Optimiser l’expérience de magasinage pour fidéliser la clientèle.

Publié le 14 nov. 2017 par Postes Canada dans Solutions d'expédition

L'acquisition de clients est souvent l'objectif numéro un des entreprises en pleine croissance, mais encore faut-il retenir la clientèle acquise. Les clients fidèles sont une source de revenu stable plus facile et moins coûteuse à soutenir que la prospection.

Postes Canada a interrogé 5 000 acheteurs en ligne canadiens pour savoir ce qui définit un parcours d'achat satisfaisant et, plus particulièrement, ce qui contribue à leur fidélisation. La recherche a révélé que les détaillants peuvent commencer à développer une relation durable avec un client potentiel avant même son premier achat.

Découvrez quels sont les six vecteurs qui contribuent à un parcours d’achat des plus satisfaisants. Téléchargez le rapport Le parcours de la fidélisation de l’acheteur en ligne.

Qu'en est-il de la qualité du parcours d'achat avant qu'un client passe sa commande? Il est utile de se poser les questions qui suivent pour évaluer les étapes avant le passage à la caisse.

Les stocks sont-ils visibles et suffisants?

Annoncer des produits non disponibles est un peu comme offrir un bol de fruits en plastique à quelqu'un qui a faim. Quoi de plus frustrant que de trouver le produit convoité sur le site d'un commerçant, et de découvrir qu'il n'en reste plus et qu'aucune date de retour en stock n'est précisée?

Il est possible de gérer les attentes des clients en rendant les produits plus accessibles et plus visibles. Si un article n'est plus en stock, envoyer des alertes ou des avis par courriel lorsqu'il est à nouveau disponible peut être bien pratique pour les clients, qui sauront qu'ils sont importants pour le détaillant.

Si un produit n'est pas disponible en ligne, l'est-il en magasin? Les Canadiens ne voient aucun problème à utiliser différents canaux pour effectuer leurs achats. On ne le réalise peut-être pas, mais :

Les acheteurs veulent obtenir le produit qu'ils convoient, de la façon qui leur convient. Harmoniser les stocks en ligne et en magasin peut être un défi pour les détaillants, mais l'investissement en vaut la peine. Pour y parvenir, il importe d'intégrer des systèmes qui aideront à gérer cette stratégie omnicanal et de former le personnel de vente pour qu'il puisse proposer le meilleur canal aux acheteurs.

À lire également : Politique de retour pratique = fidélisation des clients

Quel sera l'effet du coût de la livraison sur l'expérience client?

La livraison gratuite ou à faible coût peut faire mousser les ventes. D'ailleurs, les clients qui n'ont pas ces options chez un détaillant pourraient décider d'acheter chez un autre.

Le hic, c'est que la livraison gratuite a une incidence sur le chiffre d'affaires. Même les plus grands commerçants canadiens ne peuvent pas se permettre de l'offrir à longueur d'année.

Offrir la livraison gratuite toute l'année n'est peut-être pas réaliste pour tous les marchands, mais la limiter à des moments stratégiques comme les périodes de pointe des Fêtes peut s'avérer avantageux. Proposer la livraison à tarif réduit ou gratuite aux clients qui dépensent un montant minimum est aussi une autre bonne option.

Quoi qu'il en soit, tester différentes stratégies de livraison permettra aux détaillants de découvrir ce qui fonctionne le mieux pour eux et leurs clients.

Une offre de livraison judicieuse peut attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

Les retombées de la livraison gratuite sont indéniables. Elle stimule le taux de conversion et améliore l'opinion des acheteurs à l'égard du parcours d'achat en ligne, ce qui favorise la fidélisation.. Pourquoi s'en passer si on peut se permettre de l'offrir?

Apprenez-en davantage sur l'effet rayonnant de la livraison gratuite dans notre rapport sur la fidélisation de l'acheteurtou lisez notre billet de blogue spécialement consacré à ce sujet.

La procédure de commande est-elle simple?

La procédure de commande marque un point tournant du parcours d'achat. À cette étape, les clients ont fait leurs recherches et sont sans doute au courant des frais de livraison et de la politique de retour du commerçant. Mais l'affaire n'est pas encore dans le sac. Une procédure de commande peu pratique et complexe peut les refroidir et compromettre la vente en cours... et les prochaines.

Alors, comment peut-on inciter les clients à revenir? Notre recherche indique que certains facteurs peuvent être déterminants quand vient le temps de passer à la caisse. Voici nos conseils pour favoriser la fidélisation :

Certains se demanderont peut-être ce qu'il en est des profils de clients. On aurait tendance à penser que la possibilité de créer un profil serait un facteur déterminant pour les acheteurs, mais ce n'est pas nécessairement le cas. Bien des consommateurs aiment acheter en tant qu'invité (57 %), mais ils sont aussi nombreux à créer des profils sur le site d'au moins un détaillant (81 %). Pourquoi ne pas offrir les deux options pour faire plaisir à tout le monde?

Fidéliser les visiteurs occasionnels

Toute personne qui visite la boutique en ligne d'un détaillant a le potentiel de devenir un client fidèle si le site Web de cette boutique offre un parcours d'achat agréable. Voici d'autres conseils qui peuvent favoriser la fidélisation :

  • Rendre les stocks visibles et harmoniser tous les canaux de vente.

    Proposer aux clients de leur envoyer une alerte lorsqu'un produit est de retour en stock ou suggérer des produits similaires.
  • Offrir la livraison gratuite lorsque c'est avantageux.

    Une bonne stratégie de livraison influence la satisfaction générale des acheteurs en ligne et leur décision d'acheter de nouveau d'un détaillant ou non.
  • Simplifier la procédure de commande.

    S'assurer cependant d'afficher les renseignements importants sur la livraison et de proposer différents modes de paiement électronique sécuritaires.

Sources :
Société canadienne des postes, 2016 Canadian Online Shopper Study, 16-202, avril 2016
200 principaux commerçants clients de Postes Canada, 2016

Favorisez la fidélisation des acheteurs en ligne à chaque étape de leur parcours d’achat.

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