils sont moins susceptibles de faire affaire avec vous, ce qui pourrait avoir des conséquences importantes sur votre chiffre d’affaires durant la période des Fêtes.

Nul besoin de préciser que les retours sans frais sont très importants pour les clients. En fait, selon 57 % des acheteurs en ligne3, le fait de pouvoir retourner leurs achats sans frais influence grandement leur décision. Une autre étude a démontré (article en anglais seulement) que lorsqu’un consommateur doit payer pour effectuer un retour ou qu’il craint de devoir le faire, il sera beaucoup moins enclin à acheter de nouveau chez le détaillant. Les gens n’aiment tout simplement pas l’idée de devoir débourser de l’argent pour essayer un produit. Les commerçants comme Clearly Contacts, un cyberdétaillant de verres de contact, sont attentifs à ces attentes et c’est pourquoi ce dernier offre aux clients la possibilité de retourner gratuitement leurs articles en 360 jours.

Autre façon d’attirer les clients : les rembourser rapidement après un retour. Une étude spéciale (en anglais seulement) réalisée par Kurt Salmon a révélé que le consommateur moyen est d’avis qu’un remboursement devrait être fait en près de sept jours et que les membres de la génération Y s’attendent à ce que leur argent leur soit remis en moins de temps que cela. Il faut près de 17 jours à un détaillant moyen pour créditer un retour durant la période de pointe suivant les Fêtes, ce qui ne fait pas le bonheur de tous.

Gardez à l’esprit qu’un retour est souvent le dernier point de contact de vos clients avec votre entreprise; cette expérience crée donc une impression durable.

Commodité rime avec fidélité, surtout pendant la période des Fêtes

Qui dit retours pratiques, dit expérience positive pour les clients. En leur facilitant la tâche, vous les inciterez à refaire affaire avec vous. Cela est d’autant plus important durant la période des Fêtes lorsque les clients achètent des cadeaux à leurs proches. Ils veulent être certains qu’au besoin, les personnes à qui sont destinés ces cadeaux pourront les retourner sans tracas.

Les commerçants peuvent simplifier l’expérience des clients en glissant une étiquette de retour préimprimée dans le colis ou en permettant à ceux-ci de l’imprimer à partir du site Web du commerce ou du site Web de Postes Canada, ou dans un bureau de poste. Ils peuvent aussi offrir aux consommateurs canadiens la possibilité de retourner les envois en les déposant dans l’une des 26 000 boîtes aux lettres publiques ou à l’un des 6 300 comptoirs postaux du pays.

Autre option pratique : les retours en magasin. Une étude réalisée en décembre 2014 par la National Retail Foundation nous a appris que près de neuf détaillants sur dix permettent maintenant aux clients de retourner leurs achats en ligne dans un magasin physique. Les acheteurs aiment pouvoir retourner leur commande sans attendre. De plus, le fait qu’ils doivent se présenter en magasin peut leur donner envie de magasiner et d’échanger l’article qui ne leur convient pas, ou même de dépenser davantage. Les détaillants qui disposent d’un système de gestion des stocks intégré, dont les opérations de logistique d’envoi et de retour sont interdépendantes, peuvent alors remettre les articles en stock à moindre coût. Quant aux commerçants qui offrent des retours sans frais, ils pourront éviter les coûts d’expédition des retours qui leur seraient imputés.

Les retours pratiques facilitent aussi la tâche à votre personnel du service à la clientèle. Un procédé simple et convivial lui épargnera bien des appels, et les commentaires à votre sujet seront plus positifs sur les réseaux sociaux.

Conseil. En prolongeant la période de retour des cadeaux de Noël achetés en novembre et au début de décembre, vous offrirez la tranquillité d’esprit à vos clients qui voudraient échanger ou retourner certains articles. À l’occasion des Fêtes, le détaillant de vêtements de yoga Lululemon prolonge jusqu’au 10 janvier la date limite de retour des articles achetés en ligne du 6 novembre au 25 décembre. Les commerçants sont d’avis que les emplettes effectuées à l’avance leur permettent de gérer plus facilement les stocks. De plus, ils peuvent réduire le surplus de commandes à traiter dans les deux dernières semaines de la période des Fêtes.

La meilleure expérience de retour? Ne pas avoir à effectuer de retour.

Moins un client doit faire de retours, plus il sera heureux... et vous aussi. Le Conseil canadien du commerce de détail révèle que les Canadiens ont retourné plus de 27 milliards de dollars de marchandises en 2013, soit environ 9 % des ventes totales. Ces chiffres sont encore plus élevés (article en anglais seulement) pour les détaillants en ligne puisque les consommateurs ne peuvent ni voir ni essayer les articles avant de les acheter.

Réduire les taux de retour est une façon rapide d’augmenter les profits nets. David Pujades, le chef de l’exploitation du détaillant de vêtements en ligne Revolve, affirme qu’une réduction des retours de 1 % peut entraîner une hausse de 0,5 % de la rentabilité.

Voici deux façons efficaces de réduire les taux de retour dès le début du processus d’achat.

1. Aider le client à trouver la bonne taille. Évidemment, quand des articles comme des chaussures et des vêtements sont trop petits ou trop grands, on les retourne. Les cyberdétaillants qui adoptent une politique de retour sans frais pourraient voir leurs clients commander un même article en plusieurs tailles s’ils ne sont pas certains de celle qui leur convient. Ces commerçants devraient ainsi assumer des frais supplémentaires d’expédition, de logistique et de réapprovisionnement.

Ils peuvent donc mettre à la disposition des consommateurs différents outils pour les aider à trouver la bonne taille. ASOS, un détaillant en ligne du Royaume-Uni, a réduit les retours liés aux mauvaises tailles de près de moitié en ajoutant à son site un outil virtuel appelé Virtusize. Quant au détaillant américain Running Warehouse, il a réduit le taux de retour lié à ce même problème de 23 % en ajoutant l’application Shoefitr à sa boutique en ligne. Des outils et applications du même genre sont également offerts pour le mobilier et d’autres types de produits.

2. Fournir des photos de qualité et des descriptions précises. Offrez à vos clients la possibilité de voir vos produits de plus près et donnez-leur un aperçu sur 360 degrés. Ils auront ainsi une bien meilleure idée de ce qu’ils commandent et feront moins de retours. Vous pouvez aussi ajouter à votre site de courtes vidéos montrant l’utilisation de certains articles.

De bonnes photos suffisent à de nombreux acheteurs, mais assurez-vous qu’ils peuvent facilement trouver des descriptions précises de vos produits incluant la matière, les dimensions, les spécifications et les évaluations. Si certains de vos articles sont un peu plus complexes à utiliser, réduisez les retours en mettant à la disposition des acheteurs un lien menant vers une vidéo explicative.

Pendant la période des Fêtes, optez pour une approche à deux volets. Mettez en place un procédé de retour simple et transparent pour vos clients et, idéalement, offrez-leur l’expédition sans frais. De cette façon, vous créerez de la valeur à long terme et les fidéliserez. Fournissez aux consommateurs toutes les précisions dont ils ont besoin pour faire des achats avisés et vous réduirez le pourcentage d’articles retournés.

EN SAVOIR PLUS : Maximisez votre stratégie de cybercommerce pour la période des Fêtes en cinq étapes

1 Omnibus Survey: CPC Marketing Research – Online Shopping Omnibus, SCP 13-215, août 2013
2 NPD Group, E-commerce Channel Report 2014, septembre 2014
3 Building eShopper Loyalty, SPC 15-213, août 2015

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