Inciter les clients à revenir en offrant l’excellence jusqu’à la fin du parcours d’achat

Publié le 04 déc. 2017 par Postes Canada dans Solutions d'expédition

Les Canadiens font de plus en plus d’achats en ligne, ce qui augmente leurs attentes. Ils veulent un parcours où l’achat et la livraison de leur colis sont simplifiés. Les commerçants doivent se dépasser pour les fidéliser.

Nous avons interrogé 5 000 acheteurs en ligne canadiens pour savoir ce qui les incite à conclure un achat auprès d’un détaillant et à revenir vers celui-ci. Nous avons abordé certains des six vecteurs de fidélisation du parcours d’achat dans notre billet de blogue Optimiser l’expérience de magasinage pour fidéliser la clientèle. Aujourd’hui, nous nous penchons sur ceux qui suscitent la satisfaction des clients à la dernière étape du parcours d’achat.

Une fois décidés à conclure un achat, les acheteurs en ligne veulent connaître le délai de livraison, les options offertes et le fournisseur de service de livraison. À tout le moins, la plupart veulent connaître la date de livraison avant même de passer la commande. Ces facteurs ont une influence sur la fidélité de la clientèle. Plus le parcours d’achat est agréable, plus le client sera fidèle.

La satisfaction de la clientèle passe par la qualité de la livraison

La rapidité de livraison, c’est important. Toutefois, il faut savoir que les Canadiens sont assez patients. Par exemple, l’attente n’est pas un problème si elle leur permet d’économiser.

En revanche, si un client est prêt à payer pour la livraison, il s’attend à ce que des options lui permettent de recevoir son colis plus rapidement. Les clients qui savent qu’un commerçant offre des options de livraison intéressantes reviennent vers celui-ci.

Conseil : Postes Canada offre une vaste gamme de services et de délais de livraison permettant aux détaillants d’offrir davantage d’options à leurs clients. Ces derniers peuvent ainsi choisir le service de livraison qui convient le mieux à leurs besoins. Bon nombre d’entre eux seront même prêts à payer plus pour un service plus rapide!

Plus un client fait des achats en ligne, plus il s’y connaît en offres de livraison. La plupart des acheteurs en ligne s’attendent à ce que les commerçants soient francs et clairs quant aux délais de traitement d’une commande et de livraison. Il faut donc bien connaître ses délais et les communiquer de façon claire et précise. Prendre ce conseil à la légère peut écorcher le chiffre d’affaires. Les acheteurs canadiens savent qu’une commande ne se prépare pas en claquant des doigts. Par contre, ils aiment qu’on les informe du temps nécessaire à l’exécution de leur commande.

Des bannières de renom ont placé la barre haute pour ce qui est du rythme d’exécution et des communications claires. Leurs délais sont fermes et leurs clients ne veulent rien de moins qu’une promesse tenue. Les délais de traitement ne sont pas encore établis? On donne quand même une date approximative au client et on l’informe lorsque la commande est prête à être expédiée. Ces renseignements rassurent les clients et démontrent que le commerçant souhaite faire preuve de transparence. La maîtrise du processus de traitement des commandes revêt une importance toute particulière durant une période d’achalandage plus occupée comme la période des Fêtes.

Offrir un parcours d’achat supérieur

Pour un client, la réception du colis peut s’avérer l’étape qui influe le plus sur sa satisfaction globale. Si cette étape est décevante, il pourrait ne plus jamais revenir.

Ces conseils assurent la satisfaction des acheteurs tout au long du parcours d’achat :

ckecklist_graphic Établir la date de livraison le plus honnêtement et rapidement possible et informer les acheteurs.

Devancer les attentes d’un client influence sa satisfaction globale. Pour ce faire, il faut lui permettre de suivre ses achats et respecter la promesse de livraison qu’on lui a faite à l’étape de la commande. Les solutions de cybercommerce de Postes Canada peuvent aider les cybercommerçants à établir des attentes claires en matière de livraison.

ckecklist_graphic Offrir des options de ramassage pratiques.

De nombreux acheteurs canadiens effectuent leurs achats dans divers canaux. Le détaillant doit mettre à profit son réseau pour offrir des options de livraison flexibles et différents lieux de ramassage. Toutefois, cela ne signifie pas que l’on doive délaisser la livraison à domicile, car cette option suscite une plus grande satisfaction chez 82 % des acheteurs. Ce qu’il faut retenir : un client à qui on offre plus d’options est un client plus satisfait. Grâce aux solutions Livrer au bureau de poste et FlexiLivraison de Postes Canada, les clients ont accès à des options de livraison pratiques en quelques clics.

ckecklist_graphic De nombreux acheteurs préfèrent certaines entreprises de livraison.

Il faut donc s’assurer de faire connaître son partenaire de livraison dès le départ. Pour les livraisons à l’intérieur du Canada, la moitié des Canadiens préfèrent Postes Canada aux autres transporteurs.

Source: Société canadienne des postes, 2016 Canadian Online Shopper Study, 16-202, avril 2016

Apprenez-en plus sur comment vous pouvez favoriser la fidélisation des clients en optimisant leur expérience de livraison.

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