L’avantage du compromis lorsque les retours d’articles sans frais ne sont pas réalistes

Publié le 07 juill. 2017 par Postes Canada dans Solutions d'expédition

Bien que les cybercommerçants cherchent à améliorer les retours d’articles grâce à une politique claire et simple, leur offre continue de diverger des attentes des clients. Ces derniers veulent pouvoir retourner sans frais un article, mais la plupart des détaillants exigent des frais.

La réalité, c’est que les retours d’articles sans frais ne sont pas envisageables pour de nombreux commerçants. Songez aux situations où l’article est de bonne qualité, mais le client a commandé la mauvaise taille; où plus d’articles que nécessaire ont été achetés; où l’article reçu ne correspond pas aux attentes… À la suite d’un récent sondage auprès de milliers de cyberacheteurs canadiens, nous avons constaté que les acheteurs sont généralement prêts à assumer une partie des frais de réexpédition s’ils retournent un article qui ne leur convient pas personnellement, et ce, même s’ils préfèrent nettement les retours sans frais.

Une bonne façon d’éviter toute confusion est d’indiquer clairement qui assumera les frais de réexpédition dans la politique de retour d’article. Notre recherche a précisé que les acheteurs en ligne sont prêts à défrayer une part juste du coût selon la raison du retour de l’article.

Apprenez-en davantage sur la création d’une politique de retour claire, simple et pratique.

L’avantage du compromis :

Si la taille de l’article ne convient pas, les frais de retour pourraient être fractionnés

Les consommateurs qui achètent des vêtements et des chaussures en ligne sont plus enclins à commander ces articles dans différentes tailles et couleurs afin d’aboutir à ce qui leur convient vraiment. Peut-être n’ont-ils pas le temps ou le moyen de se rendre en magasin pour voir et essayer l’article avant de l’acheter en ligne? Quoi qu’il en soit, un grand nombre d’acheteurs en ligne affirment être prêts à partager les frais d’un retour d’articles pour avoir l’option de recevoir différentes versions d’un article et de poser le bon choix.

Voyez ce qui peut être fait pour aider les clients à faire des choix éclairés et les inciter à acheter de nouveau :

Articles en mauvais état? Articles de piètre qualité? Dans ces cas, les cyberacheteurs veulent que les commerçants assument les frais de retour

Les cyberacheteurs jugent qu’ils ne devraient pas assumer les frais de retour s’ils ont reçu le mauvais article ou si la marchandise est défectueuse. Cependant, lorsqu’un détaillant accepte d’échanger sans frais un article défectueux, il consolide le lien de confiance avec le client et favorise des ventes ultérieures.

Stratégies autres que le partage des frais de retour

Mais quelles devraient être les modalités d’une politique de retour? Comme vous l’avez lu plus tôt, notre sondage révèle que près de la moitié des cyberacheteurs privilégieraient un commerçant qui permet de retourner un article à moindres frais. Ce qu’il faut retenir, c’est que la plupart de ces acheteurs sont prêts à partager les frais. Conclusion? Le fait de trouver un compromis de juste milieu peut grandement stimuler la fidélisation d’une clientèle en ligne.

En évaluant le profil de leur clientèle et leurs produits, les marchands peuvent déterminer les modalités de retours qui répondent le mieux à la situation et mettre en œuvre une politique de retour détaillée qui sera tant à l’avantage de leurs clients qu’au leur.

Vous voulez découvrir des façons de transformer une politique de retour en avantage concurrentiel et comment en tirer profit pour nouer des relations avec les clients? Téléchargez notre livre blanc Les retours d’articles achetés en ligne : faire d’un problème coûteux un avantage concurrentiel.

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