Essayez notre recette pour offrir une expérience de retour cinq étoiles à vos acheteurs en ligne

Publié le 26 mai 2017 par Postes Canada dans Solutions d'expédition

Dans un monde idéal, vos clients seraient satisfaits de tous les produits que vous leur livrez du premier coup. Mais parfois, les vêtements ne sont pas de la bonne taille, les appareils électroniques sont défectueux, ou les meubles ne s’agencent pas bien à leur décor.

En réalité, il peut être difficile de naviguer dans le secteur du cybercommerce. Gardez à l’esprit que la politique de retour du commerçant constitue la dernière étape de l’expérience de magasinage en ligne et qu’elle joue un rôle dans le choix du consommateur de faire affaire avec le même commerçant à nouveau.

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Les résultats de notre sondage de 2016 auprès de 6 000 acheteurs en ligne canadiens indiquent que votre politique de retour peut vous aider de trois façons à soutenir vos efforts de vente en ligne, et non pas à leur nuire.

Selon les acheteurs canadiens, votre politique de retour doit posséder les caractéristiques suivantes :

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Clarté

Un procédé de retour précis définit les attentes dès le départ en indiquant au client les articles qui peuvent être retournés, la marche à suivre pour les retourner et la façon dont il sera dédommagé (crédit, échange ou remboursement). La facilité de faire avec vous est un facteur important qui a une incidence sur le choix des clients. Les modalités de la politique de retour doivent être faciles à trouver et à comprendre; elles ne devraient pas constituer une chasse au trésor pour vos clients. Il est préférable d’être clair au sujet des modalités de retour, notamment en ce qui a trait aux délais et à l’état du produit retourné (l’article doit être dans son emballage original, il ne doit pas avoir été porté, les étiquettes de prix doivent être encore attachées à l’article, etc.). Les clients cherchent ces renseignements à l’avance : notre sondage a révélé que 18 % des acheteurs en ligne ont abandonné leur panier avant de faire un achat en raison de préoccupations au sujet de la politique de retour, ce qui représente une augmentation de 5 % par rapport aux résultats obtenus lors d’une étude que nous avons réalisée il y a trois ans.

Cela met en évidence à quel point il est important d’offrir une politique de retour claire et transparente dès le début du processus d’achat pour conclure la vente.

Une politique de retour concise procurera à un nouveau client la tranquillité d’esprit dont il a besoin pour passer de flâneur à acheteur, et ce, avant même qu’il effectue un achat sur votre site Web. Dans tous les cas, les clients potentiels veulent savoir qu’ils obtiennent la pleine valeur de leur achat sur votre site Web.

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Examinez les sites Web de quelques-uns de vos concurrents ou les sites Web des chefs de file dans votre domaine. Vos politiques de retour sont peut-être déjà semblables; l’enjeu pour le client est peut-être de savoir où la trouver.

Jetez un coup d’œil à la politique de retour du détaillant canadien d’articles mode Reitmans.com. Sa politique est claire et facile à suivre. En voici un extrait :

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Simplicité

Lorsqu’un client ne voit aucun obstacle sur son chemin pour vous retourner un produit, son expérience globale de retour commence sur une note positive. Cherchez à éliminer tous les obstacles que votre client pourrait rencontrer et à limiter les restrictions, les règles ou les modalités pour faciliter les retours.

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En tant que cybercommerçant, votre objectif principal est de vendre vos produits et, bien que la situation puisse varier d’un domaine à l’autre, une faible quantité d’articles vendus vous sera inévitablement retournée. Protégez votre réputation grâce à un procédé de retour simple. Évaluez votre politique de retour en vous mettant dans la peau de vos clients afin de déterminer si les règles favorisent l’expérience client ou lui nuisent.

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Commodité

Les retours comptent parmi les principales priorités des acheteurs en ligne canadiens lorsqu’ils évaluent leur expérience de magasinage en ligne. Un procédé de retour pratique donne des options de retour aux clients, et ce, dans l’ensemble des canaux. Il n’y a pas deux acheteurs pareils! En offrant des options flexibles, vous garantissez une expérience pratique au consommateur qui souhaite faire un retour la prochaine fois qu’il se rendra au centre commercial et à celui qui n’a pas accès à votre point de vente au détail.

Les entreprises qui possèdent plusieurs magasins traditionnels et qui permettent aux clients de retourner des produits à l’emplacement le plus proche peuvent augmenter leurs ventes en magasin et accroître la confiance des clients, ce qui peut mener ultimement à d’autres ventes.

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Comment les cybercommerçants peuvent-ils offrir une expérience de retour positive?

Les consommateurs achètent des produits en ligne en raison de la facilité avec laquelle ils peuvent les recevoir à la maison, au travail ou au bureau de poste. Si votre entreprise rend pratique le retour des produits défectueux ou non voulus, vous établissez votre image de marque auprès de votre client, de ses parents et de ses amis. Considérez votre politique de retour comme un levier de vente et de fidélisation de la clientèle en retirant les principaux obstacles à l’achat. Il s’agit également d’une excellente façon d’établir un lien de confiance avec votre client en lui indiquant que vous le comprenez et le soutenez tout au long du processus d’achat.

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En vous posant ces questions, vous pouvez commencer à évaluer les occasions d’amélioration de votre politique de retour, ce qui vous aidera grandement à atteindre vos objectifs de conversion des flâneurs en acheteurs et à offrir une expérience client engageante qui motive les clients à revenir et favorise les ventes régulières. Prenez note toutefois que votre entreprise n’a pas besoin d’offrir une politique de retour parfaite du jour au lendemain. Vous pouvez y aller pas à pas, en améliorant votre politique de retour au fil du temps.

Vous aimeriez obtenir d’autres renseignements sur la façon dont une politique de retour d’articles achetés en ligne bien orchestrée peut générer des ventes supplémentaires et accroître la fidélité de la clientèle envers votre entreprise?

Lisez notre livre blanc « Les retours d’articles achetés en ligne : Faire d’un problème coûteux un avantage concurrentiel. » Vous trouverez une liste de modalités à inclure dans votre politique de retour, des solutions de rechange pour le retour sans frais ou le remboursement des articles, des profils d’acheteurs en ligne et d’autres renseignements qui vous permettront d’établir ou de modifier votre politique de retour.

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